Giáo trình Bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch: Phần 2

Phần 2 “Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch” trình bày các nội dung: Tâm lý khách và kỹ năng giao tiếp, các vấn đề lý thuyết về nghiệp vụ thuyết minh du lịch, thực hành nghiệp vụ thuyết minh du lịch. Mời bạn đọc tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch: Phần 2Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Chương 5 TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP MỤC TIÊU: Sau khi nghiên cứu chương này, học viên có thể:  Nắm vững khái niệm tâm lý du khách;  Liệt kê được các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý du khách;  Xác định được đặc điểm tâm lý du khách của những thị trường trọng điểm;  Xác định được đặc điểm tâm lý du khách theo lứa tuổi, bao gồm trẻ em, thanh niên, trung niên và người cao tuổi;  Xác định được hành vi tiêu dùng của du khách;  Hiểu được khái niệm giao tiếp, liệt kê được các yếu tố trong quá trình giao tiếp và các hình thức giao tiếp;  Hiểu được khái niệm và các hình thức giao tiếp không bằng lời;  Hiểu được khái niệm và các yếu tố liên quan đến giao tiếp bằng lời nói  Liệt kê được một số yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng nghe và bí quyết để nghe hiệu quả trong giao tiếp;  Vận dụng kỹ năng giải quyết tình huống trong giao tiếp.I. Tâm lý du khách1.1 Khái quát chung về tâm lý du khách1.1.1 Khái niệm Tâm lý du khách Khái niệm tâm lý được đưa ra theo nhiều cách, tùy thuộc vào phươngpháp tiếp cận và phạm vi nghiên cứu. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 12 4Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Với cách tiếp cận theo hướng các hiện tượng tâm lý, Tâm lý du khách lànhững đặc điểm và hiện tượng tâm lý của các đối tượng khách du lịch. Đối với cách tiếp cận coi tâm lý du khách là một ngành của tâm lý học, Tâmlý du khách được gọi là Tâm lý học khách du lịch. Mục đích của cách tiếp cận nàylà vận dụng các thành tựu và cơ sở khoa học của tâm lý học để nghiên cứu tâm lýcủa các đối tượng khách du lịch. Với cách tiếp cận này, khái niệm Tâm lý du kháchcó thể hiểu như sau: “Tâm lý du khách là một bộ phận của tâm lý học, chuyênnghiên cứu các đặc điểm tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố ảnhhưởng, tác động đến tâm lý của khách cũng như nghiên cứu và vận dụng các thànhtựu của khoa học tâm lý trong phục vụ khách du lịch.” Theo đó, đối tượng nghiên cứu của Tâm lý du khách bao gồm:  Chức năng, vai trò của tâm lý đối với tâm lý khách du lịch.  Cơ chế hình thành, biểu hiện, các quy luật vận động của các hiện tượng tâm lý phát sinh, phát triển, biểu hiện và liên quan đến khách du lịch.  Các yếu tố ảnh hưởng và tác động đến tâm lý khách du lịch.1.1.2 Lợi ích của việc nghiên cứu Tâm lý du khách trong kinh doanh du lịch Do những đặc điểm riêng của hoạt động du lịch, đứng trên góc độ củangười phục vụ du lịch, việc nghiên cứu và vận dụng Tâm lý du khách trong kinhdoanh du lịch có những lợi ích sau: Việc nghiên cứu về Tâm lý du khách giúp những người phục vụ trongngành du lịch có thể điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp với nhữngđặc điểm tâm lý và hành vi của du khách, từ đó có thể mang lại cho du khách sựhài lòng cao nhất. Việc nghiên cứu Tâm lý du khách còn giúp cho những nhà kinh doanh dulịch sáng tạo, phát triển thêm những sản phẩm du lịch có thể đáp ứng những nhucầu, thị hiếu đa dạng của du khách. Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tổng cục Du lịch 12 5Giáo trình bồi dưỡng Nghiệp vụ cho Thuyết minh viên Du lịch Ngoài ra, hiểu biết về tâm lý du khách giúp cho nhà kinh doanh du lịch, nhânviên phục vụ du lịch…hiểu biết được phần nào tâm lý chung của những ngườiphục vụ để từ đó có những biện pháp thích hợp, khắc phục, hoàn thiện năng lựcchuyên môn, năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất cần thiết để tự điềuchỉnh tâm lý và hành vi của mình trong quá trình phục vụ du khách. Như vậy, có thể thấy các hiện tượng tâm lý nói chung và hiện tượng tâm lý xãhội của du khách nói riêng có những ảnh hưởng nhất định đến hoạt động du lịch. Dođó, các hiện tượng tâm lý này phải được nghiên cứu, xem xét và vận dụng vào thực tếkinh doanh để tối đa hoá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho du khách.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng và tác động đến tâm lý du khách Tâm lý con người có nguồn gốc từ thế giới khách quan (thế giới tự nhiên vàxã hội) trong đó, nguồn gốc xã hội là yếu tố quyết định. Tâm lý con người là sảnphẩm của hoạt động và giao tiếp của con người trong các mối quan hệ xã hội, là kếtquả của quá trình lĩnh hội, tiếp thu vốn kinh nghiệm xã hội, nền văn hóa xã hộithông qua hoạt động và giao tiếp. Tâm lý của mỗi cá nhân hình thành, phát triển vàbiến đổi cùng với sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồn ...