Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH25

Sau đây là Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH25. Mời các bạn sinh viên nghề Quản trị khách sạn tham khảo để củng cố kiến thức được học qua lời giải chi tiết cho mỗi câu trả lời, cũng như chuẩn bị tốt cho kì thi tốt nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH25CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 25Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình:- Tiếp nhận và xử lý tin nhắn của khách (khách trực tiếp đến khách sạn)- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo thức (qua điện thoại)2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượngchúPhòng thực hành lễ tânĐạt tiêu chuẩnPhòng11/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhKèm theo phần mềmBộ2quản lý khách sạn11.2Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu nhắn tinTheo mẫu quy định2.2 Phiếu yêu cầu báo Theo mẫu quy địnhthức2.3 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhCái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Thực hiện quy trình nghiệp vụ26(Tiếp nhận và xử lý yêu cầu nhắn tin của khách)(13)3.1 Tiếp nhận tin nhắn và ghi lại thông tin vào phiếu nhắn3tin3.2 Xác nhận lại thông tin23.3 Chào khách, cảm ơn khách, hứa sẽ chuyển phiếu nhắn2tin của khách3.4 Ghi sổ giao ca23.5 Chuyển phiếu nhắn tin cho khách23.6 Vào sổ sách/ máy vi tính23.7 (Tiếp nhận và xử lý yêu cầu báo thức)(13)Chào khách và gợi ý giúp đỡ khách13.8 Tiếp nhận yêu cầu báo thức và điền vào mẫu phiếu33.9 Xác nhận lại thông tin với khách13.10 Chào khách, hứa với khách sẽ thực hiện theo yêu cầu1của khách3.11 Ghi sổ giao ca23.12 Thực hiện báo thức33.13 Vào sổ sách/ máy vi tính (về việc đã thực hiện báo22dùngchungThí sinhthức khách)Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình chuẩn bị phòng đón khách đoàn (Phòng tiêu chuẩn)?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinhquản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạmvi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết bị1.1 Máy hút bụiCái11.2 Điện thoạiĐiện thoại con tổngCái1đài1.3 TiviCái11.4 Điều hòaCái11.5 Máy sấy tócCái11.6 Ấm điện đun nướcCái11.7 Xe đẩy phục vụChiếc1buồng2/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệmKích thước 1,8x2,2mBộ12.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ và ghếBộ1tựa2.3 Tủ đựng áo quầnKích thước 2x1,2mCái12.4 Tủ đầu gườngKíchthướcCái1 ...