Đối thoại với khách hàng? Hãy bắt đầu từ bên trong!

Tham khảo bài viết đối thoại với khách hàng? hãy bắt đầu từ bên trong!, kinh doanh - tiếp thị, tiếp thị - bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đối thoại với khách hàng? Hãy bắt đầu từ bên trong!Đối thoại với khách hàng? Hãy bắt đầu từ bên trong! Truyền thông xã hội có thể không tốn kém khi triển khai, nhưng để ứng dụng hiệu quả cho doanh nghiệp, nó sẽ tiêu tốn không ít tiền bạc và nhân lực. Khi những người làm marketing còn đang cân nhắc việc sử dụng truyền thông xã hội – một số vẫn trì hoãn hoạt động này – nhiều người tự hỏi “Hoạt động này sẽ tiêu tốn baonhiêu?” Tuy nhiên, câu hỏi thích hợp hơn mà họ nên tự đặt ra là: “Hoạt động đó sẽ ảnhhưởng như thế nào đến doanh nghiệp cũng mình?”Mặc dù rất ít Giám đốc Marketing chịu thừa nhận điều này, chi phí triển khai truyềnthông xã hội ít hơn so với truyền hình, quảng cáo in ấn và báo đài. Nhưng chi phí tổ chức– xét cả số lượng người cần thiết để triển khai những chương trình này lẫn những thayđổi đối với văn hoá doanh nghiệp – lại không nhỏ chút nào.“Về cơ bản, hoạt động này cần nhiều người,” Brett Groom, Phó Giám đốc Kích hoạtchương trình của ConAgra, chia sẻ với tôi, “và rất khó để triển khai tất cả các chươngtrình này bởi vì một số rất nhỏ. Chúng có thể chỉ bằng một phần mười ngân sách tiêu tốncho một chiến dịch truyền hình, nhưng chúng cần đến 75% thời gian của nguồn lực conngười. Và rất nhiều trong số đó có thể thất bại – bạn phải tiến hành ba hoặc bốn chươngtrình để tìm ra ý tưởng xuất sắc.” Truyền thông xã hội đòi hỏi tư duy của một chuyên giaPR kết hợp với một chuyên viên marketing cấp cao. Doanh nghiệp của bạn cần phải cóđủ quy mô và trí lực để tiến hành những chương trình tinh tế nhưng cũng phải đủ kiêncường để không nản lòng trước những thất bại và tiếp tục cho đến khi đạt được thànhcông.Wendy Clark, Phó giám đốc marketing tích hợp cấp cao của Coca Cola, hoàn toàn đồngtình. “Hoạt động này liên quan đến nhiều người và rõ ràng tiêu tốn chi phí cho điều đó.Truyền thông xã hội đòi hỏi một cái nhìn tổng quát hơn cho việc sáng tạo nội dung vàphát triển đối thoại. Nó là một mô hình mới bởi vì chúng ta không thể kiểm soát các cuộcđối thoại hoặc thương hiệu. Người tiêu dùng muốn có đối thoại. Chúng ta phải tìm ranhững chuyên gia trong hoạt động này.” Vì thế, Coca Cola đã nhận diện năm tính cáchcủa một chuyên viên truyền thông xã hội xuất sắc: nói chuyện lôi cuốn; thông thạo cácvấn đề kỹ thuật trong truyền thông xã hội; cởi mở với những thứ mới lạ; dám mạo hiểmvà sẵn sàng hợp tác.Hãy nhìn quanh doanh nghiệp, Coke có thể tìm ra cả nhóm người sở hữu bốn trong sốnăm nét tính cách này: những người làm ở trung tâm trợ giúp khách hàng. Điểm duy nhấtmà họ còn thiếu chính là kiến thức kỹ thuật nhưng đào tạo, huấn luyện có thể giải quyếtvấn đề này. Phần thưởng chính là số lượng cuộc gọi đến 800 đường dây điện thoại trongtrung tâm sẽ giảm và đó chính là hiệu quả đồng bộ doanh nghiệp.Một phần thử thách cho các doanh nghiệp nằm ở chỗ trong thập kỷ trước truyền thông sốtương tác thường được đặt trong “nhà kính” – nói cách khác, giao cho một nhóm nhỏnhân viên với ngân sách độc lập. Scott Monty, người điều hành truyền thông xã hội chohãng Ford, giải thích với tôi rằng khi ông ấy đến Ford, có rất nhiều nhóm hoạt động nhưvậy và công ty đang “lướt ván truyền thông xã hội mãi đến tận mấy năm trước. Chúng tôicó một chiến lược sắp xếp các bộ phận chức năng có liên quan đến truyền thông xã hộicủa Ford. Chúng tôi đã triển khai nó tại Mỹ và giờ đây phải bắt đầu tiến hành trên toàncầu.”Những thay đổi này có thể đảo lộn một công ty phân cấp nhiều thứ bậc. Truyền thông xãhội rất dân chủ: Những người tiêu dùng trực tuyến mong muốn gắn kết với một cá nhânthực sự có đủ quyền hạn giải quyết những vấn đề của họ. Tính chất cập nhật tức thì củatruyền thông xã hội khiến doanh nghiệp không thể kiểm soát tất cả các đối thoại một cáchtập trung.Mặc dù có những trở ngại như vậy, truyền thông xã hội có thể mang lại những phầnthưởng giá trị. Ông Monty ước tính rằng Ford đã chi 1/10 ngân sách thông thường để ramắt chiến dịch “Fiesta Movement” với sự tham gia của 100 người có ảnh hưởng trêncộng đồng mạng xã hội. Đội ngũ này thường xuyên đăng bài, video giới thiệu xe FordFiesta trong suốt sáu tháng trước khi dòng xe này có mặt tại Mỹ một năm sau đó. Chươngtrình đã giúp tỷ lệ nhận biết không cần trợ giúp xe Fiesta đạt 60% – tăng từ 0% trong nămtrước đó.Thanh Phương, theo Branddance/Advertising Age ...