Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 1 (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Giáo trình "Nghiệp vụ lễ tân 1 (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân và tổ chức khách sạn; thuật ngữ chuyên ngành, chu trình phục vụ khách hàng; trang thiết bi ̣tại bộ phận lễ tân;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 1 (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đượcphép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanhthiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Lễ tân khách sạn đang được coi là một nghề “hot” trong ngành kinh doanhkhách sạn và cũng là bộ phận giữ vai trò quan trọng của khách sạn trong hoạt độngkinh doanh.Chúng ta biết rằng, nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của khách sạn, là ấntượng đầu tiên của khách hàng khi đến đây, là người đầu tiên cũng là người cuốicùng đại diện cho khách sạn đón tiếp và tiễn khách.Đó cũng là lí do, cuốn giáo trình nghiệp vụ lễ tân 1 ra đời như là “chìa khóa” đápứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân khách sạn trong xu thế hội nhập khu vực và thếgiới hiện nay, trang bị các kĩ năng về chuyên môn cũng như những kiến thức cơbản trong xử lý các tình huống thường trong quá trình phục vụ khách có thể xảyra. Đồng thời, đáp ứng nhu cầu phát triển toàn diện và lâu dài của ngành Du lịchViệt NamGiáo trình được biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, sát với thực tế và phù hợp vớichương trình đào tạo của nhà trường. Ninh Thuận, ngày tháng năm 2017 Người biên soạn Hồ Ngọc Phương Duyên Trang 2 MỤC LỤCLỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................. 2CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1 .................................... 7CHƯƠNG 1: GIƠI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN VÀ TÔ CHƯC ́ ̉ ́ ́KHACH SẠN ...................................................................................................... 8 I.BỘ PHẬN LỄ TÂN (FO) VÀ TÔ CHƯC ĐON TIÊP ................................ 8 ̉ ́ ́ ́ 1.Khái niệm .................................................................................................. 8 2.Sơ đồ bộ phận lễ tân .................................................................................. 8 3.Nhiệm vụ của các chức danh tại bộ phận lễ tân .......................................... 9 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager) ............................................. 9 Trợ lý Trưởng lễ tân ..................................................................................... 9 Nhân viên đặt phòng (Reservationist) ........................................................... 9 Nhân viên lễ tân (Receptionist)................................................................... 10 Nhân viên hành lý (Bellman) ...................................................................... 10 Nhân viên đứng cửa (Doorman) ................................................................. 10 Nhân viên thu ngân (Cashier) ..................................................................... 11 Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) .................................................. 11 Nhân viên tổng đài (Operator) .................................................................... 11 Nhân viên quan hệ khách hàng ................................................................... 11 ̉ ́ ́ II. TÔ ĐON TIÊP ......................................................................................... 11 1.Vai trò của quầy đón tiếp ......................................................................... 11 2.Nhiệm vụ của nhân viên đón tiếp ............................................................. 12 III. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN... 12 1.Vai trò của nhân viên bộ phận lễ tân ........................................................ 12 2. Nhiê ̣m vu ̣ củ a bô ̣ phâ ̣n lễ tân................................................................... 13 IV. GIƠI THIỆU CHUNG VỀ TÔ CHƯC VÀ QUY MÔ KHACH SẠN . 13 ́ ̉ ́ ́ Quy mô phòng ............................................................................................ 14 Khách hàng đặc thù .................................................................................... 14CHƯƠNG 2 : THUẬT NGỮ CHUYÊN NGHÀ NH, CHU TRÌ NH PHỤC VỤ ́KHACH HÀ NG ................................................................................................ 16 I. THUẬT NGỮ CHUYÊN NGHÀ NH BỘ PHẬN LỄ TÂN ...................... 16 1. Khá i niê ̣m: ………………………………………………………...16 2.Một số thuật ngữ thông dụng chuyên ngành bộ phận lễ tân ...................... 16 II.THUẬT NGỮ CHUYÊN NGHÀ NH BỘ PHẬN LỄ TÂN : ................... 16 III.CÁC MỐI LIÊN HỆ TRONG CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ....... 18 Trang 3 1. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng ...................... 18 2. Mối quan hệ giữ bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp................................. 18 3. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh ................... 19 4. Mối quan hệ của bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng với bộ phận lễ tân ............ 19 5. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán và bộ phận lễ tân ............................... 19 6. Mối quan hệ giữa bộ phận an ninh và bộ phận lễ tân............................... 19CHƯƠNG 3: TRANG THIÊT BI ̣ TẠI BỘ PHẬN LỄ ...