Khách hàng trung thành – Tài sản vô giá của bạn (Phần 1)

Tham khảo tài liệu khách hàng trung thành – tài sản vô giá của bạn (phần 1), kinh doanh - tiếp thị, tiếp thị - bán hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khách hàng trung thành – Tài sản vô giá của bạn (Phần 1) Khách hàng trung thành – Tài sản vô giá của bạn (Phần 1) “Những người thường đến dùng cà phê ở đây đều là những khách hàngtrung thành lâu ngày của cửa hàng chúng tôi. Hôm nào thiếu một người là tôi lạicảm thấy hình như có một chút gì đó trống vắng. Tất cả họ đến nhà hàng này theomột thói quen đã có từ lâu”, Mark Henzer, ông chủ của chuỗi các cửa hàng cà phêCoffee Max nổi tiếng tại Anh nhận định. Tại Coffee Max, việc khách hàng quen hàngngày đến nhâm nhi cà phê đã không còn là chuyện lạ, và lâu lâu mới có thêm một vàivị khách mới. Có lẽ, đây chính là bí quyết thành công của ông chủ Mark Henzer,người đã biết giữ chân khách hàng bằng cách phục vụ riêng của mình. Trên thương trường ngày nay, có lẽ không có nhiều những ông chủ hiểu đượctầm quan trọng của các khách hàng trung thành như Mark Henzer. Bạn cần hiểu rằng,những doanh nghiệp thành công thường biết làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mụctiêu của mình. Khi sử dụng bất cứ một sản phẩm hay dịch vụ nào, khách hàng luônquan tâm đến chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ đó. Nếu biết quan tâm và đầu tưcho công việc này, bạn có nhiều khả năng thu hút và giữ chân được một lượng kháchhàng ổn định. Theo kết quả điều tra của Market Researchvề mức độ trung thành của kháchhàng thì hãng xe hơi General Motor (GM) luôn dẫn đầu về số lượng khách hàngtrung thành nhiều nhất trong số các hãng sản xuất xe hơi trên thế giới. Sở dĩ sản phẩmcủa GM được khách hàng tín nhiệm phần lớn chính là nhờ sự phong phú và đa dạngcủa các loại sản phẩm. Nếu bạn càng có nhiều lựa chọn cho khách hàng thì sẽ càng cónhiều khách hàng trung thành với công ty. Chiếc Saturn Ion 2004 của General Motorscó tỷ lệ khách hàng trung thành cao nhất trong mảng thị trường xe cỡ nhỏ, trong khi tỷlệ trung bình của tất cả các hãng xe ôtô là 44,8%. Khách hàng trung thành là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài, truyềnthống đối với công ty của bạn. Nhiều công ty coi việc xây dựng đội ngũ khách hàngtrung thành như là một lợi thế cạnh tranh của mình. Những công ty này thường quanniệm rằng, bất cứ ai tồn tại trên thương trường đều phải làm tốt hai khâu: quản lý chấtlượng và đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Bởi vậy, một khi làm được nhữngđiều này, bạn đã chiếm được một vị trí nhất định trong lòng khách hàng, và đó cũngchính là những yếu tố quan trọng giúp bạn gây dựng hệ thống khách hàng trung thànhcủa mình. Để thiết lập mối liên lạc thường xuyên với khách hàng, hãng sản xuất sữaStonyfield Farm đã gắn dòng chữ “Hãy để chúng tôi lắng nghe bạn” cùng địa chỉliên lạc vào đáy của các hộp sữa. Stonyfield cũng thường xuyên liên lạc với các kháchhàng của mình thông qua việc gửi các bản tin dạng “Moos from the Farm” nhằm giớithiệu những sản phẩm mới hay các chương trình khuyến mại. Còn đối với NewHampshire, - một công ty chuyên sản xuất sữa chua, bằng việc động viên khách hàngcủa mình truyền bá thông tin về sản phẩm của hãng, đã có thể xâm nhập các siêu thịlớn và cạnh tranh đối với những đại gia khác. Đầu những năm 1990, Stonyfield đưa ra chương trình “Adopt-a-Cow” để độngviên, khuyến khích các khách hàng trung thành. Những khách hàng mua mười hộp sữaStonyfield Farm sẽ được lấy tên mình đặt cho một chú bò sản xuất sữa cho công ty,cùng những bức ảnh miễn phí và tiểu sử của chú bò đó. Ngoài ra, khách hàng cònđược nhận ba bản tin “Moos from the Farm”. Chỉ trong một thời gian ngắn, nhu cầu“sở hữu ảo” các chú bò nhanh chóng vượt xa số lượng bò sữa của hãng, rất nhiềukhách hàng muốn có một “chú bò” cho riêng mình. Chương trình này đã khiến doanh thu của Stonyfield tăng đáng kể, nhưng quantrọng hơn, thương hiệu của hãng đã bắt đầu được người tiêu dùng để ý. Những bài viếtvề Stonyfield trên báo chí đã giúp hãng này có thêm khá nhiều đơn đặt hàng độcquyền, chẳng hạn như với Trường đại học Connecticut hay hãng Au Bon Pain, hãngsản xuất bánh mỳ tên tuổi với hơn 1200 cửa hàng trên toàn quốc. Qua kinh nghiệm của Stonyfield, bạn có thể thấy lợi ích của việc tạo dựng hệthống khách hàng trung thànhđối với sự thành công của nhã hiệu. Chi phí để lôi kéomột khách hàng mới thông thường gấp 6 lần chi phí để giữ chân một khách hàng đãcó. “Sẽ không quá khó khăn để bạn hiểu hết vai trò quan trọng và cần thiết của việcgây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu”, Phillip Kolter -chuyên gia nổi tiếng thế giới về marketing, nhận xét. Mặc dù vậy, từ trước đến nay, không ít công ty theo đuổi mục tiêu thu hútkhách hàng mới chứ không phải là giữ chân khách hàng hiện có. Và trong lĩnh vựcmarketing đang hình thành hai xu hướng tiếp thị hiện đại: marketing tấn công (pháttriển số lượng khách hàng mới) và marketing phòng ngự (duy trì lượng khách hàngđang có). Các chuyên gia marketing cho rằng, chi phí cho các chiến dịch marketingtấ ...