Giáo trình quản lý chất lượng

a. Khái niệm sản phẩm Sản phẩm có thể là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn khoa học khác nhau, nhiều lĩnh vực khác nhau như: công nghệ học; thương phẩm học; kinh tế học; thẩm mỹ, tâm lý học. Và dưới con mắt của các nhà chuyên môn, sản phẩm được nhìn nhận và nghiên cứu theo những góc độ khác nhau tuỳ thuộc vào mục tiêu theo đuoỏi khác nhau + Khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng. + Mức độ thoả mãn nhu cầu XH + Điều kiện thoả mãn nhu cầu XH + Với chi phí xác định **Vậy sản phẩm là...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình quản lý chất lượng z NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2   Giáo trình quản lý chất lượng 1 NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 Chương I Chất lượng và quản trị chất lượng I. Sản phẩm 1. Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới. a. Khái niệm sản phẩm Sản phẩm có thể là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn khoa học khác nhau, nhiều lĩnh vực khác nhau như: công nghệ học; thương phẩm học; kinh tế học; thẩm mỹ, tâm lý học. Và dưới con mắt của các nhà chuyên môn, sản phẩm được nhìn nhận và nghiên c ứu theo những góc độ khác nhau tuỳ thuộc vào mục tiêu theo đuoỏi khác nhau. Ví dụ:  Các nhà thương phẩm học cổ điển theo đuổi mục tiêu nghiên cứu đặc điểm, tính chất, c ấu tạo, giá trị sử dụng, đặc tính biến đổi của sản phẩm trong chế biến, bảo quản, vận chuyển. . . về mặt kỹ thuật.  Các nhà kinh tế học quan tâm đến chi phí tốn kém để sản xuất tiêu dùng sản phẩm  Thẩm mỹ: với mục đích nghiên cứu tính nghệ thuật, thẩm mỹ, vẻ đẹp về hình thức và nội dung của sản phẩm khi tiếp xúc hoặc tiêu dùng.  Quan điểm của các nhà kinh doanh và quản lý chất lượng thì sản phẩm đ ược xem xét gắn liền với nhu cầu mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường. Vì vậy sản phẩm đ ượn nghiên cứu trong mối quan hệ của nó với: + Khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng. + Mức độ thoả mãn nhu cầu XH + Điều kiện thoả mãn nhu cầu XH + Với chi phí xác định **Vậy sản phẩm là gì? Cùng với sự phát triển của khoa học, của xã hội, khái niệm sản phẩm cũng thay đổi theo. Có thể nêu một số khái niệm sau đây về sản phẩm. 1/ Theo các nhà kinh tế học cổ điển và các nhà thương phẩm học cổ điển thì: “Sản phẩm chỉ gồm các vật phẩm cụ thể hay các yếu tố vật chất bao gồm các đ ặc tính vật lý, hoá học của sản phẩmvà các vật phẩm bao gói , những biến đổi xảy ra khi bảo quản, chế biến,,, t ức là những đặc điểm nhìn thấy, sờ mó thấy,,, 2/ Dưới góc độ nghiên cứu sản phẩm, chính sách sản phẩm với tư cách là một biến c ố cơ bản cua r thị trường (marketing mix) Giáo sư Phillip- Cotler cho rằng: “Sản phẩm là bất kỳ cái gì có thể được cung cấp ra thị trường nhằm thoả mãn một nhu cầu nào đó. Các phương diện thoả mãn có thể là sự chú ý, sự tiếp thu, sử sử dụng hay tiêu dùng”. Vì v ậy, đ ịnh nghĩa sản phẩm theo quan điểm kinh tế thị trường là: “Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cung cấp cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãn một ước muốn, một nhu cầu nào đó với một chi phí xác đ ịnh và mang l ại l ợi nhu ận cho DN và lợi ích cho nền kinh tế xã hội”. Theo quan điểm này thì sản phẩm được thể hiện bằng 2 hình thái:  Sản phẩm vật lý: yếu tố vật chất: Là các sản phẩm hữu ích được biểu hiện bằng các dạng vật chất cụ thể. Thông thường nó gắn liền với khái niệm hàng hoá trong kinh doanh.  Sản phẩm dịch vụ: Là sản phẩm của việc sản xuất và cung ứng “những hiệu lực hữu ích” của một hoạt đông lao động xác định có thể tồn tại một cách độc lập hoặc gắn liền với việc cung ứng tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó nhằm thoả mãn một nhu c ầu một t ổ chức hay một cá nhân xác định.  Sự phân biệt giữa sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật lý được thể hiện qua các dặc trưng sau: 1- Tính chất đặc trưng hỗn hợp của SPDV: thể hiện các dịch vụ gắn liền, chặt chẽ không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ. Là sự hỗn hợp của quá trình sản xuất, kinh doanh, tiêu thụ. Không thể phân định quá trình sản xuất, kinh doanh, tiêu thụ, và không thể tách rời giữa người sản xuất và ng ười tiêu dùng. Có sự tham gia hữu cơ giữa người sản xuất và người tiêu dùng cùng một thời điểm. 2- Đặc trưng không đồng nhất: không thể sản xuất hàng loạt mà hoạt động dịch vụ gắn liền với nhu cầu riêng rẽ của người tiêu dùng. Ví dụ: cùng đến tiệm làm đầu, cùng một người làm đ ầu- người sản xuất ra sản phẩm dịch vụ, nhưng ý thích của mỗi người là rất khác nhau. Cho nên người thợ làm đầu phải có kinh nghiệm tạo ra các sản phẩm rất riêng rẽ, đặc trưng và phù hợp với sở thích c ủa t ừng cá nhân. 1 NGOC \ BAI GIANG \ CHƯƠNG 2 3- Tính vô định hình: Sản phẩm dịch vụ không có hình dạng, không thể chụp ảnh, không sờ mó được. 4- Tính không dự trữ được: Không để dành, bảo quản sản phẩm dịch vụ trong một ht ời gian nhất định, Vì vậy, kinh doanh dịch vụ có một đặc trưng cơ bản trọng yếu nhất đó là đòi hỏi đ ộ ổn đ ịnh của dòng khách hàng. Nừu không sẽ dẫn tới thiệt hại lớn trong kinh doanh. Nhiệm vụ- tìm hiệu kỹ nhu cầu, đặc biệt là lượng nhu cầu thoả mãn. 5- Tính chất không có sự chuyển giao danh nghĩa quyền sở hữu dịch vụ khi được mua: Ví dụ, khi khách hàng gọi telex, thuê taxi,,, được dịch vụ, nhưng không có quá trình chuyển giao danh nghĩa về quyền sở hữu. b. Sản phẩm mới.  Tính cấp bách phải nghiên cứu sản phẩm mới: Trước hết ta xét chu kỳ sống của sản phẩm theo sơ đồ sau: I-Giai đoạn sinh ra II-Giai đoạn phát triển III-Giai đoạn chín muồi (bão hoà) IV-Giai đoạn tàn lụiSố lượng III II IV I Tuỳ thuộc vào sản phẩm khác nhau, tính chất của thị trường và trình độ của nhu c ầu tiêu dùng mà vòng đời của sản phẩm dài ngắn khác nhau. Ví dụ: Sản phẩm có vòng đời ngắn nhất là xe Vespa (Đức) từ 1957-1961. Sản phẩm có vòng đời dài nhất là cocacola. Thế ...