Hãy để khách hàng quát tháo thoải mái

Khách hàng phát cáu rất khó giải quyết. Họ bực bội khi sản phẩm (hoặc thường xuyên hơn là dịch vụ) của mình gặp vấn đề, và muốn trả đũa.Dĩ nhiên, quát tháo người duy nhất có thể giúp được họ chẳng phải là cách hay, nhưng đa số mọi người khó lòng kềm được, và muốn nhân viên hoặc nhà quản lý của công ty bình tĩnh khi phải đối diện với khách hàng đang giận dữ còn khó hơn nữa....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hãy để khách hàng quát tháo thoải mái Hãy để khách hàng quát tháo thoải máiKhách hàng phát cáu rất khó giải quyết. Họ bực bội khi sản phẩm (hoặc thườngxuyên hơn là dịch vụ) của mình gặp vấn đề, và muốn trả đũa.Dĩ nhiên, quát tháo người duy nhất có thể giúp được họ chẳng phải là cách hay, nhưng đasố mọi người khó lòng kềm được, và muốn nhân viên hoặc nhà quản lý của công ty bìnhtĩnh khi phải đối diện với khách hàng đang giận dữ còn khó hơn nữa.Khiếu nại của khách hàng thường dẫn đến trận tranh cãi giữa khách hàng và nhà quản lý– ngay cả khi có nhân viên được giao quyền để tách khách hàng ra (ví dụ, bằng cách ngắtđiện thoại hoặc gọi bảo vệ) thì vẫn không giải quyết được vấn đề.Rốt cuộc, mọi người phải tự mình giải quyết vấn đề. Nếu nói chuyện với nhà cung cấpmà vẫn không giải quyết được vấn đề, thì khách hàng sẽ đi tìm người có thể giải quyết –thường là một đối thủ cạnh tranh. Việc này không chỉ khiến bạn mất đi khách hàng, màcòn tạo nên nhiều lời đồn thổi không hay.Kinh nghiệm từ Cellular OneCông ty điện thoại di động Cellular One có 40 nhân viên giải nguy tại trung tâm chămsóc khách hàng qua điện thoại ở San Francisco. Những người này có nhiệm vụ giải nguycho những khách hàng gặp trục trặc mọi lúc: mỗi nhân viên giải nguy nhận khoảng 50cuộc gọi một ngày từ những khách hàng đang bất mãn, nhiều người trong số đó còn quátmắng loạn cả lên.Bước đầu tiên của quá trình giải nguy là để khách hàng trút giận. Các nhân viên đượchuấn luyện không để tâm đến những lời nhiếc móc, và hiểu rằng khách hàng đang giậndữ vì tình huống bản thân họ đang mắc phải, chứ không phải giận dữ với công ty, và tấtnhiên càng không phải với nhân viên giải nguy. Giai đoạn tiếp theo là tìm hiểu vấn đềthật sự là gì – nói cách khác là dịch vụ bị lỗi chỗ nào. Ví dụ, các cuộc gọi của khách hàngliên tục bị ngắt có thể là do điện thoại chứ không phải do mạng, do đó nhân viên đượcquyền lấy một chiếc điện thoại mới để thử xem có khắc phục được vấn đề hay không.Bước kế tiếp là kiểm tra lại sau vài ngày. Bước này quan trọng – nếu vấn đề vẫn tiếpdiễn, khách hàng sắp bỏ đi tới nơi sẽ bỏ hẳn luôn, thay vì gọi điện lại. Thầm nghĩ rằnghiện giờ vấn đề đã được giải quyết chỉ vì khách hàng không gọi điện lại thì dễ, nhưngthực tế thường là do khách hàng đã tự mình giải quyết vấn đề bằng cách chuyển sang mộttrong số các đối thủ cạnh tranh của bạn!Lời khuyên cho các nhà quản lýHãy để khách hàng bộc lộ cảm xúc của họ - và đừng nghĩ đó là vấn đề của bạn.Bình tĩnh tìm ra căn nguyên của vấn đề, và đề nghị giải pháp.Sau đó kiểm tra lại xem vấn đề đã được giải quyết hay chưa – đừng thầm nghĩ rằng mọiviệc đều ổn chỉ vì khách hàng không quay lại để khiếu nại nữa.Cố gắng bảo đảm không để cùng một vấn đề gặp lại với khách hàng khác.