Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Ngành: Quản trị khu resort - Trình độ: Trung cấp) - Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bình Thuận

Giáo trình "Quan hệ và chăm sóc khách hàng" dành riêng cho người học trình độ Trung cấp. Nội dung của giáo trình bao gồm các chương sau: Chương 1: Chăm sóc khách hàng; Chương 2: Mong đợi của khách hàng; Chương 3: Quan hệ khách hàng trong công việc; Chương 4: Làm việc trong môi trường đa văn hoá; Chương 5: Dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quan hệ và chăm sóc khách hàng (Ngành: Quản trị khu resort - Trình độ: Trung cấp) - Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bình Thuận TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG TRUNG CẤP KINH TẾ- KỸ THUẬT BÌNH THUẬN GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KHU RESORT TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TC ngày tháng năm 202… của Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Bình Thuận ) Bình Thuận, năm 2023 (Lưu hành nội bộ) TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đượcphép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và thamkhảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinhdoanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa và sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trongngành khách sạn, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng đã trởthành một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các doanh nghiệp. Môn họcQuan hệ và chăm sóc khách hàng trong chương trình đào tạo ngành Quản trị khuresort được thiết kế nhằm cung cấp cho học sinh những kiến thức nền tảng và kỹ năngchuyên môn cần thiết để hiểu và thực hiện hiệu quả các chiến lược quản lý quan hệkhách hàng. Môn học này không chỉ tập trung vào các lý thuyết cơ bản về dịch vụ khách hàngvà quản trị quan hệ khách hàng, mà còn mở rộng ra các phương pháp tiếp cận hiện đạitrong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Học sinh sẽ được khám phá các chủ đềnhư hành vi khách hàng, kỹ năng giao tiếp trong môi trường dịch vụ, kỹ thuật xây dựnglòng trung thành của khách hàng, cũng như các công nghệ và công cụ hỗ trợ quan hệ vàchăm sóc khách hàng. Ngoài ra, môn học cũng sẽ phân tích các yếu tố văn hóa, xã hộivà tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong quá trình biên soạn, chúng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệuđược liệt kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Chúng tôi chân thành cảm ơn các tácgiả của các tài liệu mà chúng tôi đã tham khảo. Mặc dù đã rất cố gắng, chúng tôi nghĩ rằng Giáo trình này có thể còn hạn chế, saisót nhất định. Chúng tôi chân thành mong đợi nhận được sự góp ý của quý độc giả đểlần tái bản bản sau được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! Bình Thuận, ngày tháng năm 202 Tham gia biên soạn 1. ………………………………………… 2. ………………………………………… 3. ………………………………………… 4. ………………………………………… 5. ………………………………………… MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MÔN HỌC 1.Tên môn học: Quan hệ và chăm sóc khách hàng 2.Mã môn học: MH22 Thời gian thực hiện môn học: 45 giờ; (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảoluận, bài tập: 29 giờ; Kiểm tra: 1 giờ) 3. Vị trí, tính chất của môn học: - Vị trí: là môn học thuộc nhóm nghề trong chương trình dạy nghề trình độ Trung cấpnghề Quản trị khu resort. - Tính chất: Là môn học giúp cho sinh viên có những kiến xây dựng mối quan hệ kháchhàng tốt từ đó thực hiện được các kỹ năng, thái độ chăm sóc khách hàng hiệu quả. 4. Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Trình bày được khái niệm chăm sóc khách hàng, mong đợi của khách hàng, dịch vụ cóchất lượng; + Nhận biết và mô tả được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng hiệu quả; + Giải thích được vai trò của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt đối với thànhcông của Resort; + Nhận biết được môi trường làm việc đa văn hoá và nhu cầu của các nhóm khách hàngđặc biệt; + Mô tả được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của một số nhóm du khách. - Về kỹ năng: + Thực hiện được quy trình chăm sóc khách hàng tại resort. + Thực hiện được các kỹ năng, thái độ chăm sóc khách hàng hiệu quả. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có thái độ nghiêm túc, trung thực, kỷ luật trong họctập và nghiên cứu môn học 5. Nội dung của môn học 5.1. Chương trình khung Thời gian học Học kỳ tập Mã Tên (giờ) Số tín môn môn Trong TT chỉ 1 2 học học đó Tổng Th Lý Kiể 3 4 số ực thu m hàn yết tra hI. Cácmôn 15 316 116 185 15 151 165 0 0họcchung Giáo dục 1 MH01 2 30 15 13 2 30 chính trị Pháp 2 MH02 1 15 9 5 1 15 luật 3 MH03 Giáo 1 30 4 24 2 30 dục thể Thời gian học Học kỳ tập Mã Tên (giờ) ...