Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐ Cộng đồng Lào Cai

Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân với mục tiêu giúp các bạn có thể liệt kê được các công việc của nhân viên Lễ tân; Kể tên được các trang thiết bị, hồ sơ biểu mẫu sử dụng tại bộ phận Lễ tân; Xác định được các loại khách khác nhau để đưa ra các phương pháp bán buồng khác nhau; Ghi nhớ được các bước trong từng quy trình cung cấp dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân - Trường CĐ Cộng đồng Lào CaiUỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH NGÀNH/NGHỀ: LỄ TÂN TRÌNH ĐỘ: SƠ CẤP Lào Cai, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phépdùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanhthiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuậncao trong hoạt động kinh doanh du lịch. Đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệtlà nhân viên bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh khách sạn.Nhân viên bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp vàphục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy đòi hỏi nhânviên bộ phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt và trình độ chuyên môn cao. Tài liệu này giới thiệu những vấn đề cơ bản về tổ chức hoạt động và các nghiệpvụ chủ yếu của nhân viên lễ tân cho các học viên chuyên ngành lễ tân khách sạn.Giúp người học hiểu rõ những kiến thức cơ bản, có hệ thống về phương pháp tổchức, thực hiện các quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinhdoanh có hiệu quả của khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách. Hiểuvà thực hiện được các quy trình phục vụ của lễ lân từ lúc khách đến đặt buồng chođến khi khách rời khách sạn. Qua nghiên cứu học tập môn nghiệp vụ lễ tân sẽ giúp cho người học yêungành, nghề hơn, đồng thời rèn luyện cho người học có phẩm chất đạo đức tốt, tácphong thái độ phục vụ khách khoa học, lịch sự và hiếu khách. Trên cơ sở kiến thứcchuyên môn được trang bị, người học vận dụng được kiến thức đã học vào thực tếcông việc qua việc tiếp nhận và đáp ứng tốt yêu cầu của du khách. Đúc rút kinhnghiệm khi giao tiếp ứng xử với khách và giải quyết kịp thời thoả đáng các tìnhhuống khách đề ra… Cuốn giáo trình này kế thừa các tài liệu, tập bài giảng trước đây, đồng thời cậpnhật các nội dung mới của ngành, tình hình mới của thế giới. Phương châm chungcủa toàn bộ giáo trình là cơ bản, hiện đại, thực tiễn. Trong quá trình biên soạn, tậpthể tác giả đã nhận được sự hỗ trợ rất lớn của nhà trường và các nhà chuyên môn,tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy chúng tôi rất mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp của bạn đọc nhằm làm cho môn học ngày càng hoàn thiện vàcập nhật hơn, phục vụ tốt công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu trong lĩnh vựcnày. Lào Cai, ngày 10 tháng 08 năm 2019Tham gia biên soạn1. Ths. Nguyễn Thị Ngọc Hà - Chủ biênMH 01: Nghiệp vụ Lễ tânMH 02: Kỹ năng giao tiếp2. Ths. Lê Thị Kim DungMH 03: Thuật ngữ Tiếng Anh chuyên ngành3. Ths. Hà Phượng LinhMH 04: Tin học ứng dụng GIÁO TRÌNH MÔN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ Lễ tân Mã môn học: MĐ 01 Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học- Vị trí: Là môn học chuyên ngành được bố trí giảng dạy sau môn Kỹ nănggiao tiếp.- Tính chất: Là môn học chuyên ngành bắt buộc trong chương trình.- Ý nghĩa và vai trò của môn học:Mục tiêu của môn học/mô đun:- Về kiến thức:+ Liệt kê được các công việc của nhân viên Lễ tân+ Kể tên được các trang thiết bị, hồ sơ biểu mẫu sử dụng tại bộ phận Lễ tân+ Xác định được các loại khách khác nhau để đưa ra các phương pháp bánbuồng khác nhau+ Ghi nhớ được các bước trong từng quy trình cung cấp dịch vụ- Về kỹ năng:+ Xử lý được các yêu cầu đặt giữ buồng và các dịch vụ khác.+ Thực hiện được các kỹ năng đón tiếp, phục vụ trong quá trình khách lưu trú+ Cung cấp được các dịch vụ thuộc chức năng của bộ phận Lễ tân theo đúngtrình tự quy định.+ Sử dụng được các trang thiết bị, hồ sơ sổ sách, biểu mẫu, phần mềm Lễ tân.- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:+ Có năng lực dẫn dắt chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng làm việc cá nhân vàlàm việc nhóm;+ Có khả năng cập nhật, vận dụng kiến thức mới một cách linh hoạt, sáng tạonhằm nâng cao trình độ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc trongthực tế;+ Có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn hoàn thành mọi côngviệc được giao. NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MÔN HỌC CHƯƠNG 1 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN1.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, tráchnhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả.Hiện nay, do sự khác nhau về chức danh và mối quan hệ trong công việccho nên mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng và chưa có một cơ cấutổ chức khách sạn nào được coi là mẫu chuẩn mực cho tất cả các kháchsạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình củanó. Tuy nhiên, người ta vẫn tìm ra được những điểm chung cơ bản về cơcấu tổ chức mà các loại hình khách sạn thường sử dụng.1.1.1 . Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa và nhỏ1..1.1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏKhách sạn nhỏ là loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 buồng. Cơ cấu tổchức của loại hình khách sạn này rất đơn giản, chỉ có một giám đốc chịutrách nhiệm điều hành mọi bộ phận trong khách sạn. Mỗi bộ phận có mộttổ trưởng phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về tình hình hoạtđộng kinh doanh của bộ phận đó. Do khối lượng công việc của khách sạnnhỏ không nhiều nên mỗi nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều công việckhác nhau.1.1.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừaKhách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 buồng. Cơ cấuquản lý theo quy mô của khách sạn và chất lượng dịch vụ được chuyênmôn hoá ở mức đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả.Cơ cấu tổ chức của loại hình khách sạn này được phân thành các phòngban, các bộ … phận rõ ràng. Công việc được phân chia và bố trí thành khuvực cụ t ...