Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm có 5 chương với những nội dung sau: Chương I: Khái quát về nghiệp vụ lễ tân; chương II: Xây dựng kế hoạch làm việc; chương III: Hướng dẫn đón tiếp và phục vụ khách; chương IV: Quản lý đặt bàn. chương V: Thu ngân và tiễn khách. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCMMỤC LỤCChương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 4 Chương I: KHÁI QUÁT VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Chúng ta thường biết đến bộ phận Lễ tân trong Khách sạn. Tuy nhiên với nhữngnhà hàng lớn khi bộ phận Sale không thực hiện hết chức năng thì ở một số nhà hàngnày thành lập một bộ phận Lễ tân Nhà hàng. Chương này cung cấp cho sinh viên cáchnhìn tổng quát về bộ phận Lễ tân Nhà hàng, vị trí và vai trò của bộ phận Lễ tân trongnhà hàng. Mối quan hệ với các bộ phận nghiệp vụ trong nhà hàng. Thực hiện tốt cácnhiệm vụ của Lễ tân nhà hàng trong ca làm việc.I. KHÁI NIỆM VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN1. Khái niệm về Lễ tân Bộ phận Lễ tân là một bộ phận của nhà hàng làm việc trong khu vực sảnh đóntiếp và lân cận để nhận đặt tiệc, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách nhưlập các hợp đồng, tư vấn thực đơn, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanhtoán... Lễ tân là bộ phận chính ở sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt tiệc và các dịch vụnhà hàng, đặt bàn, phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc… chất lượng phục vụ của mộtnhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy Lễ tân. Đội ngũ nhânviên Lễ tân chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, khéo léo sẽ giúp khách hàng có thiện cảm, ấntượng tốt với nhà hàng, khách sạn và ngược lại.2. Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân2.1. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên Lễ tân phải thực hiện một sốnhiệm vụ cơ bản sau: - Giới thiệu, bán các sản phẩm và các dịch vụ khác của nhà hàng cho khách. - Nhận đặt tiệc và phối hợp bố trí khu vực ăn cho khách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời giankhách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách - Thanh toán và tiễn khách - Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của nhà hàng. - Các nhiệm vụ khác.2.2. Vai trò của bộ phận Lễ tân - Là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong nhà hàng, để đáp ứngvà thoả mãn các mọi nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình nh ư:Nhận đặt tiệc, đăng ký dịch vụ, phục vụ khách trong thời gian sử dụng dịch vụ nhàhàng, thanh toán, trao đổi thông tin... bộ phận Lễ tân đại diện các bộ phận còn lại cungcấp thông tin về các dịch vụ còn lại như: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí vàChương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 5các dịch vụ khác. Bộ phận Lễ tân giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trongnhà hàng và tiêu dùng các dịch vụ đó nhằm thoả mãn nhu cầu tốt nhất của khách. - Đóng vai trò trung tâm, phối hợp các hoạt động, phối hợp hoạt động trong cácbộ phận trong nhà hàng. Giúp các bộ phận khác hoạt động có kế hoạch tạo nên mộtguồng máy thống nhất. Trong nhà hàng mỗi bộ phận thực hiện các chức năng khácnhau nhưng đều có một mục đích là thoả mãn các nhu cầu của khách và đảm bảo mụcđích kinh doanh có hiệu quả cao. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận nàyphải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của nhà hàng. - Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên Lễ tân làngười thường xuyên tiếp xúc với khách từ khi khách đến cho tới khi khách đi. Mọi yêucầu của khách đều được đưa ra với nhân viên Lễ tân và nhân viên là người thực hiệncác yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. - Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo cho nhà hàng. Nhânviên Lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách cho nên việc giới thiệu và quảngcáo các sản phẩm của nhà hàng đến với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy,đòi hỏi nhân viên phải nắm vững các sản phẩm của nhà hàng về mọi mặt và phải cókhả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó. - Đóng vai trò cố vấn cho Ban Giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, cácchính sách kinh doanh cho nhà hàng. Nhân viên Lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc vớikhách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên có một nguồnthông tin tương đối đầy đủ về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tinnày rất bổ ích cho Ban Giám đốc nhà hàng đề ra các chiến lược, các chính sách kinhdoanh phù hợp.Chương I: Khái quát về nghiệp vụ Lễ tân 6II. CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân2. Nhiệm vụ các chức danh2.1. Trưởng bộ phận Lễ tân - Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận Lễ tân - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận Lễ tân - Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ Lễ tân cho nhân viên. - Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ Lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ ...