Hãy đặt khách hàng vào vị trí trung tâm để thành công

Sự xuống dốc của nền kinh tế và những trở ngại trong việc lựa chọn phương tiện truyền thông đòi hỏi một mối quan hệ đặc biệt với khách hàng – và phương pháp quản lý mối quan hệ đặc biệt. Những thay đổi trong cách khách hàng tiếp nhận và sử lý thông tin có được thông qua mạng xã hội, điện thoại di động, và internet, kết hợp với sự thu hẹp lợi nhuận biên, suy giảm lòng trung thành và yêu cầu cao hơn trong trách nhiệm giải trình marketing, cho thấy cần một phương pháp tiếp...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hãy đặt khách hàng vào vị trí trung tâm để thành công Hãy đặt khách hàng vào vị trí trung tâm để thành công Sự xuống dốc của nền kinh tế và những trở ngại trong việc lựa chọn phương tiện truyền thông đòi hỏi một mối quan hệ đặc biệt với khách hàng – và phương pháp quản lý mối quan hệ đặc biệt. Những thay đổi trong cách khách hàng tiếp nhận và sử lý thông tin có được thông qua mạng xã hội, điện thoại di động, và internet, kết hợp với sự thu hẹp lợi nhuận biên, suy giảm lòng trung thành và yêu cầu cao hơn trong trách nhiệm giải trình marketing, cho thấy cần một phương pháp tiếp cận mới cho mục tiêu đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong mọi hoạt động của tổ chức. A.G. Lafley, CEO của Proctor & Gamble, đã nói rằng “Khách hàng là ông chủ” Những nghiên cứu xác nhận quan điểm này: * Theo một nghiên cứu vào năm 2009 của Heidrick & Struggles, mục tiêu quản lý số một cho quản lý ở cấp độc C năm nay là khách hàng – tất cả nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng của và cải thiện giá trị cuộc sống của họ. * Một nghiên cứu được thực hiện bởi Marketingprofs cho thấy nhiều marketer coi việc giữ chân và thu hút khách hàng mới là mục tiêu marketing quan trọng nhất của họ. * Và một nghiên cứu nữa được thực hiện cách đây vài năm bởi Deloitte và Touche cho thấy việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm tạo ra một diện mạo tốt cho công việc kinh doanh. Nghiên cứu nhận thấy, những công ty tập trung vào khách hàng có thể sinh lợi hơn 60%, lợi nhuận trên cổ phần, tỷ lệ lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản và mức độ tăng trưởng doanh thu, thị trường có khả năng gấp 2 lần những công ty tương tự nhưng ít tập trung vào khách hàng hơn. * Tiếp tục, một nghiên cứu gần đây của SpencerStuart với hơn 200 nhân viên marketing cho thấy chỉ có 33% tin rằng thành công của họ gắn chặt với những định hướng về khách hàng, ngoài ra, 92% CMO cho rằng họ phải sở hữu thương hiệu để thành công, so với 41% cho rằng họ phải sở hữu mối quan hệ khách hàng. Nhận định, giữ và phát triển giá trị khách hàng quyết định sự tồn tại của marketing. Theo đó, marketing có vai trò hàng đầu trong việc đưa khách hàng vào vị trí trung tâm trong tổ chức. Vậy, làm cách nào một tổ chức làm được điều đó? Bốn chiến thuật cần thực hiện. Có bốn chiến thuật: Đam mê, đảo chiều chuỗi giá trị, xây dựng mối quan hệ và trải nghiệm, thúc đẩy thiện ý mua sắm. 1. Lòng đam mê Các tổ chức luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm là những tổ chức luôn thể hiện lòng đam mê và sự thành thật với “khách hàng là ông chủ”. Họ tin rằng khách hàng là yếu tố sống còn đối với thành công của họ và nhìn nhận thế giới qua đôi mắt của khách hàng. Các marketer tại những tổ chức như thế này hiểu những thứ khách hàng muốn và mong đợi. Họ thúc đẩy, xác định giá trị giữ liệu, có phương pháp để thấu hiểu khách hàng và chia sẻ hiểu biết của mình với tất cả mọi người trong tổ chức. 2. Đảo chiều chuỗi giá trị Những công ty tận tụy trong việc đưa khách hàng vào vị trí trung tâm sẽ thay đổi hoàn toàn chuỗi giá trị nhằm mang đến những giá trị thự sự cho khách hàng. Những thứ khách hàng cần, muốn và những ưu tiên sẽ là chất xúc tác cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ và lựa chọn kênh truyền thông. 3. Xây dựng mối quan hệ và trải nghiệm Những công ty tận tụy trong việc đưa khách hàng vào vị trí trung tâm tập trung vào việc tạo ra một mối quan hệ có lợi cho cả đôi bên giữa khách hàng và tổ chức được thiết kế để tối đa hóa những trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. 4, Thúc đẩy thiện ý mua sắm Các công ty tận tụy trong việc đưa khách hàng vào vị trí trung tâm sẽ phân tích, lên kế hoạch và thực hiện một chiến lược khách hàng được thiết kế chu đáo, kết hợp chặt chẽ với các chương trình có khả năng tạo ra một môi trường mua bán đầy thiện ý, xây dựng và giữ chân khách hàng trung thành. Để thực hiện bốn chiến thuật trên không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Nó cần một quy trình và những công cụ thích hợp để thấu hiểu khách hàng. Với nhiều tổ chức, điều này có thể dẫn đến những thay đổi toàn diện. Yếu tố then chốt trong quy trình là sự hợp tác chặt chẽ giữa marketing và hoạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ tới đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ luôn ở một mức giá tốt được phân phối theo những kênh thích hợp. Mặc dù, hầu hết các marketer đều săn lùng thứ gì đó liên quan đến việc phát triển cơ hội (ví dụ như dẫn đầu về chất lượng), và điều gì đó liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, thì những thông số cho thấy cách các chiến lược tạo ra tiếng vang đối với khách hàng và liên quan đến những vấn đề họ quan tâm lại không được phát triển. Thậm chí nếu chúng được phát triển, thì những thông số đủ tiêu chuẩn cũng không nhiều. Ba thông số đo lường giá trị của khách hàng. Mọi người thường hỏi chúng tôi: “Chúng tôi nên sử dụng thông số đo lường khách hàng nào?” Thực sự không có “thứ gì phù hợp cho tất cả”. Tuy nhiên, có ba thông số chung về giá trị khách hàng liên quan đến tài chính cho tất cả các tổ chức và nên được giám sát chặt chẽ. Hãy kiểm tra nhanh những thông số giá trị khách hàng này tới hiểu cách thức quản lý chúng. 1. Tỷ lệ khách hàng bỏ đi Giữ chân khách hàng mới gặp nhiều thử thách hơn trong môi trường kinh doanh ngày nay. Như một kết quả, nhiều công ty đang tập trung và đầu tư cho việc giữ chân khách hàng hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Tìm kiếm khách hàng mới có thể sẽ tốn chi phí gấp năm lần việc thỏa mãn và duy trì khách hàng hiện tại. Giữ chân được 2% khách hàng có hiệu quả về mặt lợi nhuận tương đương với việc cắt giảm chi phí 10%. Trung bình một công ty mất 10% khách hàng mỗi năm. Giảm 5% tỷ lệ mất khách hàng có thể gia tăng lợi nhuận từ 25 – 125%, tùy thuộc vào từng ngành. Dữ liệu cũng cho thấy, các công ty có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao có tốc độ phát triển nhanh hơn. Quan trọng là phải hiểu có bao nhiêu khách hàng đang bỏ chạy, bao nhiêu khách hàng ở lại và tại sao lại như vậy. Lý do khách hàng bỏ đi và ở lại thường khác nhau, bởi vậy cân bằng cả hai mặt là rất ...