Giáo trình Lý thuyết hành vi khách hàng: Phần 1 - ĐH Tài nguyên và Môi trường Hà Nội

(NB) Giáo trình lý thuyết hành vi khách hàng Phần 1 gồm 3 chương. Nội dung các chương tập trung giải thích, định nghĩa về khách hàng và hành vi khách hàng, tầm quan trọng của việc nghiên cức hành vi khách hàng. Cuối mỗi chương sẽ có câu hỏi ôn tập giúp các bạn củng cố lại kiến thức tốt hơn. Mời bạn đọc tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Lý thuyết hành vi khách hàng: Phần 1 - ĐH Tài nguyên và Môi trường Hà Nội HÀNH VI KHÁCH HÀNG Tài liệu lưu hành nội bộ Dành cho sinh viên đại học, cao đẳng Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội Biên soạn nội dung: Bộ môn Quản trị kinh doanh Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU Để thành công trong kinh doanh và trong mỗi hoạt động Marketing, việc biết được khách hàng của mình là ai, nhu cầu và mong muốn của họ là gì…vẫn chưa đủ khi mà điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt. Hiểu về hành vi mua sắm, sử dụng sản phẩm của khách hàng luôn là yêu cầu hết sức quan trọng. Đó là lý do bộ môn Quản trị kinh doanh – Khoa Kinh tế Tài nguyên và Môi trường tiến hành biên soạn và xuất bản tài liệu Lý thuyết Hành vi khách hàng. Với 6 chương, cuốn sách sẽ giới thiệu những nội dung căn bản nhất của môn học hành vi khách hàng và những ứng dụng của nó trong hoạt động quản trị Marketing. Theo quy luật cơ bản về hành vi khách hàng, khi một nhu cầu nào đó đã được thỏa mãn, nhu cầu khác sẽ xuất hiện, ở cấp độ cao hơn. Đó sẽ lại là động cơ thúc đẩy khách hàng hành động để được thỏa mãn những nhu cầu mới. Và như vậy cơ hội mới cho Marketing lại xuất hiện. Do đó, có thể thấy rằng nghiên cứu hành vi khách hàng không chỉ là một hoạt động gián đoạn mà nó phải là một quá trình Marketing thường xuyên để luôn nắm bắt nhu cầu, mong muốn, kích thích mua sắm, tiêu dùng và hành động mua lặp lại phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng. Trong quá trình biên soạn cuốn giáo trình này, nhóm tác giả đã nhận được sự ủng hộ về ý tưởng, sự chia sẻ về chuyên môn, sự giúp đỡ cả về tinh thần và vật chất của rất nhiều thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp trong và ngoài Khoa. Với lần biên soạn này, cuốn sách chắc chắn khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Nhóm tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp quý báu của người đọc để hoàn thiện hơn. BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH 2 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Chương 1 TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG....................................... 1 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG, HÀNH VI KHÁCH HÀNG ..................................... 1 1.1.1 Khái niệm khách hàng ........................................................................................ 1 1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng ............................................................................ 1 1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING..................................................... 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG................................................................................................................................... 4 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 4 1.3.2 Nội dung nghiên cứu ........................................................................................... 5 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 5 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1................................................................................. 8 Chương 2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH MUA SẮM............ 9 2.1 HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA SẮM ............................................. 9 2.1.1 Nhận biết nhu cầu ............................................................................................... 9 2.1.2 Tìm kiếm thông tin .......................................................................................... 13 2.2 HÀNH VI KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM ........................................................... 18 2.2.1 Các tiêu chuẩn đánh giá .................................................................................... 18 2.2.2 Các quy tắc quyết định ...................................................................................... 22 2.2.3 Mua sắm ........................................................................................................... 22 2.3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM ................................................. 27 2.3.1 Mâu thuẫn tâm lý của khách hàng sau khi mua sắm .......................................... 27 2.3.2 Đánh giá việc mua sắm ..................................................................................... 28 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2............................................................................... 31 3.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐỘNG CƠ .................................................................................... 32 3.1.1 Khái niệm, vai trò động cơ ................................................................................ 32 3.1.2 Cơ chế tác động của động cơ đến hành vi con người ......................................... 34 3.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ ĐỘNG CƠ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG ................................................................................................................. 37 3.2.1 Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow .............................................................. 37 3.2.2 Thuyết phân tâm học của Zigmund Freud ......................................................... 43 3 3.3 ỨNG DỤNG VIỆC NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING ................................................................. 45 3.3.1 Ứng dụng thuyết nhu cầu của Abraham Maslow trong phân đoạn thị trường và định vị ............................................................................................................... ...