Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: So sánh giữa mô hình Servperf và Gronroos

Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin - Taylor và Gronroos. Qua kết quả cũng cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải thích tốt hơn mô hình SERVPERF đối với dịch vụ thẻ ATM, do đặc thù về CLDV thẻ ATM chịu ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ nên theo mô hình GRONROOS thì thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn thành phần chất lượng chức năng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: So sánh giữa mô hình Servperf và Gronroos Journal of Science – 2016, Vol. 10 (2), 11 – 19 Part B: Political Sciences, Economics and Law ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN: SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS Hồ Bạch Nhật1, Trần Thanh Sang1 1 Trường Đại học An Giang Thông tin chung: Ngày nhận bài: 04/12/2015 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 02/03/2016 Ngày chấp nhận đăng: 06/2016 Title: A measurement on customers’ satisfaction towards the quality of ATM services of some jointstock commercial banks in Long Xuyen city: Comparison between two models SERPERF and GRONROOS Từ khóa: SERVPERF, GRONROOS, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ ATM Keywords: SERVPERF, GRONNROOS, customer satisfaction, quality of ATM services ABSTRACT Research based on the theory of service quality (SQ) of Cronin - Taylor and Gronroos. The research object is the clients who have been using the ATM service of one of the commercial joint stock banks in Long Xuyen City, samples were selected by convenient method with sample size of 240 customers. The result also showed that GRONROOS model explains better than SERVPERF model for ATM card service due to the particularities of SQ of ATM card influenced much by technology, so according to GRONROOS model, the technical quality component impacts more on customers' satisfaction than function of quality components. Verified results of the difference showed no difference in the evaluation of customers' satisfaction for ATM card SQ of the commercial joint stock banks in Long Xuyen City according to some demographic variables. TÓM TẮT Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin Taylor và Gronroos. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long Xuyên, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với cỡ mẫu là 240 khách hàng. Qua kết quả cũng cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải thích tốt hơn mô hình SERVPERF đối với dịch vụ thẻ ATM, do đặc thù về CLDV thẻ ATM chịu ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ nên theo mô hình GRONROOS thì thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn thành phần chất lượng chức năng. Qua đánh giá của khách hàng thì CLDV thẻ ATM của một số ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long Xuyên ở mức cao. ngừng cải tiến các dịch vụ ngày càng tốt hơn để tăng cường sự cạnh tranh về dịch vụ và đặc biệt trong lĩnh vực thẻ. Mặt khác, theo Kadir, Rahmani và Masinaei (2011) cho rằng, ATM hiện nay giữ một vai trò quan trọng trong đời sống, nó hoạt động như thể là một nhân viên ngân hàng. Với sự xuất hiện của máy ATM, các ngân hàng có thể giao dịch với khách hàng ở bên ngoài do các máy 1. GIỚI THIỆU Theo Hway – Boon và Yu (2003) cho rằng, ngoài kênh internet còn có các kênh điện tử khác được sử dụng một cách rộng rãi bởi ngân hàng trong việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng như máy tính cá nhân, điện thoại và ATM (Automated Teller Machine). Vì thế, các ngân hàng không 11 Journal of Science – 2016, Vol. 10 (2), 11 – 19 Part B: Political Sciences, Economics and Law ATM được đặt gần các ngân hàng hoặc gần các trung tâm mua sắm, nhà hàng, trường học, sân bay, v.v… nhằm thực hiện các chức năng quan trọng như rút tiền mặt, kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán các hóa đơn, v.v... 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về CLDV một cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al. (1985, 1988) đã đưa ra mô hình 05 khoảng cách trong CLDV (mô hình SERVQUAL). Một trong những thành phố lớn tại miền tây, TP. Long Xuyên là nơi mà không ít các ngân hàng đã xuất hiện, trong đó có các thương hiệu như Vietcombank, Sacombank, DongAbank, v.v… Vì thế, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng là điều tất yếu diễn ra nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Hơn nữa, để đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ và cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành thì các ngân hàng cần hiểu được cảm nhận từ phía khách hàng để có kế hoạch nâng cấp cơ sở hạ tầng, chất lượng phục vụ khách hàng tại thị trường TP. Long Xuyên. Bên cạnh đó, theo Kavitha (2012) cho rằng, chất lượng dịch vụ (CLDV) cao sẽ giúp cho tổ chức có thể phân biệt với các tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh. Do đó, ngân hàng muốn tạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường thẻ ATM thì việc tìm hiểu đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với CLDV thẻ ATM trở thành một nghiên cứu cấp thiết trong tình hình hiện nay. Từ đó, lãnh đạo các ngân hàng cũng xác định được các yếu tố quan trọng nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng để có những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV thẻ ATM hơn nữa. Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: - - Tính chuyên nghiệp và kỹ năng - Hành vi và thái độ - Sự tiếp cận và tính linh hoạt - Độ tin cậy và đáng tin cậy - Sự khôi phục - Danh tiếng và uy tín Trong đó, tiêu chí tính chuyên nghiệp và kỹ năng là chất lượng kỹ thuật. Các tiêu chí khác, danh tiếng và uy tín là hình ảnh doanh nghiệp, do đó thực hiện chức năng lọc. Tuy nhiên bốn tiêu chí: Thái độ và cách cư xử, sự tiếp cận và tính linh hoạt, độ tin cậy và đáng tin cậy, sự khôi phục là quá trình nên đại diện cho thành phần chất lượng chức năng. So sánh kết quả giữa hai mô hình CLDV SERVPERF và GRONROOS. - Theo Gronross (1988), 06 tiêu chí của CLDV cảm nhận dựa trên cách thức CLDV được cảm nhận: Xác định những thành phần của CLDV tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với CLDV thẻ ATM của một số ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại TP. Long Xuyên theo hai mô hình CLDV SERVPERF và mô hình GRONROOS. - Dựa vào thang đo SERVQUAL, Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) cho rằng, thành phần ...