Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 cung cấp cho người học những kiến thức về: Cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp; cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận quan hệ khách hàng; cung cấp dịch vụ nhận, chuyển điện thoại và tin nhắn cho khách; tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về trang thiết bị;… Mời các bạn cùng tham khảo để biết thêm các nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Thực hành nghiệp vụ lễ tân: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà NộiBÀI 16: CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN HỖ TRỢ ĐÓN TIẾPGiới thiệu: Bộ phận đón tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giaiđoạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Vai trò chính của bộ phận đón tiếptrong giai đoạn này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụcho khách, đáp ứng chính xác, kịp thời mọi nhu cầu của khách nhằm tối đa hoámức độ hài lòng của kháchMục tiêu: - Thực hiện được thành thạo công việc khi cung cấp các dịch vụ phục vụkhách tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp theo đúng chuyên môn nghiệp vụ: + Xử lý hành lý + Dịch vụ phương tiện vận chuyển + nhận đặt tour tham quan + Cho thuê trang thiết bị phụ trợ - Rèn luyện được tác phong nghề nghiệp và đức tính t m , kỹ năng giaotiếp với khách trong khi cung cấp các dịch vụ phục vụ kháchNội dung chính:16.1. Mẫu biểu, tài liệu và thiết bị - Danh sách khách đang lưu trú - Giấy nháp - Phiếu/sổ yêu cầu thiết bị phụ trợ - Điện thoại - Sổ nhận thuê xe - Danh sách khách đang lưu trú - Sổ nhận đặt tour tham quan - Tài liệu lịch trình tour tham quan 4 gìơ và 8 gìơ - Hoá đơn dịch vụ - Sổ giao ca - Xe đẩy - Thẻ hành lý 13216.2. Thực hiện xử lý hành lý16.2.1. Quy trình thực hiện xử lý hành lý Bước 1: Xử lý hành lý cẩn thận để tránh gây hư hỏng hành lý và tài sản Bước 2: Đảm bảo tuân thủ chính xác các quy trình di chuyển hành lý đểtránh gây thương tích cho bản thân Bước 3: Sử dụng các thiết bị di chuyển phù hợp để vận chuyển nhiều đồhoặc đồ nặng Bước 4: Đảm bảo hành lý được gắn thẻ hoặc được nhận dạng cẩn thận Bước 5: Ghi chép vào sổ theo dõi hành lý16.2.2. Bài tập thực hành mẫu Thực hành thao tác xử lý hành lý cho khách - Dự tính trọng lượng trước khi cố gắng nhấc toàn bộ lên bằng cách kéonhẹ tay cầm để đánh giá trọng lượng của khối hành lý - Nhấc hành lý lên mà không kéo căng người, giữ lưng thẳng và giữtrọnglượng hành lý gần với cơ thể - Nếu trọng lượng quá lớn thì tìm sự giúp đỡ - Hành lý có thể được mang vác bằng tay, dùng xe đẩy có bánh hoặc thiếtbị chuyên chở hành lý. Các thiết bị này bao gồm xe đẩy tay hai bánh và xe đẩybốn bánh cho nhiều hành lý - Hành lý phải được xếp chồng lên nhau đảm bảo các hành lý nặng khôngđè bẹp các túi, vali hay gói đồ dễ vỡ - Túi bọc bộ vét (com-plê) phải được treo lên, không để chồng lên hoặc bịđè bẹp giữa các vali - Sử dụng các kỹ năng vận hành xe đẩy để tránh chà xước tường, các bềmặt hay đâm vào chân khách - Tất cả các thiết bị phải sạch sẽ và vận hành tốt, bánh xe không được dínhhay kêu cót két - Trước khi di chuyển hành lý xuống xe, nhìn kỹ thẻ hành lý và/hoặc hỏikhách để đảm bảo hành lý lấy xuống không bị nhầm lẫn - Dùng thẻ hành lý của khách để xác nhận rõ tên khách và sử dụng tên đóđể chào khách - Khi để lại hành lý trong buồng của khách, đặt đúng chỗ hoặc đặt trêngiá, sắp xếp đúng cách để khách dễ mở - Phải luôn nhẹ nhàng và tôn trọng hành lý của khách16.2.3. Bài tập thực hành - Thực hành theo nhóm thao tác xử lý hành lý cho khách 13316.3. Cung cấp dịch vụ vận chuyển16.3.1. Quy trình tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách. Hỏi và ghi lại: - Tên khách, số buồng và đề nghị khách trình thẻ chìa khoá/hộchiếu/chứng minh thư. - Thời gian khách muốn thuê xe và khoảng thời gian thuê xe. - Số lượng khách. - Loại xe. - Yêu cầu đặc biệt (bao gồm cả săng hay không săng, có tài xế và phiêndịch không). - Điểm đến. - Thông báo cho khách quy định của khách sạn đối với khách thuê xe. + Quy định về đặt cọc. + Một số quy định khác. Bước 3: Xác nhận lại yêu cầu thuê xe với khách. Bước 4: Kết thúc việc thuê xe. - Lập hoá đơn dịch vụ và yêu cầu khách ký. - Thông báo thời gian và địa điểm giao xe. - Chào và chúc khách...16.3.2. Xử lý một số tình huống khi tiếp nhận yêu cầu thuê xe của khách - Khách muốn thuê xe ở ngoài khách sạn nhưng không muốn đặt cọc vàđưa hộ chiếu cho chủ xe. - Nhóm khách gồm 15 người nhưng ch muốn thuê xe 12 chỗ16.3.3. Bài thực hành mẫu Thực hành mẫu tiếp nhận và xử lý yêu cầu thuê xe của khách hàng: - Tên khách: Nicola Karen (Ms) - Số buồng: 204 - Loại xe: 04 chỗ - Số lượng khách: 04 khách - Ngày và thời gian thuê: 06:00 sáng ngày 04/4/2021 - Ngày và thời gian về khách sạn: 18.00 cùng ngày (04/4/2021) - Yêu cầu đặc biệt: Hướng dẫn viên tiếng Anh 134 - Nơi đến: Mai Châu, Hoà Bình, Hà Nội II16.3.4. Bài tập thực hành a. Bài tập th ...