Khách hàng cũ và những triển vọng kinh doanh mớiHãy tưởng tượng một viễn

Khách hàng cũ và những triển vọng kinh doanh mới Hãy tưởng tượng một viễn cảnh không sáng sủa lắm cho công ty bạn, đó là những ngày làm việc tẻ nhạt, không có một khách hàng nào đến tìm hiểu sản phẩm và cũng không có điện thoại, email… đặt hàng. Có thể ngay khi đó bạn sẽ vạch kế hoạch để chinh phục những khách hàng m Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khách hàng cũ và những triển vọng kinh doanh mớiHãy tưởng tượng một viễn Khách hàng cũ và những triển vọng kinh doanh mới Hãy tưởng tượng một viễn cảnh không sáng sủa lắm cho công ty bạn, đó l à những ngày làm việc tẻ nhạt, không có một khách hàng nào đến tìm hiểu sản phẩm và cũng không có điện thoại, email… đặt hàng. Có thể ngay khi đó bạn sẽ vạch kế hoạch để chinh phục những khách hàng m Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, m à còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào? Bắt đầu từ đâu? - Mục tiêu – Trước khi lên kế hoạch cho một cuộc điều tra, bạn nên xác định rõ mục tiêu của cuộc điều tra đó. Việc này sẽ giúp bạn bám sát định hướng đề ra ban đầu, đồng thời công việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra cũng thuận lợi h ơn. - Phân tích – Bên cạnh mục tiêu của cuộc điều tra, bạn cần xem xét các câu hỏi mà cuộc điều tra sẽ đặt ra cho khách hàng. Hãy nhớ rằng việc phân tích những câu hỏi “đóng” (dạng câu hỏi mà người trả lời được yêu cầu lựa chọn một trong số các phương án trả lời nhất định) luôn dễ dàng hơn rất nhiều so với các câu hỏi “mở” (người được hỏi sẽ trả lời theo bất cứ cách n ào mà họ muốn). Mọi việc còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng được thăm dò: số lượng khách hàng càng lớn thì bạn càng cần đến những biện pháp đơn giản để phân tích kết quả thu được. - Cơ hội – Ngoài mục tiêu thu thập các dữ liệu nghiên cứu thị trường có giá trị, cuộc điều tra khách hàng còn là một cách thức hiệu quả để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn tới những khách hàng vẫn chưa biết đến bạn. Vì thế, bạn cần phác thảo những ý t ưởng chính của cuộc điều tra dựa trên những quan điểm nghiên cứu thị trường, đưa ra những câu hỏi hợp lý theo cách thức thích hợp. Bên cạnh đó, bạn phải đảm bảo rằng với những thông tin phản hồi thu nhận đ ược, bạn có đủ khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt. Một câu hỏi được xem là lý tưởng khi nó đáp ứng được ba chức năng dưới đây: - Nghiên cứu thị trường: Cung cấp những thông tin phản hồi có giá trị giúp bạn cải thiện mức độ thoả mãn của khách hàng. - Tiếp thị: Xúc tiến hoạt động kinh doanh của bạn trên thị trường - Thông tin/Truyền tải: Quảng bá sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp tới nhiều khách hàng tiềm năng. Ví dụ: “Quý vị có thấy dịch vụ chăm sóc trẻ tại nhà là hữu ích?”. Khi đưa ra câu hỏi này, bạn không chỉ nhận được những thông tin phản hồi thiết thực về dịch vụ đang cung cấp, mà bạn còn có cơ hội quảng cáo dịch vụ chăm sóc trẻ tới những khách hàng thực sự có nhu cầu. - Mạnh dạn và thẳng thắn – Để các cuộc điều tra đem lại lợi ích thực sự, bạn cần chuẩn bị tâm lý sẵn sàng chấp nhận những kết quả tồi tệ nhất. Một cuộc điều tra về sự thoả mãn của khách hàng nên được thiết kế sao cho bạn có thể tìm ra các vấn đề vướng mắc, ngăn ngừa tính tự mãn, đồng thời đưa ra những cảnh báo sớm về khả năng đánh mất khách hàng từ những sáng kiến mới của các đối thủ cạnh tranh. Hỏi những gì? Mặc dù mỗi công ty có những đặc điểm riêng biệt, nhưng vẫn có một số yếu tố chung liên quan tới tất cả các lĩnh vực kinh doanh, từ các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng trực tuyến đến ngành kinh doanh dịch vụ. Dưới đây là những yếu tố then chốt mà bạn cần quan tâm đưa vào cuộc điều tra về mức độ thỏa mãn khách hàng: - Giao tiếp – Bạn đã tạo điều kiện để khách hàng có thể giao tiếp dễ dàng với công ty bạn chưa? Khi khách hàng gọi điện thoại đến công ty, các yêu cầu của họ về sản phẩm/dịch vụ có được quan tâm giải quyết không? Một hoạt động kinh doanh thành công luôn nỗ lực hết mình để đảm bảo rằng bất cứ yêu cầu, đề nghị nào từ phía khách hàng đều được các nhân viên có thẩm quyền giải quyết nhanh chóng với thái độ lịch thiệp và công bằng. Nếu vấn đề không thể đ ược giải quyết ngay tức thời, bạn có hứa với khách hàng về một thời hạn giải quyết nhất định và sau đó thực hiện theo đúng những gì đã cam kết không? Hãy sử dụng cuộc điều tra này như một hình thức chứng minh rằng tất cả các nhân viên của bạn là những người lịch thiệp, luôn mong muốn giúp đỡ khách hàng và thông thạo chuyên môn. - Vị trí - Các khách hàng có dễ dàng ghé thăm công ty bạn không? Nếu là một cửa hàng bán lẻ, liệu nó có ở vị trí thuận tiện và dễ tiếp cận không? - Tạo ra sự thoải mái và thuận tiện - Đối với một hoạt động kinh doanh trực tuyến, việc trang web của bạn tạo ra sự lôi cuốn về mặt thẩm mỹ và dễ dàng sử dụng là rất quan trọng. Liệu cửa hàng ngoại tuyến và trang web của bạn có được bố trí một cách hợp lý để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần không? Liệu ở đó có đủ những thông tin giải thích rõ ràng về chức năng, công dụng… của sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp không? - Nhữ ...