Khách hàng nào ... cũng là thượng đế

Nhiều doanh nghiệp rất chỉ chú trọng một số khách hàng nào đó mà coi nhẹ những khách hàng khác. Điều này là hoàn toàn sai lầm trong kinh doanh, bởi rất có thể nếu chỉ làm “phật lòng” một khách hàng nào đó thì “một đồn mười, mười đồn trăm”, doanh nghiệp của bạn sẽ mất uy tín một cách nhanh chóng, hoạt động kinh doanh sẽ ngày một đi xuống.Thường những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp mà “biết chiều ... mọi khách hàng”. Có thế lợi nhuận cũng chỗ đứng của họ trên thị...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khách hàng nào ... cũng là thượng đế Khách hàng nào ... cũng là thượng đế Nhiều doanh nghiệp rất chỉ chú trọng một số khách hàng nào đó mà coinhẹ những khách hàng khác. Điều này là hoàn toàn sai lầm trong kinh doanh, bởirất có thể nếu chỉ làm “phật lòng” một khách hàng nào đó thì “một đồn mười,mười đồn trăm”, doanh nghiệp của bạn sẽ mất uy tín một cách nhanh chóng,hoạt động kinh doanh sẽ ngày một đi xuống. Thường những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp mà “biết chiều... mọi khách hàng”. Có thế lợi nhuận cũng chỗ đứng của họ trên thị trường sẽ ngàymột vững chắc hơn. Và khách sạn Sofitel là một ví dụ điển hình cho thấy chiến lược“chiều lòng” mọi khách hàng luôn luôn có hiệu quả cao. Các khách sạn Sofitel thuộc hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn 4- 5 sao có tiếngtăm trên thế giới nhiều năm nay. Thế nhưng không phải ai cũng biết là Sofitel thuộcquyền sở hữu của Tập đoàn kinh doanh khách sạn Accor SA (Pháp) và lại càng ít biếtthông tin Sofitel chỉ là một trong số nhiều thương hiệu có tiếng của Accor SA, bêncạnh các chuỗi khách sạn khác như Novotel, Ibis, Mercure, Formule1, Motel6... Accor SA hiện là tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn thứ nhất châu Âu và lớnthứ 3 trên thế giới (sau Best Western và Intercontinental Hotels Group), với tổngdoanh thu hàng năm đạt trên 7 tỷ euro (doanh thu năm 2002 đạt 7,139 tỷ euro), hiện sởhữu hoặc quản lý khoảng 440.800 phòng (của 3.289 khách sạn) cùng với khoảng157.000 nhân viên làm việc ở hơn 140 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Theo nhiều chuyên gia trong ngành, khác hẳn với các đối thủ cùng hạng nhưcác tập đoàn nổi tiếng thế giới Intercontinental, Hilton, Marriott, Starwood..., chỉ tậptrung khai thác các khách sạn từ 3 sao hoặc 4 sao trở lên, Accor SA lại có “chiêu độc”là “cân” hết mọi loại khách. Khách ít tiền xin mời vào nghỉ tại hệ thống khách sạn Formule 1, Etap, RedRoof Inns, Ibis (hạng 1- 2 sao) với giá chỉ khoảng 20 -30 euro/ngày đêm. Khách cónhiều tiền hơn thì đã có hệ thống khách sạn Novotel (3 sao) chào mời và chăm sóc. Còn đương nhiên các thương nhân giàu có, chính khách có máu mặt thì dứtđiểm sẽ được chiều chuộng như ông hoàng khi bước chân vào nghỉ ở hệ thống kháchsạn Sofitel, với giá thuê phòng bình quân trên 200 euro/ngày đêm. Điều này cho thấy,Accor đa dạng hóa mô hình kinh doanh của mình, khi đã đầu tư hệ thống khách sạn đểphục vụ được tất thảy các loại khách, khách dạng nào, hạng nào cũng chiều được,đúng theo kiểu tiền nào... dịch vụ nấy. Chính sách đa dạng hóa kinh doanh của Accor còn thể hiện ở chỗ doanh thu từdịch vụ kinh doanh khách sạn mới chiếm 69% tổng doanh thu của Accor, phần doanhthu còn lại có được từ dịch vụ kinh doanh casino, nhà hàng, văn phòng, du lịch lữhành... Ông Jean-Marc Espalioux, Giám đốc điều hành Accor cho biết, chính nhờ việcđa dạng hóa này mà Accor chống đỡ tốt hơn khi gặp những biến cố lớn. “Chẳng hạnnhư năm nay, kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn, do dịch viêm đường hô hấpcấp (SARS), nạn khủng bố, chiến tranh ở Iraq, nhiều cuộc bãi công nổ ra ở Pháp,nhưng chúng tôi có khoản kinh doanh khác bù vào, nên cũng đỡ”, ông Jean-MarcEspalioux nói. Dự kiến, năm nay, lãi trước thuế của Accor chỉ đạt khoảng 500 triệu euro, thấphơn con số 703 triệu euro của năm ngoái. Hiện, giá một cổ phiếu của Accor trên Thịtrường Chứng khoán Paris (Pháp) ổn định ở mức 33,30 euro. Theo một số nhà phân tích, sau khi lên nắm quyền điều hành vào năm 1997,ông Jean-Marc Espalioux đã có một số điều chỉnh thích hợp, bước đầu đem lại một sốthành công nhất định như ở châu Âu tập trung khai thác hệ thống khách sạn Sofitel,Ibis, Formule1, còn ở Mỹ thì chú trọng đến chuỗi khách sạn M6, Red Roof Inn., songnói gì thì nói, trước sau Sofitel vẫn được coi là át chủ bài của Accor. Hiện nay, Accor đang sở hữu hoặc quản lý tới 160 khách sạn Sofitel, trong đóchỉ có 38 khách sạn là ở Pháp, số còn lại toàn bộ ở nước ngoài. Và chính các kháchsạn này đang là những “con gà đẻ trứng vàng” cho Accor, vì thế, lãnh đạo Accorkhông tiếc tiền đầu tư cho chuỗi khách sạn Sofitel. Gần đây nhất, Accor đã bỏ ra 130triệu euro để xây dựng khách sạn Sofitel (415 phòng) ngay tại trung tâm TP. Chicago (Mỹ), từ năm ngoái, khách sạn này đã đi vào hoạt động và luôn có tỷlệ khai thác phòng vào loại cao nhất ở thành phố này. Dự kiến, trong 2 năm tới, Accorsẽ tiếp tục khai trương thêm 2 đến 3 khách sạn Sofitel ở khu vực châu Á- Thái BìnhDương. Trên giấy tờ, Accor ra đời vào năm 1983 (tính đến nay vừa tròn 20 năm), nhưngtrên thực tế, có thể coi là Accor bắt đầu góp mặt trên thị trường khi khách sạn Novotelđầu tiên đi vào hoạt động ở TP. Lille (Pháp) vào năm 1967. Sự ra đời và phát triển của Accor không thể tách rời với tên tuổi của 2 ông PaulDubrule và Gérard Pélisson, hai người sáng lập và hiện cùng là đồng Chủ tịch Accor. Hai ông này đã quen biết nhau từ năm 1964 và dù tính cách và sở thích khônghề giống nhau (chẳng hạn, ông Paul Dubrule thích đi xe đạp như hình thức vận động,còn ông Gérard Pélisson lại chỉ nghiện có mỗi môn golf), song 2 ông hợp nhau ở “máuliều” và năng khiếu kinh doanh bẩm sinh. Khi thành lập Accord, cả hai ông mới chỉ đủ vốn để nắm được có 4% cổ phầnvà để đầu tư vào lĩnh vực khách sạn, cần phải có vốn lớn. Vậy là 2 ông thay nhau đi gõcửa các ngân hàng, tổ chức tài chính để huy động vốn. Đến nay, các tập đoàn bảo hiểm, ngân hàng lớn của Pháp nắm tới 45% cổ phầncủa Accor và chiếm tới 8 trong tổng số 11 ghế trong Hội đồng quản trị của Tập đoàn. Đến giờ, hai ông này vẫn rất tâm đắc với ý tưởng khi kinh doanh khách sạn nếuchỉ nghĩ đến khách “sộp”, mà bỏ qua khách bình dân thì chưa ổn. Chiến lược của Accor và Sofitel cho thấy việc để hoạt động kinh doanh đến gầnvới tất cả các khách hàng có nhu cầu không những sẽ mở rộng được thị trường c ...