Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng – Nghiên cứu tại ngân hàng Maritime Bank CN Huế

Đề tài đánh giá các nhận xét của khách hàng về các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng Maritime Bank Chi nhánh Huế. Từ đó góp phần định hướng xây dựng, hoàn thiện và định hình hoạt động thu hút khách hàng tại đây, nhằm xây dựng phương pháp làm việc hiệu quả và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả cạnh tranh của ngân hàng Maritime.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng – Nghiên cứu tại ngân hàng Maritime Bank CN Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam gần đây rất đáng ghi nhận. Cùng với sự gia tăng số lượng ngân hàng là sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ, trong đó các dịch vụ được khách hàng cá nhân sử dụng phổ biến nhất là vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán và mua bán ngoại tệ quốc tế. Nhiều học giả và nhà quản lý ngân hàng đã rất quan tâm đến phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt là hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này (Yavas U. [13] & ctg, Mokhlis S. [12]) và cho rằng phân khúc này đem lại doanh thu cao và chắc chắn, ít rủi ro, nâng cao khả năng đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng. Xét về lâu dài, sự gia tăng số lượng ngân hàng và sự đa dạng của dịch vụ tài chính đã giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng hơn trong việc thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào muốn nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh thị trường tiềm năng, ngân hàng đó phải đón đầu trong công tác nghiên cứu xu hướng thị trường. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, thời gian qua đã có sự nở rộ về phát triển các hệ thống ngân hàng trên địa bàn. Các ngân hàng đua nhau mở chi nhánh chính tại Thừa Thiên Huế, và mở rộng quy mô bằng cách tăng số lượng các phòng giao dịch khách hàng. Ngân hàng TMCP Hàng hải vừa thành lập ở Huế với thời gian vừa tròn một năm, nên đây thực sự là một ngân hàng mới mẻ đối với người dân ở Thành phố Huế. Điều đó đã gây ra một số khó khăn cho ngân hàng trong quá trình mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị trường Thừa Thiên Huế. Mặc dù Maritime Bank vừa được Ngân hàng nhà nước xếp vào nhóm Các ngân hàng nhóm 1 – Cấp tăng trưởng tín dụng 17% / năm, nhưng đối với người dân ở thành phố Huế thì điều đó vẫn chưa đủ mạnh để tạo nên sự tin tưởng tuyệt đối ở trong tâm trí khách hàng. Mặc dù năm 2011 là năm đầu tiên Maritime Bank xâm nhập vào thị trường Huế, với kết quả hơn 5000 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Nhưng đó vẫn thực sự là một kết quả chưa thực sự ngang hàng với danh tiếng và uy tín của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần đầu tiên tại Việt Nam. Và làm thế nào để ngân hàng Maritime Bank có thể thu hút khách hàng nhiều hơn, qua đó tăng doanh thu cũng như thị phần của ngân hàng, sau 1 thời gian SVTH: Dương Anh Tuấn 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh thực tập tại đây, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng – Nghiên cứu tại ngân hàng Maritime Bank CN Huế”. Nghiên cứu cung cấp thông tin cho ngân hàng tham khảo để đề ra các biện pháp thiết thực nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút các khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá các nhận xét của khách hàng về các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng Maritime Bank Chi nhánh Huế. Từ đó góp phần định hướng xây dựng, hoàn thiện và định hình hoạt động thu hút khách hàng tại đây, nhằm xây dựng phương pháp làm việc hiệu quả và nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả cạnh tranh của ngân hàng Maritime. 2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố của chính ngân hàng Maritime Bank ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Huế. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Xác định các yếu tố thuộc về cá nhân khách hàng có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Đề xuất ra một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và nâng cao khả năng thu hút khách hàng tiềm năng tại ngân hàng Maritime Bank Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế. Hoạt động thu hút khách hàng mà Maritime Bank đang thực hiện trên địa bàn thành phố Huế. Đối tượng phỏng vấn: Khách hàng đang gửi tiền tại ngân hàng Maritime. SVTH: Dương Anh Tuấn 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 4. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế. Phạm vi thời gian: + Thu thập dữ liệu thứ cấp về hoạt động thu hút khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Maritime Bank từ trước đến nay. + Thông tin sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp bảng hỏi đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng trong thời gian từ 02/2012 đến 05/2012. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Để có được những thông tin về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng Maritime Bank một cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn định tính cho nhân viên tại Chi nhánh của ngân hàng, và cùng với đó, tôi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu về các thông tin một cách cụ thể để tiến hành lập bản hỏi thô. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào bản hỏi thô, tôi tiến hành phỏng vấn sơ bộ với cỡ mẫu 20, sau đó lấy kết quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại để hoàn thiện bảng hỏi chính thức và đem vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiên cứu chính thức. Phương pháp nghiên cứu chính thức: Từ bảng hỏi chính thức, tiến hành nghiên cứu trên số mẫu dự kiến, thu về kết quả, xử lý, cho ra kết quả chính thức và viết báo cáo. 6. Phương pháp xử lý số liệu Kiểm tra số liệu có thuộc phân phối chuẩn hay không bằng kiểm định Skewness và Kurtosis. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha. Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng bằng phương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến. SVTH: ...