Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH28

Để có thêm tài liệu tham khảo cho việc ôn thi tốt nghiệp cao đẳng nghề - Nghề Quản trị khách sạn, mời các bạn cùng tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH28 sau đây. Với lời chi tiết cho mỗi câu hỏi sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho người học.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH28CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 28Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy xử lý tình huống sau: Khách lưu trú tới quầy lễ tân với vẻmặt hết sức giận dữ thông báo mất tài sản để ở trên buồng, đề nghị khách sạngiải quyết và yêu cầu đền bù nếu không tìm thấy.2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượngchúPhòng thực hành lễ tânĐạt tiêu chuẩnPhòng11/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhKèm theo phần mềmBộ2quản lý khách sạn11.2Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu khai báo tài Theo mẫu quy địnhsản bị mất2.2 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhCái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Xử lý tình huống263.1 Tiếp nhận thông tin về việc mất tài sản của khách.23.2 Tế nhị mời khách ra khỏi khu vực sảnh nơi có nhiều2khách qua lại3.3 Tỏ ý thông cảm với khách, lắng nghe khách trình bày2việc mất đồ3.4 Trấn an khách và từ tốn giải thích: khách sạn chưa bao2giờ xảy ra việc mất cắp tiền và tài sản của khách tạibuồng. Thậm chí có khách bỏ quên tiền và tài sảnnhưng khách sạn vẫn liên hệ để trả lại khách đầy đủ.3.5 Đề nghị khách bình tĩnh nhớ lại và kiểm tra lại toàn bộ3hành lý của khách. Hỏi khách xem khách có khoá cửabuồng khi ra ngoài không. Có thể cử người lên cùngkhách nếu khách yêu cầu.3.6 Báo cho trưởng lễ tân, phụ trách bảo vệ biết.23.7 Về việc bồi thường: nói khách thông cảm vì theo quy3định của khách sạn: tiền bạc, tài sản quý của kháchphải được gửi trong két an toàn của khách sạn hoặcgửi tại quầy lễ tân nên trong trường hợp này vềnguyên tắc khách sạn không có trách nhiệm đền bù.2dùngchungThí sinh3.8Nếu khách khẳng định việc mất tài sản tại buồng:3Nhân viên lễ tân hỏi và đề nghị khách viết tường trìnhvào phiếu khai báo tài sản bị mất , khai báo chi tiếtviệc mất tài sản.3.9 - Xin ý kiến lãnh đạo và hỏi ý kiến khách về việc sẽ2mời cơ quan công an đến điều tra, giải quyết.3.10 Đề nghị khách, các bộ phận liên quan giữ nguyên hiện2trường và giúp đỡ cho việc điều tra của công an.3.11 Xin lỗi và an ủi khách để khách yên tâm. Khách sạn sẽ giải3quyết thoả đáng.Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối cho khách VIP vàng?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinhquản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàn ...