Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm có 4 chương, cung cấp cho người học những kiến thức như: Giới thiệu về nghiệp vụ lễ tân; Thiết bị tại bộ phận lễ tân; Vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc; giao tiếp chuyên ngành. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm chi tiết nội dung giáo trình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân LỜIGIỚITHIỆU Trongnhữngnămgầnđây,ngànhdulịchpháttriểnrấtmạnh.Kháchsạn– Dulịchcũngkhôngtránhkhỏixuthếđó.ViệtNamvớikinhtếchínhtrịổnđịnh,có nềnvănhóagiàubảnsắc,cảnhquanthiênthiênhấpdẫn,ditíchthắngcảnhđược thế giớixếphạngcaođủ sứchấpdẫnnhữngdukháchkhótínhnhất.Kèmtheo chínhsáchngoạigiaocởimở“muốnlàbạnvớitấtcảcácquốcgiatrênthếgiới”, vànhiềuchínhsáchthuhútđầutưvàonềnkinhtếđãtạođiềukiệnchongànhkinh doanhkháchsạndulịchpháttriểnvượttrội.Vìvậy,trongkinhdoanhkháchsạn, côngtácđóntiếpvàphụcvụ kháchlàyếutố quantrọngtạonênhình ảnhcủa kháchsạntrongtâmtríkháchhàng.Tronghoạtđộngkinhdoanhkháchsạn,không cótiêuchuẩncụthể nàocho“phụcvụ”,khôngcóviệcphụcvụtuyệtđối,tấtcả chỉmangtínhtươngđốivàhànhđộngchỉ mangtính ứngbiến.Cóthể coinơiđón tiếplà“nơibánhàng”vàbộphậnbuồnglà“nơigiaosảnphẩm”trongmộtkhách sạn.Quytrìnhphụcvụ trongkháchsạnlàmộtcôngtácphứctạpvàkhókhăn nhưngcóýnghĩahếtsứcquantrọng ảnhhưởngđếnchấtlượngsảnphẩmcủa kháchsạn.Vìthếviệcđóntiếpcũngđượccoilàmộtnghệthuật:nghệthuậtthuyết phụckháchhàng.Họ chínhlà“cầunối”giữakháchhàngvớicácbộ phậnkhác trongkháchsạn.Dođó,việcnângcaochấtlượngphụcvụcủabộphậnlễtânlà rấtcầnthiết.Hơnnữa,kinhdoanhkháchsạn–dulịchngàycàngcạnhtranhkhốc liệthơn.Nhânviênlễtântrongkháchsạnchiếmmộtvịtríquantrọngtrongngành kinhdoanhkháchsạnvàcóảnhhưởngđếnsựthànhbạitrongviệckinhdoanh của mỗidoanhnghiệp.Thựctế đóđòihỏicácdoanhnghiệpphảitiếnhànhcácbiện phápnângcaochấtlượngdịchvụnhằmbiếnnóthànhlợithếcạnhtranh.Nhucầu tuyểndụngvịtrílễtânkháchsạnvìthếmàrầmrộhơn.Tuynhiênđể đạtđược chấtlượngcaohơnnữathìbộphậnlễtânnóiriêngvàbanquảnlýkháchsạnnói chungcầncốgắnghoànthiệnmìnhvàkhắcphụcnhữngthiếusótcòntồntại.Bởi bộ phậnlễtânchínhlàtấmgươngphảnchiếutoànbộ hìnhảnhkháchsạn.Điều đóchứngtỏ vaitròđặcbiệtquantrọngcủabộ phậnlễtânđóntiếptrongkhách sạn. Cóthể nói,để tạoramộtnguồnnhânlựcchấtlượngcaophụcvụ cholĩnh vựcdulịchnóichungvàchokháchsạnnóiriêng,đólàcôngviệcnặngnềvàáplực chomỗitrườngđàotạodulịch. 1 CăncứvàochươngtrìnhchitiếtmôđunNghiệpvụlễtâncủachươngtrình nghề Quảntrị kháchsạndoTrườngCaođẳngnghề PhúYênbanhành,tôibiênsoạngiáotrình“Nghiệpvụlễtân”nhằmtrangbịchongườihọcnhữngkiếnthức vàkỹ năngvề nghiệpvụ lễ tântronghoạtđộngkinhdoanhkháchsạnnhàhàng. Đâylàmônhọcchuyênngànhđượcápdụnggiảngdạychođốitượngngườihọc caođẳngnghề Quảntrị kháchsạn,giúpngườihọcluyệntậpvàápdụngngay nhữngkiếnthức,kỹnăngđãhọcvàothựctế.Ngoàira,”Nghiệpvụlễtân”cònlà mônhọctrangbị nhữngkiếnthứcbổ trợ chonghiệpvụ quảnlýkháchsạncủa ngườihọc. Đâylàlầnđầuxâydựnggiáotrìnhmônhọcnày,dođókhôngthểtránhkhỏi nhữngthiếusót,tôirấtmongnhậnđượcnhữngýkiếnđónggópcủabạnbèđồng nghiệpvàcácemhọcsinh–sinhviênđểnângcaochấtlượngnộidunggiáotrình. Xintrântrọngcảmơn! MỤCLỤC Trang 2 CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUVỀNGHIỆPVỤLỄTÂNMụctiêu: Môtảđượcsơđồtổchứcbộphậnlễtân. Liệtkêđượccácchứcdanhkhácnhautạibộphậnlễtân. Trìnhbàyđượcvaitròvànhiệmvụcủatổđóntiếpvàquầylễtân. Sửdụngđượccácthuậtngữchuyênngànhtạibộphậnlễtân. Giảithíchđượccácgiaiđoạnchínhcủachutrìnhphụcvụkhách. Thựchiệnđượcnhiệmvụ chàođónkháchtrựctiếpđếnkháchsạnhoặcquađiệnthoạivàgiớithiệukháiquátvềkháchsạn. Thựchiệnđượccáchnghevàtrả lờicáccuộcgọibênngoàivàbêntrong kháchsạn. Nhậnthứcđượctầmquantrọngcủanhânviênlễ tânvàbộ phậnlễ tântrongkinhdoanhkháchsạn.1.1.Bộphậnlễtân(FO)vàtổđóntiếp1.1.1.Sơđồbộphậnlễtân 3 Hình1.1:Sơđồbộphậnlễtân Đốivớikháchsạnnhỏ Ở kháchsạnqui cóquymônhỏ thì bộ phậnlễ tânrấtđơngiảngồmtổtrưởnglễ tânvàcó3 đến 4nhânviênlễ tân.Tổ trưởnglễ tânchịut ...