Giảm thất bại mua hàng cho khách

Các doanh nghiệp thường nêu khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng” nhưng lại hay xem khách hàng là một khách thể bên ngoài quá trình sản xuất kinh doanh.Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua, người đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếp tham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giảm thất bại mua hàng cho khách Giảm thất bại mua hàng cho kháchCác doanh nghiệp thường nêu khẩu hiệu “tất cả vì khách hàng”nhưng lại hay xem khách hàng là một khách thể bên ngoài quátrình sản xuất kinh doanh.Thực tế thì khách hàng không chỉ đơn thuần là người mua, ngườiđánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn là người trực tiếptham gia quyết định chất lượng đó trong quá trình sử dụng.“Của bền tại người!”, phần chất lượng quyết định bởi khách hànglà rất quan trọng nhưng là khâu khó quản lý nhất và ít được chú ýđến. Doanh nghiệp thường phải chịu “bất công” khi khách hàngchê đồ dỏm, thuốc dở, nếu thấy xài mau hư hoặc kém hiệu quảchứ rất ít khi chịu nhận do chính mình. Giảm những trục trặc từphía khách hàng cũng là cách nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ nói chung.Vấn đề có vẻ nằm ở phía khách hàng, nhưng vẫn có nhiều cáchgiải quyết trong tầm tay doanh nghiệp nếu chú ý cải tiến ba mảngsau.Phân vai và thông tin, huấn luyện cho khách hàngMột sản phẩm, dịch vụ không đưa lại kết quả như ý một phầncũng do khách hàng không làm tròn vai trò của mình vì sử dụngkhông đúng cách hoặc tự đặt ra những đòi hỏi quá cao. Nhưngnguyên nhân đằng sau các lỗi đó là do khách hàng không đượcthông tin, huấn luyện một cách đầy đủ.Ví dụ các mặt hàng kim khí điện máy, xe máy… được quảng cáotrên mọi phương tiện, cửa hàng và trung tâm bảo trì cũng rộngkhắp nhưng thử hỏi có bao nhiêu khách hàng được hướng dẫnmột cách có hệ thống làm thế nào để chạy “rô-đa” một chiếc xemới hay bảo quản một cái tủ lạnh... Khi trục trặc xảy ra thì bênmua và bán đổ lỗi cho nhau và cả hai đều khó chịu.Một cách làm hay của các công ty du lịch là tập hợp khách trướcchuyến đi để phổ biến những điều nên và không nên làm để cómột chuyến hành trình thành công. Hay một vài công ty xe hơithường định kỳ tổ chức các buổi hướng dẫn cách bảo dưỡng xe.Chi phí cho những buổi thông tin huấn luyện đó sẽ được bù đắpbởi chi phí bảo hành giảm, tranh chấp giảm và sự hài lòng củakhách tăng lên.Cải tiến các quy trình phục vụLỗi có thể là từ phía khách hàng, nhưng nếu biết chú ý nghiêncứu những lỗi đó, doanh nghiệp có thể tìm ra nhiều hướng để cảitiến và tạo sự khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụnhận thấy khách đi chơi thường tập trung không đúng hẹn,Saigontourist là một trong những công ty đầu tiên đưa ra sángkiến cho taxi đến đón khách tại nhà. Hay để giúp người bệnhuống thuốc đúng liều, nhiều vỉ thuốc có in rõ thứ tự uống theongày trong tuần.Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng,thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhởthời hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bấtkỳ ngân hàng nào, gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản. Cũngcó thể áp dụng các hình thức thưởng, phạt để làm tăng ý thứccủa khách hàng và giảm các trục trặc không đáng có.Nguyên tắc vàng để tìm ra các biện pháp “chống lỗi” đó là xemkhách hàng như một mắt xích thiết yếu trong chuỗi hoạt động củadoanh nghiệp. Cũng giống như ta luôn phải chống hỏng hóc trongcác quy trình sản xuất kinh doanh.Cải tiến môi trường phục vụMôi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố như phòng ốc, trangthiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan… Trong lĩnhvực dịch vụ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến suynghĩ và hành vi của khách hàng. Và trong lĩnh vực này, vai tròcủa khách hàng càng quan trọng hơn do khách tương tác trựctiếp với nhiều khâu trong quá trình thực hiện dịch vụ. Điều nàygiải thích tại sao nhiều dịch vụ công cộng ở nước ta hay bị áchtắc và tỷ lệ trục trặc từ phía khách hàng rất cao.Hãy tưởng tượng quang cảnh phòng chờ ở các nơi đăng ký kinhdoanh, hải quan, bệnh viện, ga xe lửa thì sẽ dễ hiểu làm saokhách có thể làm tốt vai trò của mình khi phải ở trong một khônggian chật chội, ồn ào, thiếu những tiện nghi tối thiểu như ánhsáng và chỗ kê để có thể ghi các giấy tờ, thiếu những bảnghướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy trình, thủ tục... Tạo môitrường tốt cho khách cũng là tạo điều kiện để cùng nhau thànhcông.Tóm lại, doanh nghiệp cần xem khách hàng là một chủ thể trongmọi hoạt động và xem trọng việc cùng với khách hàng tránhnhững trục trặc, khó khăn. Giảm thất bại cho khách cũng là tăngthành công cho mình! ...