Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH32

Mời các bạn sinh viên nghề Quản trị khách sạn tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH32 sau đây. Với lời giải chi tiết và thang điểm rõ ràng chắc chắn sẽ mang đến cho các bạn sinh viên nghề này những kiến thức bổ ích.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH32CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 32Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) – Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/chị hãy thực hiện quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bìniêm phong qua tình huống: khách lưu trú muốn gửi nhân viên lễ tân một sốtiền.2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượngchúPhòng thực hành lễ tânĐạt tiêu chuẩnPhòng11/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhKèm theo phần mềmBộ2quản lý khách sạn11.2Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....Bao bì niêm phong2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu ký gửi tài sản Theo mẫu quy định2.2 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhCái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Xử lý tình huống263.1 Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách3- Hỏi khách gửi tài sản gì- Kiểm, đếm tiền trước mặt khách3.2 - Đưa phong bì đựng tiền cho khách;3- Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận;- Đề nghị khách tự cho số tiền muốn gửi vào phongbì;3.3 - Đề nghị khách ký nhận niêm phong;3- Viết tên và số buồng khách lên phong bì.3.5 Lập phiếu gửi tài sản (tiền)3- Điền các thông tin vào phiếu gửi tài sản (tiền), sổbảo quản tài sản khách gửi;3.6 - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận;3- Giao cho khách một liên của phiếu gửi tài sản (tiền),nhắc khách giữ gìn cẩn thận3.7 Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn3- Ghi số phiếu gửi tài sản (tiền) lên phong bì;- Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định củakhách sạn.2dùngchungThí sinh3.8Bước 5: Vào sổ3- Vào sổ giao ca;- Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi.3.9 Khách lấy lại tài sản (tiền), đề nghị khách trình phiếu3gửi tài sản (tiền), thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân3.10 Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và ký nhận “đã nhận2đủ tài sản” vào phiếu biên nhận tài sản.Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Phòng hạng sang)?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinhquản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạmvi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết bị1.1 Máy hút bụiCái1 ...