Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh" xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm chúng tôi đã sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình khác phá để thực hiện đề tài. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI HIGHLANDS COFFEE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Hoàng Trường Thịnh, Trần Thị Diễm My, Nguyễn Thị Huyền Trân, Mã Ngọc Như Ý Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: PGS.TS Trần Văn Tùng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nhóm chúng tôi đã sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng theo mô hình khác phá để thực hiện đề tài. Kết quả nghiên cứu đã xác định có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh là giá cá, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, phương tiện hữu hình, nhận diện thương hiệu, sự hài lòng. Từ khóa: sự hài lòng, khách hàng, dịch vụ, highlands coffee 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm gần đây, thị trường cà phê tại Việt Nam trở nên sôi động hơn bao giờ hết khi có sự gia nhập của hàng loạt thương hiệu cả trong và ngoài nước. Điều này đông nghĩa với việc, trên thị trường xuất hiên rất nhiều thương hiệu cà phê nổi tiếng, là sự đa dạng cho người tiêu dùng. Nhưng Highlands Coffee vẫn cái là cái tên quen thuộc hơn cả với lịch sử gần 20 năm đồng hành cùng văn hóa cà phê của người Việt, thương hiệu Highlands Coffee ra đời với khát vọng nâng tầm di sản và cà phê lâu đời của Việt Nam và lan rộng tinh thần tự hào kết nối hài hòa giữa truyền thống với hiện đại với đoàn 300 quán trên 21/63 tỉnh thành của cả nước xuất hiện trong hầu hết toàn nhà và trung tâm thương mại, với những địa điểm đông dân cư và dễ dàng đi lại. Với gần 20 năm phục vụ cà phê cho người Việt Highlands Coffee đã và đang gần gũi hơn với cuộc sống Việt, thay đổi thói quen và mang đến cho người Việt một trải nghiệm hoàn toàn mới trong việc thưởng thức cà phê nhưng vẫn không mất đi những giá trị truyền thống vốn có. Tất cả những chi tiết nhỏ nhất trong việc chọn nguyên liệu và trong cả trang trí đều được Highlands Coffee chú ý. Để nâng cao để nâng tầm giá trị, Highlands Coffee đã trở thành thương hiệu được yêu thích nhất về khẩu vị phong cách cà phê và trà Việt Nam hiện đại nhưng vẫn giữ giá cả hợp lý gần gũi và sẵn sàng phục vụ mọi khách hàng, mọi lúc, mọi nơi. Vậy tóm lại những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đó là lý do chúng tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu làm đề tài nghiên cứu khoa học. 23 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu tổng quan về Highlands Coffee Highlands Coffee là chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê và các loại đồ ăn nhanh của Việt Nam, do David Thái sáng lập từ tình yêu với Việt Nam và niềm đam mê cà phê. Năm 1999, thương hiệu Highlands Coffee ra đời với khát vọng nâng tầm di sản cà phê lâu đời của Việt Nam và lan rộng tinh thầnh tự hào, kết nối hài hoà giữa truyền thống với hiện đại. Bắt đầu với sản phẩm cà phê đóng gói tại Hài Nội vào năm 2000, Highlands Coffee đã nhanh chóng phát triển và mở rộng thành thương hiệu quán cà phê nổi tiếng từ trong nước ra nước ngoài từ năm 2002. 2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ Theo Nguyễn Thủy Tiên (2020) chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp cũng như chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ (Parasuraman et al, 1988). Chất lượng dịch vụ phải ngày càng có nhiều cấp độ đa dạng để đáp ứng được nhu cầu ngày một đa dạng hơn theo thời gian của khách hàng. 2.3 Tổng quan về sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình nhưng trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,... (Parasuraman, 1998). Sản phẩm, giả cả và chất lượng dịch vụ tác động mạnh mẽ nhất tới yếu tố sự hài lòng - một yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn và hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lương: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế. (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp, đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ ...