Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH31

Để chuẩn bị tốt nhất cho kỳ thi tốt nghiệp cao đẳng nghề sắp tới, mời các bạn tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH31 sau đây. Tài liệu hữu ích cho giáo viên và sinh viên nghề Quản trị khách sạn cùng những ai quan tâm đến vấn đề trên.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH31CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS - TH 31Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình đăng ký khách sạn cho 02 khách đã đặtbuồng trước kết hợp xử lý tình huống sau: khi hỏi khách về trách nhiệm thanhtoán, khách và nhân viên lễ tân không có sự thống nhất: khách khẳng định côngty thanh toán nhưng trong thư xác nhận đặt buồng là khách tự thanh toán.2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụPhòng thực hành lễ tân1/ Trang thiết bịMô tảĐạt tiêu chuẩn1Đơn vịtínhPhòngSốlượng1Ghichú1.1Máy vi tínhKèm theo phần mềmquản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóa buồngchia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....3/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Danh sách dự kiếnTheo mẫu quy địnhkhách đến2.2 Phiếu đăng ký kháchTheo mẫu quy địnhsạn2.3 Giấy biên nhận đặtTheo mẫu quy địnhcọc2.4 Phiếu dịch vụ miễnphí (ăn sáng, đồ Theo mẫu quy địnhuống, massage...)2.5 Phiếu khai báo tạm Theo mẫu quy địnhtrú2.6 Sổ khai báo tạm trúTheo mẫu quy địnhQuyển2.7QuyểnSổ giao caTheo mẫu quy địnhBộ2Cái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Tờ1Tờ1Tờ1Tờ1114. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình26huống3.1 Chào đón khách và xác định tình trạng đặt buồng củakhách2- Chào đón khách, đề nghị được giúp đỡ.- Hỏi tên khách, công ty, thời gian lưu trú....3.2 Làm thủ tục đăng ký52dùngchungdùngchungThí sinh3.33.43.53.63.7Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán5- Xin lỗi khách, xin khách vui lòng chờ để khách sạnkiểm tra lại.- Chuyển cho khách phiếu đặt buồng/ xác nhận đặtbuồng để khách kiểm tra- Nếu khách vẫn không đồng ý: liên lạc với khách/3công ty đặt hộ khách để xác nhận lại, nếu không liênlạc được, thuyết phục khách lễ tân sẽ liên lạc sau.Trao chìa khoá, cung cấp thông tin dịch vụ của khách5sạnHướng dẫn khách về buồng3Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn3Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình vệ sinh phòng khách trả (Trải giường thu đông cócửa/Phòng hạng sang)?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinhquản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạmvi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết b7ị1.1 Máy hút bụiCái11.2 Điện thoạiĐiện thoại con tổng đàiCái11.3 TiviCái11.4 Điều hòaCái131.5 Máy sấy tóc1.6 Ấm điện đun nước1. Xe đẩy phục vụ buồng2/ Đồ gỗ2.1 Giường, đệm2.2 Bộ bàn ghế uống trà2.32.4Tủ đựng áo quầnTủ đầu gường2.5 Giá để hành lý2.6. Bàn làm việc + ghếCáiCáiChiếcKích thước 1,8x2,2mBàn tròn nhỏ và ghếtựaKích thước 2x1,2mKíchthước0,5x0,5x0,5mBàn chữ nhật và ghếtựa3/ Đồ vải3.1 Ga trải giườngKích thước 2,6x3,0m3.2 Gối + vỏ gối3.3 Chăn3.4 Tấm phủ giường hoặcdải trang trí3.5 Khăn tắm3.6 Khăn tay3.7 Khăn mặt3.8 Khăn chùi chân4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy địnhrăng4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu Theo mẫu quy địnhxả4.3 Xà phòngTheo mẫu quy định4.4 Túi vệ sinhTheo mẫu quy định4.5 Mũ chụp đầuTheo mẫu quy định4.6 Dao cạo râuTheo mẫu quy định4.7 LượcTheo mẫu quy định4.8 B ...