Hướng dẫn chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Hướng dẫn chăm sóc khách hàng HƯỚNG DẪN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Chăm sóc khách hàng là gì? Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng ­ Customer Care) là tất  cả  những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để  thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách   hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần  thiết để giữ cac khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc  khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của   sản phẩm:    Tính năng sản phẩm  Bao bì sản phẩm    dịch vụ  sản phẩm, thì cấp độ  3 này   chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Cạnh tranh hiện nay không chỉ  là cạnh tranh về  sản phẩm   mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về  cả  các dịch vụ  góp phần làm cho sản phẩm hoàn  chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm  sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ  được khách hàng. Có 3 yếu tố  then chốt quyết định việc làm thỏa  mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm Các yếu tố thuận tiện Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình  huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với  cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó   khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu   đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác cham sóc khách hàng tốt hơn. Ngược lại, có thể  nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh   nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin   cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể  bù đẵp cho những  sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ  không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách   hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch   vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ  đơn thuần là nhiệm vụ  của các nhân viên bán hàng  hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ  cá nhân nào trong doanh nghiệp   cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là  ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây  truyền khách hàng” sau: Giả  sử  trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị  gián đoạn, chẳng hạn khách  hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ  điều kiện vật chất và tinh thần để  phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên   cũng sẽ  không đủ  điều kiện vật chất và tinh thần để  làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó,   doanh nghiệp sẽ  mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố  bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc  khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ. 2. Các biện pháp chăm sóc khách hàng:  Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng.  Chăm sóc khách hàng phải thực hiện trước, trong va sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng   tiềm năng những thông tin hữu ích nhất? 2.1 Cung cấp các thông tin bán hàng một cách dễ hiểu, đầy đủ. Một trong những vấn đề  tưởng chừng đơn giản là thiết lập các bảng báo giá, bảng phân tích  giới thiệu sản phẩm. Đối với nhân viên công ty, các tài liệu này hoàn toàn dễ hiểu, nhưng đối với  khách hàng điều này không chắc chắn. Chính vì vậy việc thiết kế  các tài liệu để  giới thiệu cho   khách vừa đầy đủ, dể hiểu là vô cùng quan trọng. Hãy đóng vai khách hàng, hay hỏi lại khách : các   tài liệu giới thiệu sản phẩm…có dể hiểu, đầy đủ không? 2.2 Các phương tiện tiếp cận thông tin công ty: - Tiếp cận trực tiếp: Kiểm tra hàng tuần, việc chuẩn bị các tài liệu cung cấp cho khách hàng tới  mua hàng như  bảng báo giá, bảng giới thiệu sản phẩm, catalog, mẫu… Bạn nên đưa ra một   định mức cho các loại tài liệu này, mục đích là để  đảm bảo “sự  sẵn có” khi khách hàng yêu   cầu. - Tiếp cận gián tiếp: Khách hàng không có điều kiện đến trực tiếp công ty, làm sao khách có thể  tìm hiểu các thông tin sản phẩm. Hãy chuẩn bị  các phương tiện, tài liệu đầy đủ  để  khách có  thể tiếp cận thông qua website, gởi mail cho khách, fax, gởi thư bưu điện. 2.3 Các phương tiện kiểm tra hoá đơn, phương tiện giao hàng:  Hảy đảm bảo là khách hàng có thể  kiểm tra về hoá đơn, công nợ, lịch giao hàng, tình trạng hàng hoá hiện nay đang ở đâu??? 2.4 Dịch vụ  sửa chữa, bảo hành thông tin cách thức sử  dụng sau bán hàng.   Hãy đảm bảo rằng  khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dịch vụ trên nay. Thủ tục bảo hành như thế nào, hãy thông báo ngay cho khách khi khách mua hàng, kể cả trường   hợp khách quên, mất giấy bảo hành thì cũng tạo điều kiện cho khách được bảo hành, sửa chữa  nhanh chóng. Để thực hiện điều này, bạn phải lập ra thủ tục bảo hành, sửa chữa, tư vấn kỹ thuật.   Những thủ tục này phải thông báo cho khách hàng biết thông qua website, khi khách hàng yêu cầu  lần đầu tiên thì chuyển cho họ bằng mail, thư bưu điện… 2.5 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng. Những trang câu hỏi FAQ trên web đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những  câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường   trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những   vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang  FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ. Đối ...