ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng (QMS) do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành từ năm 1987. Cho đến nay, bộ tiêu chuẩn này đã qua 2 lần soát xét (năm 1994 và 2000). Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 gồm 4 tiêu chuẩn :- ISO 9000:2000 : Tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa- ISO 9001:2000 : Tiêu chuẩn các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng- ISO 9004: 2000 : Tiêu chuẩn hướng dẫn cải tiến- ISO 19011:2000 : Tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá Giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do tổ chức thứ 3 cấp có giá trị trong 3 năm. Giữa thời gian đó có giám sát định kỳ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
ISO 9000 6ISO 9000 ISO LÀ GÌ ?ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng(QMS) do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành từnăm 1987.Cho đến nay, bộ tiêu chuẩn này đã qua 2 lần soát xét (năm1994 và 2000).Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 gồm 4 tiêu chuẩn :- ISO 9000:2000 : Tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa- ISO 9001:2000 : Tiêu chuẩn các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng- ISO 9004: 2000 : Tiêu chuẩn hướng dẫn cải tiến- ISO 19011:2000 : Tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giáGiấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do tổ chứcthứ 3 cấp có giá trị trong 3 năm. Giữa thời gian đó có giám sát BẢN CHẤT CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000Bản chất của việc áp dụng là xây dựngphương pháp làm việc có kế hoạch mangtính phòng ngừa.Để đảm bảo việc áp dụng đem lại hiệuquả, việc tuân thủ kế hoạch phải đượctôn trọng, và việc cải tiến nâng cao phảiđược thực hiện thường xuyên. ISO 9000 GIÚP DOANH NGHIỆP GIẢI QUYẾT ĐƯỢC VẤN ĐỀ GÌ ?Nhờ tuân thủ và vận dụng các yêu cầu của tiêu chuẩn, doanh nghiệphòan thiện được công việc quản lý của mình, nhờ đó phòng ngừađược các sai lỗi.Một số vấn đề vướng mắc của doanh nghiệp được giải quyết thôngqua việc áp dụng ISO 9000 :- Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, tăng tính cạnh tranh.- Xây dựng cơ cấu tổ chức rõ ràng, hợp lý, tận dụng được ưu thếvề nhân sự, tránh chồng chéo về chức năng.- Thông tin trong nội bộ thông suốt.- Làm việc có kế hoạch, có mục tiêu, đánh giá được kết quả, nhờ đótạo cơ sở cải tiến không ngừng.- Phòng ngừa những sai sót, phế phẩm, nhờ đó giảm thiểu chi phí.MUỐN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH HAY SẢNXUẤT GÌ THÌCũng phải biết quản lý,Quản lý muốn có hiệu quả … phải có hệ thống,Hệ thống muốn tồn tại, phát triển … phải lấy chấtlượng làm đầu. Vì vậy , nên người ta mới đưa ra các yêu cầuQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG HAY HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ LÀ GÌ ?* Theo nghĩa thông thường , hệ thống quản lý là toàn bộ mối quan hệ lãnh đạo, chỉ đạo và thực hiện giữa những người tham gia vào các hoạt động trong một tổ chức.* Đó là các mối quan hệ giữa con người và con người: + Quan hệ lãnh đạo, chỉ đạo từ lãnh đạo xuống những người thực hiện, + Quan hệ ngang giữa các cán bộ quản lý, + Quan hệ trong việc giải quyết các trục trặc (tương tác) trong các hoạt động.* Người ta phải xác định các hoạt động theo từng quá trình để kiểm soát.* Người ta phải xác định trách nhiệm và quyền hạn của những người tham gia vào các hoạt động và quy định cụ thể các công việc phải tiến hành .HỆ THỐNG QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1/ Sản phẩm của ngành dịch vụ là những gì có thểcung ứng cho con người đê’ thoả mãn nhu cầu của conngười, bao gồm sản phẩm vật thể và phi vật thể. Ví dụ : sản phẩm du lịch là một tour du lịch, sản phẩmcủa nhà hàng là một bửatiệc. Sản phẩm của ngành y tế là dịchvụ chữa bệnh cho bệnh nhân. Sản phẩm của ngành văn hoá lànhững chương trình vui chơi giải trí, . . . - Ở đâu và khi nào con người có nhu cầu thì ở đó có dịchvụ . Dịch vụ vô cùng đa dạng. Dịch vụ do chính khách hàng nêura và lại chính do khách hàng đánh giá và nghiệm thu. - Chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đo bằng mức độthoả mãn của khách hàng chứ không phải bằng chất lượng củachính sản phẩm dịch vụ ấy. Chi phí cho một bữa tiệc có khi rất cao nhưng thực kháchkhông thích ăn thì dịch vụ được coi là có chất lượng kém. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ (tt)2/ Khách hàng và người cung cấp dịch vụ (người phục vụ) trực diện với nhau, thậm chí quen biết nhau, thân nhau. - Khách hàng yêu cầu người phục vụ phải thoả mãn những đòi hỏi của mình. Khi những yêu cầu không được thoả mãn, khách hàng bất bình và khiếu nại. Khi đó người phục vụ phải khắc phục thiếu sót nhanh chóng. Nghĩa là hợp đồng dịch vụ đã được ký kết ngay và thực hiện nhanh chóng không cần văn bản. - Khách hàng lại thường hay thay đổi yêu cầu. Nếu yêu cầu không thể thực hiện được, người phục vụ không được từ chối mà phải giải thích, hướng dẫn để khách hàng thay đổi những yêu cầu theo khả năng phục vụ đã chuẩn bị và người phục vụ phải ghi chép những yêu cầu để phục vụ cho chu đáo. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ (tt) - Thái độ phục vụ và thời gian phục vụ là những chỉ tiêuđôi khi còn cao hơn cả chất lượng bản thân dịch vụ. Tháiđộ tốt và những lời nói đẹp, đôi khi xoay chuyển được cảnhững khiếm khuyết thành không khiếm khuyết . - Quan hệ giữa khách và chủ vô cùng quan trọng . Quanhệ này là cơ sở để làm khách hàng thoả mãn. vì vậy “lấylòng” khách hàng là một nghệ thuật trong phục vụ. - Luôn nhớ rằng càng thoả mãn khách hàng cao bao nhiêucàng tăng được chi phí dịch vu bấy nhiêu. Phải thực sự coitrọng khách hàng vì không có khách hàng thì không có dịchvụ. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ TRONG DỊCH VỤ Y TẾ- Đầu vào của dịch vụ y tế là người ...