Hãy biết cảm ơn lời phàn nàn của khách hàng

Nếu bạn đang nghĩ đến việc mua cổ phiếu của một công ty – hay quan trọng hơn là mua những sản phẩm của công ty đó - sẽ rất cần thiết với việc bạn tìm hiểu xem công ty đó giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng như thế nào.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hãy biết cảm ơn lời phàn nàn của khách hàngHãy biết cảm ơn những lời phàn nàncủa khách hàng Nếu bạn đang nghĩ đến việc mua cổ phiếu của một công ty – hay quan trọng hơn là mua những sản phẩm của công ty đó - sẽ rất cần thiết với việc bạn tìm hiểu xem công ty đó giải quyếtnhững thắc mắc, phàn nàn của khách hàng như thế nào.Khá nhiều công ty cảm thấy nặng nề, khó chịu khi nghĩ đếnnhững lời phàn nàn từ phía khách hàng. Trên thực tế, điều nàyhoàn toàn không nên. Thay vì khó chịu, bực bội, bạn nên chàođón, thậm chí động viên, khuyến khích để khách hàng đưa ranhững nhận xét mang tính chất xây dựng. Đơn giản là một kháchhàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vôgiá. Trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là nhữngphản hồi có giá trị, đưa ra những thông tin kiểm soát chất lượngsản phẩm dịch vụ và công ty sẽ có được cơ hội để giải quyết tốtnhững vấn đề còn tồn tại của bản thân mình.Lẽ dĩ nhiên, khách hàng tốt nhất là khách hàng được thoả mãnmột cách đầy đủ. Khách hàng tốt kế tiếp sẽ là khách hàng cảmthấy chưa được thoả mãn và phàn nàn với công ty. Khách hàngtệ nhất là khách hàng cảm thấy chưa được thoả mãn nhưngkhông phàn nàn, họ được xem như một khách hàng mà công tyđã đánh mất. Họ không đưa ra bất cứ phản hồi nào và không tạocho bạn cơ hội giải thích cũng như sửa chữa những thiếu sót củamình. Đơn giản nhất, họ sẽ ra đi và tìm kiếm những nhà cung cấpsản phẩm dịch vụ tốt hơn.Tôn trọng khách hàngCâu hỏi đặt ra là bạn giải quyết những lời phàn nàn của kháchhàng như thế nào? Sẽ không tổn thương chút nào nếu bạn nói lờicảm ơn mặc dù chúng đem lại cho bạn những rắc rối cần giảiquyết. Trước khi bạn quyết định điều tra sâu hơn, hãy nghĩ vềđiều này: Phần lớn những lời phàn nàn của khách hàng là xácđáng. Rất ít khách hàng phàn nàn với mục đích không đâu vàođâu cả. Vì vậy, bạn hãy cư xử với khách hàng cùng một sự kínhtrọng ngay từ thời điểm ban đầu. Tất cả chúng ta đều biết rằngrất nhiều lời phàn nàn xác đáng sẽ chuyển biến thành những saisót từ phía khách hàng vào thời điểm cuối cùng, đặc biệt là đốivới những thiết bị điện tử hay cơ khí. Sản phẩm có thể tốt nhưngkhách hàng không biết vận hành chúng như thế nào. Trước khikết luận rằng đây là những thiếu sót từ phía khách hàng, bạn hãyhỏi khách hàng xem liệu họ có cảm thấy bản hướng dẫn sử dụnglà khó hiểu hay không, hoặc việc vận hành, sử dụng sản phẩm cókhó khăn hay không. Điều này không những giúp bạn có đượcnhững phản hồi có giá trị, mà nó còn cho khách hàng thấy bạnđang thực sự tôn trọng họ. Nếu những lời phàn nàn không phải làsai sót từ phía khách hàng, như đã nói ở trên, nó sẽ trở nên xácđáng. Tại sao bạn không xem như khách hàng đang phàn nànđúng và qua đó đổi sản phẩm hay hoàn trả tiền cho khách hàng,hoặc ít nhất là giúp khách hàng sửa chữa sản phẩm. Bằng việcnày, bạn và đội ngũ nhân viên của bạn có thể thấy được cốt lõicủa vấn đề là ở đâu để từ đó sửa chữa và rút kinh nghiệm chonhững sản phẩm tiếp theo – hay cho phương pháp tiếp cận củabạn với khách hàng.Tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡngBạn hãy tìm hiểu và điều tra kỹ lưỡng những lời phàn nàn củakhách hàng. Hãy thực hiện công việc này một cách nhanh chóng.Nếu việc điều tra kéo dài, bạn nên thông báo rõ cho khách hàngbiết. Đừng bắt khách hàng phải theo bạn! Nếu cuộc điều trachứng thực những lời phàn nàn của khách hàng là xác đáng, bạnhãy xin lỗi khách hàng ngay khi có thể. Không những thế, bạnnên nói với khách hàng rằng những gì bạn đang thực hiện lànhằm tránh các trường hợp tương tự xảy ra trong tương lai.Đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không gặp phải những saisót như vậy nữa và bạn thực sự quan tâm đến chất lượng sảnphẩm dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng.Hãy thực hiện đúng những gì bạn đã cam kếtĐối với nhiều công ty, thậm chí ngay cả khi họ đã thực hiện mọicông việc một cách đúng đắn cho đến thời điểm này, vấn đềthường được khép lại ngay khi hoàn trả tiền cho khách hàng haythực hiện xong công việc sửa chữa thay thế. Những hành độngtheo cam kết rằng không để trường hợp tương tự xảy ra thườngkhông được tiếp tục thực hiện. Và đương nhiên, trong một ngàynào đó, những vấn để tương tự sẽ xuất hiện. Chỉ có điều, lần nàybạn có thể sẽ không may mắn như lần trước: bạn có thể kết thúcvới một khách hàng không phàn nàn - kiểu khách hàng tệ nhất(như đã nói ở trên) – và mất đi một phần doanh thu bán hàngtrong tương lai.Sự tin tưởngĐiểm đặc biệt đối với những khách hàng phàn nàn chính là việcbạn sẽ có cơ hội để tạo dựng một mối quan hệ thân thiết với họvượt xa khỏi những giao dịch mua bán thông thường. Bạn có thểgiải thích vấn đề của khách hàng một cách cụ thể, nêu rõ nhữngtình tiết đặc biệt, và cho khách hàng thấy bạn quan tâm một cáchnghiêm túc đến vấn đề này như thế nào. Rất có thể từ đó trở đi,vị khách hàng phàn nàn đó sẽ mua sản phẩm của bạn một cáchthường xuyên hơn bởi vì họ biết rằng nếu có chuyện gì xảy ra thìhọ sẽ được bạn “chăm sóc” một cách cẩn thận. Hãy thực hiệnđúng công việc này, khách hàng sẽ ngày một tin tưởng bạn hơn.Arkay Hygiene là một công ty chuyên kinh doanh sản phẩm thiếtbị diệt ruồi Insectocutor. Vài năm trước, một khách hàng đếncông ty với một chiếc Insectocutor có đui đèn bị lỗi. Không cótranh cãi nào xảy ra. Công ty đưa ra đề nghị là sẽ đổi cho kháchhàng một sản phẩm mới. Vấn đề, như lời giải thích của kháchhàng, là ở chỗ bộ thiết bị diệt ruồi đã bị tháo rời và không cònnguyên tem nữa. Ngay lập tức, công ty quyết định giao công việccho một kỹ sư với một chiếc đui đèn mới và kỹ sư này nhanhchóng chỉnh sửa lại để thiết bị có thể hoạt động bình thường.Khách hàng này từ đó về sau đã mua rất nhiều sản phẩm kháccủa công ty trong nhiều năm liền.Có thể nói, mối quan hệ tin tưởng giữa bạn và khách hàng sẽ nảysinh từ chính những lời phàn nàn mà thoạt nghe có vẻ như rấ ...