Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 6

Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của từng thành viêntrong tập thể công ty, nêu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngoại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua hoặc là nhân viên sản xuất. Nâng cao năng lực, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chuyênmôn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học đáp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. hàng. Tạo môi trường làm việc thuận lợi...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Cty đầu tư Xuất nhập khẩu Cà phê Tây Nguyên - 6Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, n êu rõ quyền lợi và ngh ĩa vụ của từng th ành viên - trong tập thể công ty, n êu cao nhận thức của mỗi nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng cho dù đó là nhân viên ngo ại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua hoặc là nhân viên sản xuất. Nâng cao n ăng lực, đ ào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh về chuyên - môn nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học đ áp ứng tốt hơn nhu cầu kinh doanh. Tổ chức các khoá học ngắn hạn cho nhân viên về nghiệp vụ ch ăm sóc khách - hàng. Tạo môi trường làm việc thuận lợi m à ở đó các nhân viên dễ dàng trao đổi với - nhau những kinh nghiệm trong quá trình công tác. Nêu rõ mục tiêu và tiến h ành kiểm tra việc thực hiện mục tiêu đ ã đ ề ra một cách - thường xuyên trong mỗi kỳ họp của công ty. Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết - đúng thời hạn. Thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể - thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc lập. Như vậy các vấn đ ề về khách hàng sẽ được chuyển về một mối, công ty sẽ dễ d àng qu ản lý các mối quan hệ khách h àng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách h àng. 4 . Nhóm các giải pháp khác: a. Công ty nghiên cứu và ứng dụng chuỗi công thức CASCADE vào công tác ch ăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng to àn công ty từ cấp lãnh đ ạo cao nhất đến các th ành viên đều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thoả mãn khách hàng.Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com + Khả n ăng ( Abilities ): Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đ ến các kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc đ ể đ ạt được chuẩn mực. Nhân viên ngoại thương đ àm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói và có tính thuyết phục, có ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát. + Các chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại của khách hàng sẽ tiến hành xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong th ời gian ngắn nhất nếu có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì đã làm đ ược, nếu chư a đ ạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực. + Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thông tin giữa các nh à quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thoả đ áng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đ ạo, nhân viên cấp dư ới có thể nêu quan đ iểm của m ình và mọi người cùng th ảo luận để đi đ ến giải pháp cuối cùng. + Quan tâm ( Attention ): Ban lãnh đ ạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người ch ỉ nói và những người thực sự làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nh ận xét công tác ch ăm sóc khách hàng dựa vào kết quả các phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể và cá nhân đạt th ành tích xuất sắc.Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com + Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng có thể đ ược bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua đ iện thoại cho đến những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách h àng đ ối với công ty và góp phần hình thành văn hoá chăm sóc khách hàng trong công ty. + Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực hiện đ ầy đủ và thành công các bước nêu trên công ty sẽ đạt được kết quả tốt trong công tác ch ăm sóc khách hàng. b. Công ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhóm khác nhau theo các tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách h àng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bó củ ...