Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 2 (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận

Giáo trình "Nghiệp vụ lễ tân 2 (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng)" được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên nắm được các kiến thức về: Một số thủ tục đăng ký cho các đối tượng khách; tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách lưu trú tại khách sạn; xử lý phàn nàn của khách;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 2 (Ngành: Quản trị khách sạn - Cao đẳng) - Trường Cao đẳng nghề Ninh Thuận TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đượcphép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanhthiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆULễ tân là bộ phận cực kì quan trọng. Đây được coi là “bộ mặt khách sạn”, là ngườiđại diện giúp khách sạn quảng bá, giới thiệu hình ảnh đến với khách hàng.Mọi cử chỉ và lời nói của nhân viên lễ tân đều là chìa khóa giúp tạo nên ấn tượngtốt trong lòng khách hàng. Vi thế, việc có kỹ năng, nghiệp vụ tốt là điều mà lễ tânnào cũng cần phải có.Đó cũng là lí do, cuốn giáo trình nghiệp vụ lễ tân 2 nối tiếp ra đời như là “chìakhóa” đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân khách sạn trong xu thế hội nhập khuvực và thế giới hiện nay, trang bị các kĩ năng về chuyên môn cũng như những kiếnthức cơ bản trong xử lý các tình huống thường trong quá trình phục vụ khách cóthể xảy ra.Đồng thời, đáp ứng nhu cầu phát triển toàn diện và lâu dài của ngành Du lịch ViệtNamGiáo trình được biên soạn ngắn gọn, dễ hiểu, sát với thực tế và phù hợp vớichương trình đào tạo của nhà trường. Ninh Thuận, ngày tháng năm 2017 Người biên soạn Hồ Ngọc Phương Duyên Trang 2Trang 3Mục lụcLỜI GIỚI THIỆU ...................................... 2CHƯƠNG TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 2 . 6CHƯƠNG 1: MỘT SỐ THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO CÁC ĐỐI TƯỢNGKHÁCH ............................................ 7 1. Quá trình đón tiếp khách .................................................................................. 7 a.Giớ i thiê ̣u quá trinh đón tiế p khá ch ............................................................... 7 ̀ 2. Chà o đón khá ch đế n khá ch sa ̣n ...................................................................... 10 a. Tạo ấn tượng ban đầu: ................................................................................ 10 b.Chào khách đón khách quan trọng (VIP) .................................................... 10 3. Các hình thức làm thủ tục nhận buồng và đăng ký cho mọi đối tượng khách khác nhau ............................................................................................................ 11 a.Khách đã có đặt buồng trước ...................................................................... 12 b.Quy trình đón tiếp nhóm khách này bao gồm: ............................................ 13 c. Khách không tìm thấy đặt buồng: .............................................................. 14 ► Những sai sót có thể xảy ra khi nhận đặt buồng ........................................... 14 4. Kỹ năng đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng (Máy cà thẻ điện tử/ máy cà thẻ bằng tay) ....................................................................................................... 15 5. Hướng dẫn khách đến buồng ......................................................................... 15 a.Nhiê ̣m vu ̣ củ a nhân viên .............................................................................. 15 b. Quy trình chỉ dẫn khá ch lên buồ ng ............................................................ 15 6. Kỹ năng hướng dẫn khách về buồng .............................................................. 15CHƯƠNG 2 : TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU CỦA KHÁCH LƯUTRÚ TẠI KHÁCH SẠN ................................ 17 1.Cá c dich vu ̣ phu ̣c vu ̣ khá ch hà ng trong thờ i gian lưu trú ................................ 17 ̣ a.Tiếp nhận và xử lý tin nhắn cho khách ....................................................... 17 b. Bá o thứ c cho khá ch .................................................................................... 19 c. Bả o quả n và thấ t la ̣c tà i sả n củ a khá ch ....................................................... 19 d. Đă ̣t xe cho khá ch ........................................................................................ 19 e.Đă ̣t vé má y bay ............................................................................................ 19 f.Quy trinh đổ i buồ ng ..................................................................................... 20 ̀ 2. Thực hiện toàn bộ quy trình tiếp nhận và xử lý tin nhắn cho khách .............. 25 3. Thực hiện quy trinh bá o thứ c cho khá ch ........................................................ 28 ̀ 4. Thực hiê ̣n quy trinh bả o quả n và thấ t la ̣c tà i sả n củ a khá ch ........................... 30 ̀ 5 .Tiế p nhâ ̣n yêu cầ u đă ̣t xe cho khá ch............................................................... 31 6. Tiế p nhâ ̣n yêu cầ u đă ̣t vé má y bay ................................................................. 31 7. Thực hiện đổi buồng ....................................................................................... 32 Trang 4 8. Thực hiê ̣n huỷ buồ ng ...................................................................................... 33 9. Thực hiê ̣n đổ i tiề n cho khá ch ......................................................................... 34 10.Thực hiê ̣n đặt bàn ăn cho khách tại nhà hàng ............................................... 36CHƯƠNG 3: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH ............... 39 1.Nguyên nhân dẫn đế n khá ch phà n nà n :.......................................................... 39 2. Tiế p nhâ ̣n cá c phà n na ...