Khách hàng trung thành - vẫn là chưa đủ với doanh nghiệp (Phần 2)

(CRM Việt Nam) – Khách hàng trung thành vẫn chưa đủ doanh nghiệp cần tìm kiếm những mối quan hệ những khách hàng “trên mức trung thành”, đây là điều không hề phi lý chút nào. Bài viết này sẽ tiếp tục với phần 2
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khách hàng trung thành - vẫn là chưa đủ với doanh nghiệp (Phần 2) Khách hàng trung thành - vẫn là chưa đủ với doanh nghiệp (Phần 2) (CRM Việt Nam) – Khách hàng trung thành vẫn chưa đủ doanh nghiệp cần tìm kiếm những mối quan hệ những khách hàng “trên mức trung thành”, đây là điều không hề phi lý chút nào. Bài viết này sẽ tiếp tục với phần 2: 2. Sự trung thành mong manh Tâm lý chung của khách hàng là như vậy. Họ sẽ cảm thấy không cần thiết phải nói tốt, “quảng cáo hộ” cho một sản phẩm hay dịch vụ mà họ có thể dễ dàng mua hay được phục vụ ở bất cứ đâu. Trên thực tế là khách hàng vẫn thường làm như vậy. Họ có quyền quyết định mua hay không mua, hay thay đổi một nhà cung cấp khác chằng có gì có thể ràng buộc họ. Nói về những phương pháp để làm hài lòng khách hàng. Theo một cuộc điều tra với 1047 khách hàng có thu nhập cao (thu nhập hàng năm trung bình khoảng hơn 125.000 đô la) đã rút ra kết luận rằng những người thuộc nhóm đó dễ trở nên trở nên gắn bó, trung thành với một sản phẩm hay doanh nghiệp hơn khách hàng thuộc các nhóm khác. Tuy nhiên điều đáng chú ý chính là có tới 59% khách hàng trong số đó nói sẽ sẵn sang rời bỏ doanh nghiệp nếu họ tìm thấy một sản phẩm khác tốt hơn. Đây có vẻ là một thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp đang hướng tới tầng lớp khách hàng “thượng lưu” mà thôi. Tuy nhiên, như đã nói ở phần trước khách hàng chỉ trung thành thôi chưa đủ, không thể mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Nhưng liệu các doanh nghiệp cần phải làm gì để có được những khách hàng “ủng hộ hết mình” cho họ và nếu nói hơi quá lên rằng “như con chiên với Chúa”? Người viết bài không muốn tiếp tục đưa ra những con số thống kê đơn giản vì đây là vấn đề liên quan tới tình cảm, cảm xúc của khách hàng và những con số không thể nói lên một cách đầy đủ. Không có một quy luật nào cho tình cảm, cảm xúc của còn người nhưng nếu biết cách doanh nghiệp vẫn có thể đạt được điều mình mong muốn Bài viết xin đưa ra một vài kinh nghiệm “lấy lòng khách hàng” Điểm mấu chốt là các doanh nghiệp cần hiểu rằng họ phải khiến khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng mà khách hàng phải cảm thấy thoả mãn thực sự. Một khách hàng thực sự thấy thoả mãn với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp dần dần sẽ trở thành một khách hàng “ủng hộ hết mình” cho doanh nghiệp đó. Doanh nghiệp cần mang lại lợi ích cho khách hàng một cách thường xuyên và có hệ thống. Hãy duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ ở đây không chỉ đơn thuần là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tuyệt hảo mà còn là mối quan hệ khiến họ thực sự cảm thấy thoả mãn và tự nguyện. Hãy lấy công ty Threadless, một công ty chuyên sản xuất áo phông chữ T làm ví dụ. Công ty này đã chọn ra 300.000, sau đó tổ chức một cuộc thi thiết kế mẫu áo phông từ 300.000 này. Những người khác có thể tham gia bằng cách bình chọn mẫu áo phông họ thích nhất. Threadless trao một giải nhất cho chiếc áo đẹp nhất, đồng thời chọn ra 1000 mẫu áo để sản xuất và bán ra trên thị trường, nhà thiết kế cũng được chia lợi nhuận. Dần dần từ con số không chỉ 18 tháng sau Threadless đã làm nên chuyện với một lượng khách hàng hung hậu và tự nguyện.