Dịch vụ khách hàng của bạn không thành công

Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá cả ngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dịch vụ khách hàng của bạn không thành côngDịch vụ khách hàng của bạn khôngthành công?Ngày nay trên thị trường cạnh tranh, sự cạnh tranh về giá cảngày càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnhtranh về dịch vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là mộtthứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường.Một trong những điều quan tâm trong dịch vụ này của các doanhnghiệp chính là khách hàng, người đem lại thu nhập cho công ty.Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng càng pháttriển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, cáccông ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế cảmình, làm mọi thứ để lấy lòng được khách hàng. Tuy nhiên khôngphải lúc nào bạn cũng có thể thành công. Vậy đâu là nguyênnhân? Theo điều tra của DOOR, một công ty của Mỹ có thể đưara những nguyên nhân sau:1.Thiếu sự quan tâm92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếukhông nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấylần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từđầu với một đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt củamình là thừa. Người đại diện của công ty sẽ làm khách hàngngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đếcủa mình dùng loại cà phê gì. Gặp những tình huống như vậy, dùrất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công tycó chất lượng dịch vụ tốt. 2. Không nhiệt tình 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận đượcsự nhiệt tình từ phía đối tác.3. Thiếu sự giúp đỡ - không quan tâm nhu cầu của kháchhàng81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương khôngcó thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của kháchhàng. Ví dụ khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiênliệu và có kích cỡ nhỏ bé để tiện đi trong thành phố vốn đã rấtchật chội, nhưng suốt buổi họ chỉ toàn được nghe người bánhàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồngkềnh.4. Không giữ lời hứa77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứasuông và không tôn trọng hợp đồng5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp75% khách hàng cảm thấy không hài lòng và dần từ bỏ việc hợptác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản vềsản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bánhàng đến chữa cháy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không cóđủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúcđến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đồng, khi sửa xong lại dòi100.000 đồng với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc.Với những trường hợp như vậy, khách hàng luôn cảm thấy khóchịu, mất dần lòng tin vào công ty cung cấp dịch vụ.6. Coi thường khách hàng67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bịcoi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho bà loại máy tính khác.Những cái bày ở dây giá rất đắt.7. Không trung thực59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trongmọi lời nói và hành động8. Giá cả17% khách hàng từ chối mua hàng bởi lý do giá cả. Một số kháchchỉ đến những chỗ giá cả rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợthạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồiquyết định mua chỗ rẻ nhất.Khi gặp phải câu hỏi Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩmnày? Bạn sẽ trả lời ra sao? Giá trịđi kèm, đó là câu trả lời sáng suốtnhất trong trường hợp này. Để bánđược hàng đắt hơn nới khác bạnphải giúp người mua hiểu rằng sản phẩm của bạn đáng đồngtiền bát gạo dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mớinhận được những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dàihạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn v.v...).Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khắc nghiệt. Trongsự cạnh tranh này người có lợi nhất vẫn là khách hàng. Cuộcsống ngày càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọnlựa. Đường lối làm ăn của các công ty đuề dược cách mạng hóanhằm theo kịp xu thế của thị trường và người tiêu dùng. Các chinhánh, nhân viên phải được đào tạo đúng theo xu hướng pháttriển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho kháchhàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về các dịch vụcủa công ty. Để tồn tại và thành công, các công ty không nhữngphải làm khách hàng hài lòng mà còn phải khiến họ ngạc nhiên vìcó cảm giác mới lạ về những dịch vụ hoàn hảo. Vì vậy để có thểthành công người bán hàng cần có:Một là: Cung cách làm việc mớiMuốn thành công, bạn phải nắm bắt được tâm lý khách hàng.Phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm.Họ không đòi hỏi nhiều hơn thế, nhưng cũng không bao giờ chấpnhận ít hơn. Họ luôn mong muốn được tiếp xúc với cá nhân nàobiết tôn trọng họ, luôn mở lòng giúp đỡ. Do vậy bức thông điệpquan trọng nhất người bán luôn gửi cho người mua là: Tôi cảmnhận, tôi hiểu và tôi nghĩ giống bạn.Hãy cứ tưởng tượng rằng người bán hàng là bác sĩ, còn ngườimua hàng là bệnh nhân. Thường thì bệnh nhân không sở hữukiến thức và kinh nghiệm mà bác sĩ có. Do vậy họ luôn tin tưởngvào thầy thuốc, luôn mong muons được quan tâm tận tình. Bệnhnhân nào cũng mong bác sĩ hỏi han tỉ mỉ về bệnh tình của mìnhrồi đưa ra mọt chẩn đoán bẹnh chính xác nhất. Bác sĩ sẽ đánhmất lòng tin của bệnh nhân và là một người có chuyên môn tồinếu không sở hữu những chuẩn mực căn bản trên.Hai là: Giúp đỡKhách hàng thật sự cần được giúp đỡ. Họ rất muốn bạn giúp họđi đến một lựa chọn sáng suốt. Do vậy, chỉ có lòng nhiệt tình vàquan tâm vẫn chưa đủ, bạn phải là một chuyên gia trong lĩnh vựccủa mình.Người bán hàng phải có lòng tin vào chính bản thân, vào sảnphẩm của công ty mình. Nếu bạn tin rằng đơn chào hàng của bạnđáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng thì sớm hay muộncác thượng đế cũng tin vào điều đó như một chân lý.Thế kỷ XXI là thế kỷ của dịch vụ. Nếu sản phẩm tót mà không cónhững dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất ...