Khám phá sức mạnh của chất lượng dịch vụ

Những kênh giao tiếp với khách hàng biết kết hợp sức mạnh riêng của con người (sự đồng cảm, khả năng giải quyết linh hoạt các yêu cầu đặc biệt của khách hàng) và công nghệ (xử lý công việc, xử lý thông tin) sẽ mang đến cho công ty bạn những hiệu quả bất ngờ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khám phá sức mạnh của chất lượng dịch vụ Khám phá sức mạnh của chất lượng dịch vụNhững kênh giao tiếp với khách hàng biết kết hợp sức mạnhriêng của con người (sự đồng cảm, khả năng giải quyết linh hoạtcác yêu cầu đặc biệt của khách hàng) và công nghệ (xử lý côngviệc, xử lý thông tin) sẽ mang đến cho công ty bạn những hiệuquả bất ngờ.Từ ý tưởng…Trong thời đại mà các sản phẩm, dịch vụ mới liên tục xuất hiện vàtrở nên bão hòa với tốc độ nhanh chưa từng có, bạn sẽ khôngthể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạtđược thành công như mong muốn.Vậy đâu là rào cản cuối cùng của lợi thế cạnh tranh?Đó chính là kinh nghiệm của khách hàng về chất lượng sản phẩmvà dịch vụ của công ty bạn.Kết quả của một cuộc nghiên cứu cho thấy:Nếu tính đến những yếu tố tác động tới quyết định mua sắm củakhách hàng thì: Chất lượng dịch vụ của một sản phẩm có sứcmạnh gấp năm lần so với đặc điểm, mẫu mã và thậm chí là giá cảcủa sản phẩm.Nhưng hầu hết các công ty đều mắc phải sai lầm khi phục vụkhách hàng thông qua quá nhiều người và quá nhiều kênh: Nhânviên quầy hàng, websites, catalog, tổng đài, hộp thư thoại…Những kiểu tiếp cận khách hàng này nếu chưa hoàn thiệnthường gây ra những hiểu lầm không đáng có.Kết quả: Khách hàng càng thêm rối trí trước những đặc điểmphức tạp trong quá trình chọn lựa sản phẩm. Công ty phải tăngthêm chi phí dành cho sản phẩm và vì thế, khách hàng không hàilòng với việc giá thành sản phẩm bị nâng cao.Một bài toán khóLàm thế nào để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bạn và vượtqua các đối thủ cạnh tranh?Bạn cần tổ chức lại các kênh giao tiếp với khách hàng thành mộthệ thống được điều phối hợp lý. Sau đó hãy bảo đảm rằng các bộphận trong hệ thống tổ chức của công ty sẽ kết hợp cùng nhautrong việc làm vừa lòng khách hàng mỗi khi họ giao dịch với côngty bạn.… Đến thực tếTrong những hệ thống giao tiếp với khách hàng, các kênh giaotiếp thành công cần hội tụ đủ bốn yếu tố sau: * Hình thức và bề ngoài Ví dụ: Khách sạn Four Seasons tự hào có đội ngũ nhân viênlễ tân mặc đồng phục, tác phong chuyên nghiệp, sạch sẽ và rấtsang trọng. * Kiến thức Ví dụ: Website của Amazon hiểu rõ và có cơ sở dữ liệuphong phú về kho hàng khổng lồ của công ty. Website này có thểlưu lại gần như hoàn hảo những giao dịch trước đó của kháchhàng, và khả năng giới thiệu mặt hàng với thông tin đầy đủ nhất. * Cảm xúc Ví dụ: Phi hành đoàn của Southwest thường tỏ ra rất dí dỏmtrong suốt hành trình chuyến bay, tạo cho hành khách có cảm giávui vẻ, thoải mái về tinh thần. * Sự liên kết Ví dụ: Phần nhận xét và giao tiếp trong cộng đồng người sửdụng website của Amazon cho phép khách hàng có khả nănggiao tiếp với nhau để chia sẻ kinh nghiệp. Nhờ đó, khách hàng dễdàng chọn lọc hàng hoá, thông tin cần thiết cho quyết định muahàng của họ.Để tạo được hệ thống kênh giao tiếp (tương tác) với khách hàng,công ty cần thực hiện được những tiêu chuẩn sau:Hiểu được mong muốn của khách hàngHiểu được mong muốn của khách hàng để chăm sóc họ tốt hơnẢnh: people.csail.mit.eduTrong từng hoàn cảnh, các khách hàng có thể muốn nhận đượcnhững điều khác nhau từ cùng một kênh giao tiếp. Vì thế, hãylàm cho cách thức giới thiệu và tiếp cận dịch vụ của bạn phù hợpvới những mong muốn (sở thích) của khách hàng.Ví dụ: Tại hiệu thuốc, có thể một khách hàng điền vào đơn thuốclà muốn dược sĩ trao thuốc tận tay; trong khi người khác chỉ cầnlấy thuốc mà không cần gặp dược sĩ (để đảm bảo sự riêng tư củahọ). Một dược sĩ khôn ngoan sẽ đối xử thân mật và đầy quan tâmvới người đầu tiên; còn với người thứ hai thì sẽ đối xử dè dặt -việc này sẽ đem lại hiệu quả.Áp dụng sức mạnh vượt trội của công nghệĐầu tư vào công nghệ để bù đắp cho những thiếu sót của conngười là vấn đề được nhiều công ty quan tâm. Đôi khi máy móccòn xử lý các vấn đề thuộc về dịch vụ tốt hơn cả con người, nhấtlà trong việc quản lý sự tương tác qua lại giữa công ty và kháchhàng.Ví dụ: Một số khách sạn sử dụng những quầy lễ tân tự động dọchành lang giúp khách hàng có thể tự đặt phòng và trả phòng, lấychìa khoá phòng và bản kê hoá đơn, nâng hạng phòng, để lại tinnhắn cho các khách hàng khác và in các loại vé điện tử. Cáckhách hàng được hưởng dịch vụ nhanh chóng, phù hợp, hiệuquả còn những khách sạn đó thì cắt giảm được chi phí nhâncông.Quyết định nơi thực hiện các dịch vụTìm được nơi cung cấp dịch vụ hoạt động hợp lý hơn, vì một sốdịch vụ tỏ ra phục vụ khách hàng hiệu quả hơn khi được đặt ởnhững khu vực xa trung tâm.Ví dụ: McDonald nhận thấy rằng do bị phân tán bởi tiếng ồn phátra từ khu vực chuẩn bị thức ăn, các nhân viên bán hàng tạinhững quầy phục vụ đồ ăn nhanh cho xe hơi đã xử lý không đúngtới hơn 50% số lượng đơn đặt hàng. Do đó, công ty thực hiện đặtcác quầy giao hàng cho xe hơi trong các khu tổng đài tập trungđủ xa khu vực chuẩn bị hàng trung tâm, để các đơn vị chuẩn bịthức ăn có thể xử lý đúng nhiều đơn đặt hàng của nhiều nhàhàng cùng một lúc hơn.Tích cực hoạt động thông qua hệ thống thông tin của bạnTạo ưu thế riêng bằng dịch vụ khách hàngẢnh: www.businessofficeservices.comNhững khách hàng sử dụng nhiều kênh thông tin mua hàng như:Cửa hàng, catalog, trang web tiêu dùng..., để mua hàng hoá củabạn nhiều gấp bốn lần so với những người tiêu dùng chỉ dùngmột kênh mua hàng.Để tận dụng tiềm năng tài chính, thời gian của khách hàng, bạnhãy đơn giản hoá những giao diện có thể gây nên khó khăn haytrở ngại cho khách hàng trong quá trình giao tiếp, mua hàng. Hãyđưa ra những sản phẩm có thể thu hút sự chú ý của khách hànglên giao diện dưới một hình thức thật độc đáo. Khi đó, giao diệncủa bạn cũng phải thân thiện để khách hàng có thể khai thácthông tin từ đó một cách tối đa.Ví dụ: Ở Hàn Quốc, mạng lưới mua sắm TV QVC đầu tư nhiềunhất vào việc phát triển các website. Nhiều gia đì ...