Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH46

Để có thêm tài liệu tham khảo cho việc ôn thi tốt nghiệp cao đẳng nghề - Nghề Quản trị khách sạn, mời các bạn cùng tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH46 sau đây. Với lời chi tiết cho mỗi câu hỏi sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho người học.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS - TH46CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMĐộc lập – Tự do – Hạnh phúcĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠNMÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀMã đề thi: QTKS – TH 46Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi)NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dungAnh/ chị hãy thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho 02 khách theo tìnhhuống sau: Khách muốn đặt buồng với giá thấp hơn giá các loại buồng đang báncủa khách sạn.2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân.Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượngchúPhòng thực hành lễ tânĐạt tiêu chuẩnPhòng11/ Trang thiết bị1.1 Máy vi tínhKèm theo phần mềmBộ2quản lý khách sạn11.2Điện thoạiĐiện thoại tổng đài +điện thoại con1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn1.4 Máy tínhMáy tính Casino1.5. Máy inHiệu Canon1.6 Máy faxHiệu Panasonic1.7 Quầy tiếp tânTheo tiêu chuẩn1.8 Bộ bàn ghế SalonTheo tiêu chuẩn1.9 Tủ đựng hồ sơKích thước2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m,khóachia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩmBút các loại, giấynháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu đặt buồngTheo mẫu quy định2.2 Phiếu xác nhận đặtTheo mẫu quy địnhbuồng2.3 Phiếu thu (Biên nhậnTheo mẫu quy địnhđặt cọc)2.4 Sổ giao caTheo mẫu quy địnhCái3CáiCáiCáiCáiCáiBộCái2211111Tờ1Tờ1Tờ1Quyển14. Thang điểm và tiêu chí đánh giáTTTiêu chíĐiểm1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực22 Giao tiếp hiệu quả23 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình26huống3.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách- Nhân viên lễ tân tươi cười chào khách, sẵn sàng chờ2phục vụ.3.2 - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách, loại2buồng, ngày đến, ngày đi, …3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn2Kiểm tra trên sổ sách/ máy vi tínhKhách sạn có khả năng đáp ứng:3.4 Thoả thuận, thuyết phục và lưu lại các thông tin đặt5buồng- Giới thiệu ưu điểm của các loại buồng trong kháchsạn, nhấn mạnh tiện nghi và các dịch vụ của kháchsạn.- Thuyết phục khách giá buồng của khách sạn là hợplý2dùngchungThí sinh- Thuyết phục khách đặt buồngNếu khách chưa đồng ý3.5 - Đưa ra một số phương án để khách chọn (có thể giảm giá2hoặc bổ sung dịch vụ) (Xin ý kiến lãnh đạo)- Thoả thuận với khách các thông tin đặt buồng và lưu53.6lại3.7 Xác nhận lại các thông tin đặt buồng2Kết thúc nhận đặt buồng23.8 Chào khách, cảm ơn, mong sớm được phục vụkhách3.9 Duy trì các văn bản về đặt buồng23.10 Soạn các báo cáo về đặt buồng2Tổng30---------------------------------------------------------------------------------------(Thí sinh bốc thăm đề thi và chuẩn bị trong 10 phút)Câu 2 : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút1. Nội dungThực hành quy trình vệ sinh phòng khách trả (Phòng tiêu chuẩn)?2. Mô tả công việcMột thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên phục vụ buồng.Các công việc trên tạo ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinhquản trị khách sạn. Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực hiện công việc theo đúng trình tự, có tính chínhxác và hiệu quả cao. Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp. Thông thạo ngoại ngữ. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận. Có thái độ và hành vi chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng trong phạmvi khách sạn nói chung và Bộ phận buồng nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TTThiết bị, dụng cụMô tảĐơn vịSốGhitínhlượng chúPhòng thực hành buồngĐạt tiêu chuẩn 3 saoPhòng11/ Máy móc, thiết bị ...