Khách hàng chưa phải là thượng đế

Vị lãnh đạo ấy là Hal Rosenbluth, người đã biến Rosenbluth International từ một công ty gia đình nhỏ thành Tập đoàn du lịch có trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn phòng ở tất cả các bang của nước Mỹ và 53 quốc gia trên thế giới, với doanh số hàng năm đạt hơn 6 tỷ USD. Tỷ lệ tăng trưởng là 1 tỷ USD mỗi năm. Ông cũng chính là một trong 2 tác giả của cuốn sách “Khách hàng
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khách hàng chưa phải là thượng đếKhách hàng chưa phải là thượng đếKhi một nhân viên mới đến, Chủ tịch một Tập đoàn hàng đầuthế giới với doanh thu trên 6 tỷ USD mỗi năm đã tận tay róttrà mời.Đích thân ông giới thiệu cho nhân viên mới về công ty, về quanđiểm kinh doanh và những điều mà ông mong đợi ở họ. Đồngthời ông cũng chỉ ra nguyên tắc riêng của doanh nghiệp và chếđộ đãi ngộ đối với từng nhân viên trong công ty.Vị lãnh đạo ấy là Hal Rosenbluth, người đã biến RosenbluthInternational từ một công ty gia đình nhỏ thành Tập đoàn du lịchcó trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn phòng ở tất cả các bangcủa nước Mỹ và 53 quốc gia trên thế giới, với doanh số hàngnăm đạt hơn 6 tỷ USD. Tỷ lệ tăng trưởng là 1 tỷ USD mỗi năm.Ông cũng chính là một trong 2 tác giả của cuốn sách “Kháchhàng chưa phải là thượng đế”. Cuốn sách là bí quyết thành côngcủa Rosenbluth International khi đặt nhân viên lên hàng đầu. Triếtlý kinh doanh có vẻ hơi ngược đời nhưng lại được ông vận dụngthành công đưa Rosenbluth International thành tập đoàn hàngđầu trong lĩnh vực du lịch tại Mỹ.Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quantrọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủchốt để có dịch vụ tốt. Tất nhiên, khách hàng chính là lý do đểcông ty tồn tại, nhưng để phục vụ khách hàng tốt nhất, thì phảicoi trọng nhân viên.Theo ông nhân viên là những người phục vụ khách hàng, sựphục vụ cao nhất chỉ đạt được khi xuất phát từ con tim. Vậy nên,công ty nào có được trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịchvụ tuyệt vời nhất.Điều này cũng giống với câu chuyện cổ về “Chiếc xe độc mã”.Hãy tạm coi nhân viên đại diện cho con ngựa, nếu chủ doanhnghiệp cho khách hàng lên xe rồi đặt chiếc xe lên phía trước conngựa, khách hàng sẽ chẳng đi được bao xa. Dù doanh nghiệp cóđãi khách hàng bằng champagne và trứng cá muối trên xe, thì họcũng chẳng thể nhích đi được một bước, chừng nào những conngựa còn ở đằng sau họ...Các công ty chỉ tự đánh lừa bản thân mình khi tin rằng: “Kháchhàng là thượng đế”. Nhân viên sẽ không coi khách hàng là sốmột chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhân viênnhận thấy mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân thànhchia sẻ cảm giác của mình với người khác. Từ triết lý kinh doanhnày, Hal Rosenbluth đã xây dựng được một công ty có tỷ lệ giữkhách hàng là 98% - một con số kỷ lục.Lâu nay, các doanh nghiệp luôn đặt ra cho mình một triết lý kinhdoanh rằng khách hàng là thượng đế, song trên thực tế, việcthực hiện được điều này lại không dễ dàng gì. Tại cuộc tọa đàmmới đây về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, Côngty Thái Hà Books đã đưa ra vấn đề trái ngược hẳn với những gìmà các ông chủ doanh nghiệp hay đề cập là Khách hàng chưaphải là thượng đế.Cái lý được đưa ra là, nếu công ty tạo cho nhân viên cảm giáccăng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên, họ sẽ mang nhữngcảm giác ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng trong gia đình và họsẽ lại mang tâm trạng ấy đến công ty ngày hôm sau, rồi hôm saunữa, vòng quay ấy lặp đi lặp lại…Dần dần, sự đam mê, nhiệt tình trong công việc sẽ bị thay thếbằng nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hoàn thành công việc luôn đènặng trên vai. Hậu quả xấu hơn là khi nhân viên của bạn đến gặpkhách hàng bằng chính tâm trạng bất ổn ấy. Lúc đó, khách hàngsẽ là người hứng chịu sự khó chịu, bực bội ấy và họ sẽ chẳng thểlà thượng đế theo đúng những gì mà ông chủ doanh nghiệpmong muốn.