HÀNH VI KHÁCH HÀNG - THS. TẠ THỊ HỒNG HẠNH - 1

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN HỌC TẬP - HÀNH VI KHÁCH HÀNGBiên soạn: ThS. TẠ THỊ HỒNG HẠNHBài 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING I. Hành vi khách hàng là gì? II.Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? III. Phân biệt và xác định vai trò của khách hàng IV. Nghiên cứu hành vi khách hàng V. Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
HÀNH VI KHÁCH HÀNG - THS. TẠ THỊ HỒNG HẠNH - 1 Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN HỌC TẬP HÀNH VI KHÁCH HÀNG Biên soạn: ThS. TẠ THỊ HỒNG HẠNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 0Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com MỤC LỤC Bài 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING ........................................... 10 I. Hành vi khách hàng là gì? .............................................................. 11 II. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng? ............................... 14 III. Phân biệt và xác định vai trò của khách hàng ................................. 15 IV. Nghiên cứu hành vi khách hàng ..................................................... 17 V. Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing ............................... 20 Tóm tắt bài 1 .......................................................................................... 23 Bài tập .................................................................................................... 25 Bài 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA SẮM – NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ TÌM KIẾM THÔNG TIN ........................................................................................ 26 I. Nhận biết nhu cầu ........................................................................... 28 II. Tìm kiếm thông tin ......................................................................... 36 Tóm tắt bài 2 .......................................................................................... 47 Bài tập .................................................................................................... 48 Bài 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM – ĐÁNH 1Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com GIÁ VÀ LỰA CHỌN CÁC GIẢI PHÁP .......................... 49 I. Các tiêu chuẩn đánh giá ............................................................... 50 II. Các quy tắc quyết định ................................................................. 59 Tóm tắt bài 3 .......................................................................................... 63 Bài tập .................................................................................................... 64 Bài 4: NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG – LỰA CHỌN CỬA HÀNG VÀ MUA SẮM .............................................. 65 I. Những tác động tình huống ......................................................... 67 II. Lựa chọn cửa hàng và mua sắm ................................................... 76 Tóm tắt bài 4 .......................................................................................... 82 Bài tập .................................................................................................... 83 Bài 5: HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM .......... 84 I. Tâm lý người tiêu dùng sau khi mua sắm .................................... 87 II. Việc sử dụng và không sử dụng sản phẩm .................................. 89 III. Vấn đề xử lý thải bỏ sản phẩm / bao bì ....................................... 91 IV. Vần đề xử lý thải bỏ và chiến lược Marketing ............................ 92 V. Đánh giá việc mua sắm ................................................................ 93 VI. Sự hài lòng của khách hàng, hành vi mua sắm lặp lại và sự 2Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com trung thành của khách hàng ......................................................... 97 Tóm tắt bài 5 ........................................................................................ 100 Bài tập .................................................................................................. 102 Bài 6: QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC – HỌC TẬP VÀ GHI NHỚ CỦA KHÁCH HÀNG .......................................... ...