Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH30

Để chuẩn bị tốt nhất cho kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề sắp tới, mời các bạn tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH30 sau đây. Tài liệu hữu ích cho sinh viên nghề Kế toán doanh nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH30CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 30Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình thanh toán làm thủ tục trả buồng cho 04khách theo các số liệu sau:- Khách lưu trú từ ngày 18/9 đến 26/9/2012- Số lượng buồng: 02 buồng- Giá buồng: 650.000đ/buồng- Điện thoại: 190.000đ- Minibar: 220.000 đ(Giá trên đã bao gồm phí phục vụ 5% và thuế GTGT 10%)2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)1TTThiết bị, dụng cụPhòng thực hành lễ tân1/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhMô tảĐạt tiêu chuẩnKèm theo phần mềmquản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy địnhđơn dịch vụ)2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy địnhchi phí2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu BộtăngTài chính)2.4 Phiếu góp ý của Theo mẫu quy địnhkhách hàng2.5 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhĐơn vịtínhPhòngSốlượng1Bộ2Cái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Tờ1Tờ1Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình26huống3.1 Chào khách và tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách23.2 Thông báo cho các bộ phận liên quan33.3 Tổng hợp chi phí và đưa khách kiểm tra33.4 Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán.2Thực hiện thanh toán:33.5- Thu tiền2GhichúdùngchungThí sinh3.63.73.8- Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, chính xác, không tẩy xóa,7giao hoá đơn cho kháchNhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý4kiến đóng góp của khách và tiễn kháchHoàn thành thủ tục trả buồng2Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------((Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình vệ sinh phòng khách vừa trả (Trải giường xuân hè cócửa/Phòng tiêu chuẩn)?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinhquản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạmvi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết bị1.1 Máy hút bụiCái11.2 Điện thoạiĐiện thoại con tổngCái1đài1.3 TiviCái11.4 Điều hòaCái11.5 Máy sấy tócCái11.6 Ấm điện đun nướcCái11.7 Xe đẩy phục vụChiếc1buồng2/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệmKích thước 1,8x2,2mBộ132.2Bộ bàn ghế uống trà2.32.4Tủ đựng áo quầnTủ đầu gường2.5 Giá để hành lý2.6. Bàn làm việc + ghế3/ Đồ vải3.1 Ga trải giường3.2 Gối + vỏ gối3.3 ChănBàn tròn nhỏ và ghếtựaKích thước 2x1,2mKíchthước0,5x0,5x0,5mBàn chữ nhật và ghếtựaKích thước 2,6x3,0mTấm phủ giườnghoặc dải trang trí3.5 Khăn tắm3.6 Khăn tay3.7 Khăn mặt3.8 Khăn chùi chân4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy địnhrăng4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy địnhdầu xả4.3 Xà phòngTheo mẫu quy định4.4 Túi vệ sinhTheo mẫu quy định4.5 Mũ chụp đầuTheo mẫu quy định4.6 Bông taiTheo mẫu quy định4.7 Giấy vệ sinhTheo mẫu quy định4.8 Giấy lau tayTheo mẫu quy định5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách5.1 Giấy viết thưTheo mẫu quy định5.2 Giấy faxTheo mẫu quy định5.3 Phong bìTheo mẫu quy định5.4 Hóa đơn minibarTheo mẫu quy định5.5 Phiếu giặt làTheo mẫu quy định5.6 Tập gấp, tờ rơiTheo mẫu quy định5.7. Phiếu xin ý kiến Theo mẫu quy định ...