Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện công lập năm 2017

Bài viết Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện công lập năm 2017 trình bày về kết quả đánh giá độc lập về sự hài lòng của người bệnh của Viện Chiến lược và Chính sách y tế tại 33 bệnh viện.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện công lập năm 2017KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP NĂM 2017 TS.Trần Thị Hồng Cẩm8, ThS. Vũ Thúy Nga9Tóm tắt Đo lường sự hài lòng của người bệnh/người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh cônglập được Viện Chiến lược và Chính sách Y tế thực hiện trong năm 2017 tại 33 bệnh viện (23 bệnh việntuyến Trung ương, 10 bệnh viện tuyến tỉnh), trong đó có 9 BV (5 BV tuyến Trung ương, 4 BV tuyếntỉnh) được đo theo Bộ chỉ số được xây dựng trong năm 2017(có bổ sung tiêu chí cơ sở vật chất xanh,sạch đẹp nhưng chưa có tỷ lệ hài lòng về mức chi trả phí khám, chữa bệnh) và 24 bệnh viện (18 bệnhviện Trung ương và 6 bệnh viện tuyến tỉnh) được đo lường theo Bộ chỉ số xây dựng năm 2017 có bổsung tiêu chí hài lòng về chi phí khám chữa bệnh theo chỉ đạo của Bộ trưởng (sau đây gọi tắt là Bộchỉ số cũ và Bộ chỉ số mới).Kết quả đo lường cho thấy:- Tỷ lệ trung bình của 33 bệnh viện (BV) đã được đo lường hài lòng trong năm 2017 với cả Bộ chỉ số cũ và Bộ chỉ số mới được hoàn thiện theo chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ Y tế đều đã đạt ở mức > 80%, sớm đạt chỉ tiêu Chỉnh phủ giao cho Ngành vào năm 2020.- Càng lên tuyến trên tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với cơ sở y tế công lập càng cao. Có 82,5% người sử dụng dịch vụ tại các BV tuyến Trung ương nhận thấy hài lòng. Tỷ lệ này cao hơn so với BV tuyến tỉnh (80,4%).- Có sự gia tăng đáng kể về tỷ lệ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với Nhóm chỉ số về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đặc biệt là tại các BV tuyến Trung ương (năm 2015: 85,9%; năm 2017: 92,1%). Số liệu này cho thấy những chuyển biến tích cực đáng ghi nhận của các BV trong triển khai thực hiện Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế.- Nhóm chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh về khả năng chi trả vừa được bổ sung đã làm cho tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh công lập bị giảm đi rõ rệt trong khi nhóm chỉ số này chịu sự ảnh hưởng bởi yếu tố khách quan – cơ chế chính sách nhiều hơn là bởi các yếu tố chủ quan của các BV. Từ khóa: đo lường, sự hài lòng, dịch vụ, khám chữa bệnh công lập8 Phó trưởng Khoa Xã hội học y tế9 Tạp chí Chính sách Y tế 48 Sè 23/2018Đặt vấn đề “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là mộttrong những nhiệm vụ trọng tâm được Bộ Y tế triển khai từ tháng 6/2015 (Quyết định 2151/QĐ-BYTngày 04/6/2015) với mục đích thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của nhânviên y tế (NVYT), rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cốniềm tin và sự hài lòng của người bệnh; tạo điều kiện thuận lợi giúp người dân tiếp cận các dịch vụ ytế, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh trởthành hoạt động thường niên được ngành Y tế triển khai trên quy mô toàn quốc, để đo lường sự hàilòng của người bệnh theo nội dung quy định về cải cách hành chính của Chính phủ. Năm 2017, Bộ Ytế vẫn tiếp tục chỉ đạo, hướng dẫn các địa phương, đơn vị triển khai đầy đủ các nội dung của Quyếtđịnh số 2151/QĐ-BYT, Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15/7/2016. Cùng với việc chỉ đạo, triểnkhai thực hiện các nội dung theo kế hoạch, công tác kiểm tra, giám sát cũng có sự cải cách, thay đổi:- Ngày 07/11/2016 Bộ Y tế ban hành Bộ Tiêu chí chấm điểm về nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” kèm theo Quyết định số 6635/ QĐ-BYT theo bố cục: Phần chấm điểm về thủ tục hành chính chiếm 25 điểm, Phần chấm điểm qua phương pháp đánh giá xã hội học, trưng cầu ý kiến người bệnh, gia đình người bệnh chiếm 70 điểm, điểm cộng, trừ là (±) 5 điểm.- Qua thực tế chấm điểm, nhận thấy nội dung, kết cấu điểm của Bộ Tiêu chí chấm điểm kết quả triển khai thực hiện việc “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng BV hướng tới sự hài lòng của người bệnh” (sau đây gọi tắt là Tiêu chí chấm điểm) có nhiều điểm không còn phù hợp, từ tháng 8/2017, Bộ trưởng Bộ Y tế trực tiếp chỉ đạo và giao Vụ Tổ chức cán bộ làm đầu mối phối hợp các cơ quan, đơn vị liên quan chỉnh sửa Bộ Tiêu chí, đưa thêm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh qua ý kiến về chi phí khám, chữa bệnh. Nội dung chấm điểm được ban hành cuối năm 2017 nhằm thống nhất tiêu chí, phương pháp đolường, đánh giá tại tất cả các địa phươn ...