Dịch vụ khách hàng: từ A đến … Z

Tham khảo tài liệu dịch vụ khách hàng: từ a đến … z, kinh doanh - tiếp thị, tiếp thị - bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dịch vụ khách hàng: từ A đến … Z Dịch vụ khách hàng: từ A đến … Z!Điều gì tạo ra một dịch vụ khách hàng nổi bật cho công ty của bạn? Đâykhông còn là một câu hỏi xa lạ nữa khi mà ngày càng có nhiều hơn các câutrả lời cho câu hỏi này.Và những lời khuyên theo thứ tự ABC trong việc cung cấp dịch vụ kháchhàng có chất lượng và tạo dựng sự vui vẻ cho các khách hàng cũng khôngnằm ngoài mục đích đó.A – Nhìn thấy trước vấn đề (Anticipate): Hãy lên trước kế hoạch cho nhữngtình huống có thể xảy ra. Bạn có cần các nhân viên làm thêm giờ vào dịpcuối tuần bận rộn? Dự báo thời tiết là mưa trong một sự kiện ngoài trời buổitối? Bạn sẽ có đủ hàng hoá cho những đơn đặt hàng sắp tới? Việc nhìn thấytrước các vấn đề luôn giúp bạn tránh khỏi các cơn đau đầu sau đó.B – Cân bằng (Balance): Hãy duy trì sự cần bằng hợp lý giữa cuộc sống cánhân và cuộc sống công việc của bạn. Bạn sẽ rất dễ dàng lao vào vòng xoáyphục vụ khách hàng mà quên mất dành thời gian cho những thư giãn và nghỉngơi.C – Sáng tạo (Creativity): Mọi người không ngừng tìm kiếm nhiều thứ hơnlà những dịch vụ khách hàng thông thường và nhàm chán. Hãy sáng tạotrong các biểu trưng, chương trình và sự kiện đặc biệt. Nhiều công ty đưa racho khách hàng một cơ hội để được chụp ảnh với ông già tuyết Santa. Tạisao công ty bạn không tạo cơ hội cho khách hàng chụp ảnh với Grinch?D – Từ thiện (Donate): Hãy nuôi dưỡng các mối quan hệ cộng đồng tích cựcbằng việc quyên góp từ thiện các sản phẩm hay dịch vụ. Hãy cấp các vé bơimiễn phí hàng tháng từ trung tâm thể thao của bạn cho các quỹ từ thiện haycộng đồng địa phương. Hãy đề nghị cung cấp các thiết bị cho một trườngtiểu học phục vụ một festival đọc sách.E – Vượt trội (Exceed): Hãy đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng.Hãy cung cấp thêm đôi chút dịch vụ nhằm để lại trong tâm trí khách hàngtình cảm: “Tôi sẽ nói với bạn bè về những điều tuyệt vời tại công ty này!”.F: Vui vẻ (Fun): Có phải tất cả mọi người đều muốn đôi chút hài hước trongcuộc sống của họ? Hãy bổ sung các nhân tố của vui vẻ cho các khách hàng.Hãy tặng một hộp kẹo sôcôla cho bất cứ khách hàng thứ 10, 20 nào trongmỗi ngày. Để các nhân viên mặc đồng phục lạ mắt trong những dịp đặc biệt.Giảm một nửa giá vé vào trung tâm thể dục của bạn cho những khách mặcmàu hồng hay màu trắng trong dịp lễ Valentine.G: Xanh (Go Green): Nhiều người muốn làm gì đó cho môi trường của họ.Hãy cung cấp các thùng tái chế. Hãy tài trợ một ngày hội môi trường nơi bạncó thể sử dụng các hộp rỗng, báo chí và rỏ trứng để xây dựng các lều lễ hội.H: Giúp đỡ (Help): Hãy giúp đỡ đội ngũ nhân viên có được một thái độ tíchcực. Chính tính cách luôn vui cười và lạc quan của bạn sẽ giúp mọi người xảhết stress trong từng ngày làm việc căng thẳng.I: Đổi mới (Innovative): Hãy dám chấp nhận rủi ro và thử nghiệm điều gì đómới mẻ. Nhiều khi những ý tưởng mới có thể đảm bảo cho một dịch vụkhách hàng tốt hơn.J: Tiêu khiển (Juggle): Bạn có mong muốn các khách hàng phải xếp hàngdài để đến lượt mình trong sự bực tức? Hãy sử dụng và triển khai nhiều yếutố tiêu khiển khác nhau để khách hàng cảm thấy thoải mại nếu họ phải xếphàng chờ đợi.K: Kiến thức (Knowledge): Cho dù bạn thấy mình không bao giờ có đủ thờigian, hãy nỗ lực học hỏi một vài kỹ năng mới. Hãy đọc các cuốn sách vềnhững lĩnh vực ngoài chuyên môn của bạn. Hãy tham gia các lớp học vềnhững vấn đề khá mới mẻ đối với bạn.L: Lãnh đạo (Leadership): Thông thường, nhà lãnh đạo của một bộ phậnluôn quyết định thành công chung. Hãy phát triển phong cách quản lý củabản thân bạn. Mọi người sẽ thấy rõ khi bạn chân thật, thay vì nỗ lực bắtchước như cựu ngoại trưởng Mỹ, Colin Powell.M: Gây dựng ký ức (Memory Making): Hoạt động kinh doanh của bạn cóđem lại sự thoải mái cho các gia đình? Nhiều gia đình ngày nay có rất ít thờigian quây quần bên nhau. Hãy làm những gì bạn có thể để tạo ra được nhữngquãng thời gian đáng nhớ cho họ. Hãy tặng những món quà nhỏ cho nhữngđứa trẻ được điểm cao trong học tập. Hãy giảm giá vé cho cả gia đình tớixem phim, ăn uống hay mua sắm.N: Mới lạ (Novelties): Nhiều người thích nhận được các dây chìa khoá xinhxắn hay các tập sách nhỏ từ các cửa hàng mua sắm. Hãy đưa cho khách hàngcác vật mới lạ như là một cách thức vui vẻ để khách hàng biết rằng bạn biếtơn họ đã quan tâm tới bạn.O: Có tổ chức (Organized): Nếu việc tổ chức không phải là một trong nhữngđiểm mạnh của bạn, hãy nhanh chóng tìm kiếm sự giúp đỡ! Các khách hàngsẽ nhận ra ngay khi nào một công ty có tổ chức. Hãy xây dựng các bản liệtkê đầu việc, có nguồn cung cấp trong tay và chuẩn bị những kế hoạch dựphòng.P: Giả vờ (Pretend): Hãy giả vờ bạn là một khách hàng. Hãy xem xét mọithứ từ quan điểm của khách hàng. Hãy mua sản phẩm từ chính cửa hàng củabạn. Hãy thử xếp hàng để mở một tài khoản mới. Tốt hơn cả, hãy đề nghịngười thân của bạn đóng giả khách hàng. Họ chắc chắn sẽ nói với bạn cầncải thiện những gì!Q: Chất lượng (Quality): Các khách hàng luôn mong đợi một chất lượng caokhi giao dịch với công ty bạn. Hãy gọi lại điện thoại hay trả lời email trongvòng 24h sau đó. Hãy giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cáchchuyên nghiệp và tận tình.R: Xoay xở (Resourceful): Bạn sử dụng nguồn tài chính cho đào tạo nhânviên như thế nào? Hãy đề nghị các trung tâm đào tạo địa phương tổ chứcmột khoá học về nói chuyện trước đám đông. Hãy hỏi các trường học vềviệc trang trí sau các buổi tiệc, dạ hội, kỷ niệm,… của họ. Bạn sẽ có thêmnhiều kiến thức để trang trí cho hoạt động kinh doanh của mình. Hãy đặtbảng biểu kinh doanh của bạn tại các sự kiện cộng đồng.S: Ngạc nhiên (Surprise): Hãy đưa các yếu tố của sự ngạc nhiên bất ngờ tớicác khách hàng của bạn. Hãy xưng hô với họ bằng tên riêng. Hãy cảm ơn họvì đã tham gia một chương trình trong quá khứ. Hãy gửi tới họ tấm thiệpchúc mừng sinh nhật.T: Đào tạo (Training): Đào tạo luôn là yếu tố quan trọng để tạo dựng độngcơ làm việc cho mọi người. Hãy tận dụng các cuộc gặp gỡ nhân ...