Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý Khách hàng thương xuyên ở Cty vận tải và dịch vụ - 1

Mở đầu Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trong cơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được. Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế. muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản lý Khách hàng thương xuyên ở Cty vận tải và dịch vụ - 1Mở đầu Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàncầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do vậy một doanhnghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, vì chỉ trongcơ chế thị trường thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn tại và phát triển được. Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời sống kinh tế.muốn tồn và phát triển được dứt khoát doanh nghiệp phải có các hoạt động chứcnăng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing... nhưng trong nền kinhtế thị trường ngoài các chức năng trên như quản lý sản xuất, quản lý nhân lực...chưa chắc đã đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảochắc chắn cho sự thành đạt của doanh nghiệp nếu như không gắn nó với thị trườngngười tiêu dùng. Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm,làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao là sẽ thu hút được kháchhàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay khôngĐể đạt được thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết chú trọngvào mình mà họ đã hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán những thứmà thị trường cần chứ không bán những cái gì mà mình có”.Hiện nay nghiên cứu về người tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới mẻ mớichỉ được một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về người tiêu dùnghiện tại được thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống thì sẽ là căn cứ tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phương án kinh doanh củamình. + Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm bảo lợi íchcho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình. Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tếviệc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng ở đâyem đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện công tác quản lý kháchhàng thường xuyên của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụcông cộng Hà Nội”*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá về lý luận: +Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng. - Qua thực trạng của xí nghiệp đã được phân tích, tìm ra được nguyên nhântừ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp.*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng thường xuyên của xí nghiệp.- Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho các doanh-nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên củaXí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội*Nội dung và kết cấu của đề tài. Được kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì được chia làmba phần chính:Chương 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng trong kinhdoanh dịch vụ vận tảiChương 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên và công tác quản lýkhách hàng thường xuyên hiện nay của xí nghiệpChương 3: Phương án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên.CHƯƠNG I: TổNG QUAN Về KHáCH HàNG Và QUảN Lý KHáCH HàNGTRONG KINH DOANH DịCH Vụ VậN TảI1.1. Những vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và khách hàng trong kinh doanhdịch vụ1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.a. Khái niệm về dịch vụ.Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian nhằm kết nốigiữa người sản xuất và người tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ là hoạt độngmôi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm được người bán.Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản phẩm vật chấtmà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi củangười tiêu dùng. (+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba yếu tố của quátrình sản xuất: +) Công cụ lao động. +) Đối tượng lao động. +) Lao động. +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu thụ ngay chỉbao gồm hai yếu tố: +) Đối tượng lao động +) Lao động.Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất kinh doanh,từ việc tìm kiếm thị trường cho đến dịch vụ sau bán hàng.Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng.- Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo nghĩa cổ điểnmà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trường, sản xuất ra sản phẩm....Do đó màquá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3 yếu tố l ...