Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

(NB) Nối tiếp phần 1, phần 2 giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn gồm có 2 chương, cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn và trình bày một số chỉ tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠNMục tiêu: - Trình bày được tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch ăn uống và các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận tiếp thị - bán hàng, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận an ninh,v,v.Nội dung chính: Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn được trình bày sau đâytheo mô hình tổ chức bộ máy khách sạn có quy mô lớn, là mô hình tổ chức cótính điển hình của loại khách sạn đã có sự chuyên môn hóa các bộ phận. Cácchức năng cơ bản của hoạt động khách sạn đã được tách ra thành bộ phận độclập.4.1. Tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú4.1.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động quan trọng nhất của mọi loại hìnhcơ sở lưu trú du lịch, điển hình là khách sạn, không phân biệt khách sạn có quymô nhỏ hoặc lớn. Kinh doanh dịch vụ lưu trú được coi là hoạt động then chốt của khách sạnvà nó ảnh hưởng tới mọi hoạt động kinh doanh của các dịch vụ khác trong kháchsạn. Sở dĩ nó có vai trò then chốt như vậy vì những nguyên nhân như sau:4.1.1.1. Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn thu chính cho khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động không thể thiếu và mang tínhđặc thù trong kinh doanh khách sạn. Nếu không có dịch vụ lưu trú thì cơ sở kinhdoanh đó không còn được mang tên là khách sạn nữa. Đồng thời dịch vụ lưutrú là dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho khách sạn. Sơ đồ sau đây mô tả về cơ cấu tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ khácnhau trong khách sạn có quy mô lớn theo thống kê từ các khách sạn lớn ở Mỹ. 94 Bảng 4.1. Cơ cấu doanh thu các dịch vụ trong một khách sạn 67,20% - Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ 19,50% - Doanh thu từ dịch vụ ăn 5,90% - Doanh thu từ dịch vụ uống 3,40% - Doanh thu từ dịch vụ điện thoại 2,60% - Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ 1,40%- Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và dịch vụ khác Doanh thu dịch vụ lưu trú trong khách sạn nói chung thường chiếm tỷ lệcao nhất so với các dịch vụ khác của khách sạn. Điều đó được thể hiện qua cơcấu chi tiêu hàng ngày của khách như đã trình bày trong phần trên.4.1.1.2. Đóng vai trò chủ đạo trong việc trực tiếp phục vụ khách Để đáp ứng dịch vụ cho khách, việc tiếp xúc trực tiếp với khách là khâuquan trọng nhất, vì những cảm nhận, đánh giá, sự hài lòng hay không hài lòngcủa khách được hình thành từ những ấn tượng đầu tiên, ấn tượng trong suốt thờigian lưu trú, ấn tượng cuối cùng khi đón nhận dịch vụ của khách sạn thông quaviệc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên. Trong khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất làbộ phận kinh doanh lưu trú, hầu như các nhân viên ở mọi vị trí công việc trongbộ phận kinh doanh lưu trú đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, như: nhânviên Đón tiếp, nhân viên Vận chuyển hành lý, nhân viên Thu ngân, nhân viênphục vụ Buồng,... Việc tiếp xúc này được diễn ra từ khi khách đến, trong suốtthời gian khách lưu trú, cho đến khi khách rời khách sạn. Vì vậy có thể nói việc khách cảm nhận, đánh giá về khách sạn nói chungthông qua sự tiếp xúc chủ yếu với nhân viên tại dịch vụ lưu trú của khách sạn.4.1.1.3. Quyết định tới số lượng, quy mô của các dịch vụ khác trong khách sạn Phần lớn khách tìm đến các khách sạn vì nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi. Khiđã lưu trú tại khách sạn, họ mới phát sinh tiêu dùng các dịch vụ khác có trongkhách sạn như nhu cầu về ăn uống, nhu cầu về thông tin, nhu cầu về giải trí... 95 Thời gian khách lưu trú tại khách sạn càng dài thì nhu cầu tiêu dùng dịchvụ khác trong khách sạn càng nhiều, khi khách lưu trú trong khách sạn càng lâukhách sạn càng có cơ hội bán được nhiều dịch vụ khác nhau cho khách. Việc mở rộng hay thu hẹp các dịch vụ khác phụ thuộc vào lượng kháchlưu trú và thời gian lưu trú dài hoặc ngắn của khách. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú trung bìnhcủa khách tại khách sạn là một trong các biện pháp nâng cao hiệu quả kinhdoanh của khách sạn. Mặt khác, lượng khách lưu trú tại khách sạn còn ảnh hưởng tới khối lượngcông việc của các bộ phận khác, đặc biệt là các bộ phận trực tiếp phục vụ khách.Một trong các báo cáo quan trọng của khối lưu trú là dự báo về tình hình kháchđến khách sạn trong một khoảng thời gian gần. Căn cứ vào dự báo về tình hìnhkhách đến mà các bộ phận khác có kế hoạch triển khai các công việc của bộphận mình. Ví dụ, bộ phận buồng để bố trí nhân viên phục vụ theo ca hàng ngày,người quản lý bộ phận buồng cần căn cứ theo số lượng khách đến trong ngàycủa bộ phận lễ tân thông báo, nếu số lượng khách tăng mà không tăng cườngnhân viên làm vệ sinh buồng dẫn đến không có đủ buồng đảm bảo chất lượngcho khách kịp thời, hoặc ngược lại có thể bố trí lãng phí nhân viên nếu số lượngkhách lại giảm… Bảng dự báo buồng sau đây cho thấy lượng khách lưu trú tại khách sạn cóthể thay đổi hàng ngày, dẫn đến khối lượng công việc của các bộ phận cũng thayđổi, phụ thuộc vào lượng khách lưu trú tại khách sạn. 96 Bảng 4.2. Ví dụ về dự báo buồng theo tuầnTT Ngày 10 11 12 13 14 15 161 Tổng số buồng khách sạn có 940 940 940 940 940 940 9402 Tổng số buồng có khách 891 781 670 553 436 388 5413 Tổng số buồng khách dự kiến trả 216 201 320 182 72 5 3094 Tổng số buồng khách ở ...