Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS-TH21

Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS-TH21 dưới đây được biên soạn theo chuẩn đề thi của Tổng cục dạy nghề. Với 2 phần, nội dung đề thi và hướng dẫn thí sinh, đề thi hữu ích đối với sinh viên nghề Quản trị khách sạn học tập và ôn thi tốt nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (2012-2015) - Nghề: Quản trị khách sạn - Môn thi: Thực hành nghề - Mã đề thi: QTKS-TH21 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 5 (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS - TH 21Hình thức thi: Thực hànhThời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THIA: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phútCâu 1 : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút1. Nội dung Anh/ chị hãy thực hiện quy trình nhận đặt buồng cho 01 khách theo tìnhhuống sau: Khách muốn đặt buồng với giá thấp hơn giá các loại buồng đang báncủa khách sạn.2. Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực hiện vàgiải quyết một cách hiệu quả nhất các công việc của nhân viên đặt phòng, nhânviên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực và quan hệ khách hàng,trực tiếp làm việc tại các vị trí công việc khác nhau thuộc bộ phận lễ tân. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn có kỹ năng giao tiếp và ứng xử với kháchhàng trước, trong khi lưu trú và ngay khi khách rời khách sạn. Thí sinh cần phải:  Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, chính xác vàhiệu quả cao.  Thể hiện vẻ bên ngoài sạch sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh và trang phụcphù hợp.  Thành thạo ngoại ngữ, vi tính  Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống.  Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ cácnhân viên trong bộ phận.  Lịch sự, chu đáo khi phục vụ khách hàng trong phạm vi khách sạn nóichung và bộ phận lễ tân nói riêng.3. Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh)TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng chúPhòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 11/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ 2 quản lý khách sạn 11.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + Cái 3 điện thoại con 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn Cái 2 1.4 Máy tính Máy tính Casino Cái 21.5. Máy in Hiệu Canon Cái 11.6 Máy fax Hiệu Panasonic Cái 11.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn Cái 11.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn Bộ 11.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước Cái 1 2x1,2x0,45m1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia ô nhỏ 20 x 201.11 Văn phòng phẩm Bút các loại, giấy nháp, kéo, ghim....2/ Biểu mẫu, sổ sách2.1 Phiếu đặt buồng Theo mẫu quy định Tờ 12.2 Phiếu xác nhận đặt Theo mẫu quy định Tờ 1 buồng2.3 Phiếu thu (Biên nhận Theo mẫu quy định Tờ 1 đặt cọc) 2.4 Sổ giao ca dùng Theo mẫu quy định Quyển 1 chung4. Thang điểm và tiêu chí đánh giá Tiêu chí Điểm Thí sinhTT 1 Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 2 Giao tiếp hiệu quả 2 3 Thực hiện quy trình nghiệp vụ kết hợp giải quyết tình 26 huống 3.1 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách - Nhân viên lễ tân tươi cười chào khách, sẵn sàng chờ 2 phục vụ. 3.2 - Hỏi khách số lượng buồng, số lượng khách, loại 2 buồng, ngày đến, ngày đi, …3.3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn 2 Kiểm tra trên sổ sách/ máy vi tính Khách sạn có khả năng đáp ứng:3.4 Thoả thuận, thuyết phục và lưu lại các thông tin đặt 5 buồng - Giới thiệu ưu điểm của các loại buồng trong khách sạn, nhấn mạnh tiện nghi và các dịch vụ của khách sạn. - Thuyết phục khách giá buồng của khách sạn là hợp 2 lý - Thuyết phục khách đặt buồng Nếu khách chưa đồng ý3.5 - Đưa ra một số phương án để khách chọn (có thể giảm giá 2 hoặc bổ sung dịch vụ) (Xin ý kiến lãnh đạo) - Thoả thuận với khách các thông tin đặt buồng và lưu 5 3.6 lại 3.7 Xác nhận lại các thông tin đặt buồng 2 Kết thúc ...