Giáo trình Chăm sóc khách hàng (Ngành: Nghiệp vụ bán hàng/ Thương mại điện tử - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Xây dựng số 1

Giáo trình "Chăm sóc khách hàng (Ngành: Nghiệp vụ bán hàng/ Thương mại điện tử - Trung cấp)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên trình bày được cách thức quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng để phục vụ cho nghiệp vụ chăm sóc khách hàng; nêu được khái niệm, lợi ích, những lưu ý, quy trình và kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Chăm sóc khách hàng (Ngành: Nghiệp vụ bán hàng/ Thương mại điện tử - Trung cấp) - Trường Cao đẳng Xây dựng số 1 BỘ XÂY DỰNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG SỐ 1 GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH/NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG/ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP(Ban hành kèm theo Quyết định số: 597/QĐ-CĐXD1 ngày 29 tháng 12 năm 2023 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Xây dựng số 1) Hà Nội, năm 2023 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đượcphép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinhdoanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2LỜI GIỚI THIỆU Để đáp ứng yêu cầu về tài liệu giảng dạy, học tập và tài liệu tham khảo chongành Nghiệp vụ bán hàng/ Thương mại điện tử, hệ trung cấp, nhóm giảng viênbộ môn Tài chính đã biên soạn giáo trình Chăm sóc khách hàng. Trong quá trình biên soạn tác giả đã tham khảo các tài liệu có liên quanđến giáo trình và nhận được rất nhiều ý kiến đóng góp của các chuyên gia, cácgiảng viên trong và ngoài trường. Nội dung kết cấu của giáo trình gồm: - Chương 1: Quản lý dữ liệu khách hàng - Chương 2: Chăm sóc khách hàng trực tiếp - Chương 3: Chăm sóc khách khàng qua điện thoại - Chương 4: Chăm sóc khách hàng trực tuyến Tác giả xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của độc giả. Hà Nội, ngày tháng năm 20 Chủ biên: Ths. Đỗ Thị Kim Dung 3MỤC LỤCChương 1: Quản lý dữ liệu khách hàng ............................................................ 7 1.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................................ 7 1.1.1. Khách hàng......................................................................................... 7 1.1.2. Chăm sóc khách hàng ...................................................................... 18 1.1.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng................................................ 18 1.2. Quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng ..................................... 21 1.2.1. Xác định cách thức quản lý ............................................................. 21 1.2.2. Sử dụng cơ sở dữ liệu ...................................................................... 22Chương 2: Chăm sóc khách hàng trực tiếp .................................................... 24 2.1. Khái niệm, lợi ích ................................................................................... 24 2.1.1. Khái niệm.......................................................................................... 24 2.1.2. Lợi ích ............................................................................................... 25 2.2. Quy trình và những lưu ý ...................................................................... 26 2.2.1. Quy trình ........................................................................................... 26 2.2.2. Những lưu ý 2.3. Yêu cầu và kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp .. 28 2.3.1. Yêu cầu của nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp................. 28 2.3.2. Kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp ................ 29Chương 3: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại .......................................... 34 3.1. Khái niệm, lợi ích................................................................................. 34 3.1.1.Khái niệm........................................................................................... 34 3.1.2.Lợi ích ................................................................................................ 34 3.2. Quy trình và những lưu ý ................................................................... 35 3.2.1.Quy trình ............................................................................................ 35 3.2.2.Những lưu ý....................................................................................... 38 3.3. Các kỹ năng của nhân viên ................................................................. 39 3.3.1.Kỹ năng chăm sóc khách hàng khi nhận cuộc gọi.......................... 39 3.3.2.Kỹ năng chăm sóc khách hàng khi gọi điện cho khách hàng ........ 42Chương 4: Chăm sóc khách hàng trực tuyến ................................................. 44 4.1. Khái niệm, lợi ích ................................................................................... 44 4.1.1. Khái niệm.................................................................................. ...