Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH42

Mời các bạn sinh viên nghề Quản trị khách sạn tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH42 sau đây. Với lời giải chi tiết và thang điểm rõ ràng chắc chắn sẽ mang đến cho các bạn sinh viên nghề này những kiến thức bổ ích.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH42CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 42Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình thay đổi đặt buồng theo tình huống sau:Khách đã đặt 1 buồng từ ngày 2/ 9/ đến ngày 8/ 9/ 2012, sau đó lại thông báomuốn đổi buồng trên vào thời gian từ ngày 4/9 đến 10/ 9/ 2012, nhưng vào ngày9/9 khách sạn đã nhận đặt buồng kín chỗ.2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượngchúPhòng thực hành lễ tânĐạt tiêu chuẩnPhòng11/ Trang thiết bị11.1Máy vi tínhKèm theo phần mềmquản lý khách sạn1.2 Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu đặt buồngTheo mẫu quy định2.2 Phiếu xác nhận đặtTheo mẫu quy địnhbuồng2.3 Phiếu thu (Biên nhậnTheo mẫu quy địnhđặt cọc)2.4 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhBộ2Cái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Tờ1Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Thực hiện quy trình nghiệp vụ263.1 Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách- Nhân viên lễ tân chào khách, sẵn sàng chờ phục vụ.23.2 - Hỏi khách thông tin đặt buồng trước và kiểm tra lại3(Số lượng buồng, số lượng khách, loại buồng, ngàyđến, ngày đi, …)3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn2Khách sạn có khả năng đáp ứng: làm thủ tục sửa đổicho kháchKhách sạn không có khả năng đáp ứng:3.4 - Khẳng định khách sạn đã giữ buồng cho khách từ5ngày 2/9 đến 8/9.- Bây giờ khách yêu cầu đổi (đến muộn hơn) từ 4/9 đến10/9, có một ngày đã kín buồng, khách sạn không thể bố tríđể khách ở ngày 9/9 (chỉ một ngày).2dùngchungThí sinh3.53.63.73.83.9- Thông báo với khách khả năng có thể ngày 9/9khách sạn sẽ có đủ buồng vì từ ngày khách báo đến 9/9 thời gian còn dài, có thể sẽ có sự thay đổi về đặtbuồng của các đoàn khác.- Thuyết phục khách, hứa với khách trong trường hợp5nếu 9/9 có buồng sẽ thông báo lại với khách (chờquyết định và sửa đổi đặt buồng).- Trường hợp gần ngày đó không có buồng: gợi ýthuê buồng ở khách sạn lân cận, buồng cùng hạng vàhứa với khách sẽ thu xếp mọi việc giúp khách ( xe đưađón khách, giúp khách thu xếp, vận chuyển hành lý,thanh toán giúp khách, tạo mọi điều kiện thuận lợi chokhách).- Nếu khách không đồng ý: thông báo với khách về3việc khách phải đền bù do huỷ đặt buồng từ ngày 2/9đến 8/9 (tuỳ thuộc vào mối quan hệ của khách vớikhách sạn và thời gian khách báo thay đổi đặt buồng).- Xem lại danh sách khách chờ 2/9 đến 4/9 (nếu kháchvẫn đặt buồng) và từ 2/ 9 đến 8/ 9 (nếu khách huỷ đặtbuồng) để thông báo lại cho khách.- Khách đồng ý:Thực hiện sửa đổi lại toàn bộ giấy tờ có liên quanđến đặt buồng ban đầu.Xác nhận lại các thông tin đã thay đổi2Kết thúc thay đổi đặt buồng2Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụkháchLưu thông tin thay đổi2Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình vệ sinh phòng khách đang lưu trú (Trải giường thuđông có cửa/Phòng hạng sang)?2. Mô tả công việcMột ...