Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCM

Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú gồm có 3 chương với những nội dung sau: Chương I: khái quát về dịch vụ lưu trú trong khách sạn, chương II: tổ chức phục vụ khách lưu trú, chương III: kỹ thuật phục vụ khách lưu trú. Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm nội dung chi tiết!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú - Trường Cao đẳng Công nghệ TP. HCMMỤC LỤCChương I: Khái quát về dịch vụ lưu trú trong khách sạn 2 Chương I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN Chương này cung cấp cho người học các kiến thức cơ bản về dịch vụ lưu trútrong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận lưu trú và cơ cấu tổ chức quảnlý. Đồng thời giúp người học xây dựng được mô hình cơ cấu, tổ chức quản lý lao độngtại bộ phận phục vụ lưu trú trong khách sạn.I. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN1. Khái niệm về bộ phận lưu trú trong khách sạn Trong tiêu chuẩn đánh giá về khách sạn so với các cơ sở lưu trú khác của Tổngcục Du lịch thì một khách sạn đều có 2 nhóm dịch vụ, trong đó dịch vụ chính (baogồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống) và nhóm các dịch vụ bổ sung. Với phạm vitìm hiểu về dịch vụ lưu trú môn học này cho phép chúng ta tìm hiểu 2 bộ phận liênquan (lễ tân và buồng phòng trong khách sạn). - Bộ phận lễ tân khách sạn Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phậntiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thôngtin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồngcho khách theo yêu cầu,... lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc vớikhách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thànhcông trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàngtiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. Ở cách tiếp cận khác: Lễ tân được coi là cuộc lễ trong các nghi thức đón tiếpkhách. Lễ tân khách sạn là cuộc lễ trong nghi thức đón tiếp, phục vụ và chăm sóckhách cả trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn. - Bộ phận buồng phòng Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của kháchbằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọngtrong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấpcác dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.2. Vị trí, vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng2.1. Vị trí Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lợi nhuận cao nhấtkhách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đóntiếp, quầy bar, quy mô khách sạn. Thông qua việc phục vụ khách tại khách sạn kháchChương I: Khái quát về dịch vụ lưu trú trong khách sạn 3sẽ biết được phong cách lịch sự, trình độ văn minh và lòng mến khách của người phụcvụ. Do vậy, bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạtđộng kinh doanh của khách sạn.2.2. Vai trò Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nóichung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: Bộ phận buồng là một trong những bộphận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phậnbuồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và cácdịch vụ khác. Bộ phận buồng là bộ phận tạo nên dịch vụ khép kín, góp phần kích cầu kháchtrong quá trình lưu trú một cách có hiệu quả. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tạikhách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ănuống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn.Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồngkhách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tùy thuộc vào số lượngbuồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung. - Đối với khách du lịch: Buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khỏe saumột ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trongkhách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụbổ sung mà khách sạn có cho khách tùy thuộc vào khả năng thanh toán của từngngười. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghicho khách. Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủtheo ý muốn, điều đó sẽ tạo một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gianlưu trú. Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ ngườikhách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là căn nhà thứhai của mình2.3. Chức năng của bộ phận buồng Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nókh ...