Giáo trình Quản lý chất lượng hàng hóa và dịch vụ (Ngành: Quản trị kinh doanh - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội

Giáo trình Quản lý chất lượng hàng hóa và dịch vụ (Ngành: Quản trị kinh doanh - Trình độ: Cao đẳng) được biên soạn nhằm giúp sinh viên trình bày được các vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong doanh nghiệp; trình bày được hệ thống quản lý chất lượng, các phương pháp được sử dụng trong quản lý chất lượng sản phẩm; nhận biết được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung giáo trình!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản lý chất lượng hàng hóa và dịch vụ (Ngành: Quản trị kinh doanh - Trình độ: Cao đẳng) - Trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Môn học: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Trình độ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số: 194/QĐ-TMDL ngày 01 tháng 8 năm 2019) HÀ NỘI, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nội bộ nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Tôi xin trân trọng cám ơn các tổ chức, cá nhân, các tác giả đã biên soạn, xây dựng các giáo trình và tài liệu liên quan tới lĩnh vực quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ cũng nhƣ đã tạo điều kiện trong khảo sát thực tế, để giúp tôi hoàn thành cuốn giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ này. Tôi cam đoan là tác giả của giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Tôi cam đoan chủ sở hữu quyền tác giả đối với giáo trình này thuộc về: Trƣờng Cao đẳng thƣơng mại và du lịch Hà nội. Việc biên soạn giáo trình này hoàn thành vào ngày 31/5/2019. Giáo trình đƣợc công bố lần đầu tiên tại Trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội ngày 31/5/2019. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng nhanh chóng và sâu sắc, cạnh tranh giữa các sản phẩm và dịch vụ trên thị trƣờng diễn ra ngày càng khốc liệt, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trở thành một vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị trƣờng. Tuy nhiên, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ là một phạm trù khá rộng. Theo thời gian, cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, cùng với sự thay đổi về nhu cầu tiêu dùng cũng nhƣ sự thay đổi về nhận thức của các học giả; khái niệm, bản chất của quản trị chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ cũng có sự thay đổi cho phù hợp với yêu cầu mới của sản xuất kinh doanh, phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng. Để giúp cho cho sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thƣơng mại tiếp cận một vấn đề quan trọng trong kinh doanh, cuốn giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ đề cập đến những vấn đề cơ bản trong quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ với mong muốn đó sẽ là nền tảng cho sự nhận thức nghề nghiệp của sinh viên sau này. Giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ đƣợc biên soạn trên cơ sở tham khảo các nguồn tài liệu trong nƣớc, các giáo trình/ bài giảng về Quản lý chất lƣợng của các trƣờng cao đẳng, đại học. Tuy nhiên, trong quá trình biên soạn, tác giả đã chú trọng đến đối tƣợng ngƣời học là sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh hệ cao đẳng trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại và Du lịch Hà Nội để điều chỉnh nội dung chƣơng bài cho phù hợp. Giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ bao gồm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ - Chƣơng 2: Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ - Chƣơng 3: Kiểm tra đánh giá chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, do năng lực có hạn, nhóm tác giả biên soạn còn nhiều thiếu sót, mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp, ngƣời học để lần biên soạn tiếp sau đƣợc tốt hơn. Trong quá trình biên soạn giáo trình, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý chân thành từ các đồng nghiệp trong khoa Kinh doanh thƣơng mại, lãnh đạo Khoa và Nhà trƣờng, cũng nhƣ sự đóng góp ý kiến và bổ sung các kiến thức thực tế của các doanh nghiệp về quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, do năng lực còn hạn chế, nên giáo trình vẫn còn các thiếu sót, tác giả mong muốn tiếp tục nhận đƣợc các ý kiến đóng góp để tác giả có thể hoàn thiện cuốn giáo trình Quản lý chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Dƣơng Kiều Hoa MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chƣơng 1: CHẤT LƢỢNG HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ .................................... 2 1. Chất lƣợng hàng hóa ......................................................................................... 2 1.1. Khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa...................... 2 1.2. Yêu cầu của chất lượng hàng hóa .................................................................. 9 1.3. Chỉ tiêu chất lượng hàng hóa ....................................................................... 10 2. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 12 2.1 ...