Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Cash and Carry Đà Nẵng

Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Cash and Carry Đà Nẵng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Đà Nẵng trong thời gian tới. Mời các bạn tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Cash and Carry Đà NẵngHuếĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾhtếKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCĐạihọcKinĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ METROCHI NHÁNH ĐÀ NẴNGSinh viên thực hiệnTrần Thị Thu HiềnLớp : K46 TKKDNiên khóa: 2012 - 2016Giáo viên hướng dẫnTh.S Hồ Minh ToànHuế, tháng 06 năm 2016Lời Cảm ƠnĐạihọcKinhtếHuếĐể thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này,tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy côgiáo, từ đơn vị thực tập – siêu thị Metro chi nhánh Đà Nẵng vàtừ các khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoaHệ thống thông tin kinh tế - trường Đại học Kinh tế Huế đãgiúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tậptại trường, giúp tôi có nền tảng kiến thức vững chắc để thựchiện tốt bài nghiên cứu này.Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viênTh.S Hồ Minh Toàn đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quátrình thực tập để giúp tôi hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo siêuthị Metro Đà Nẵng, các anh chị nhân viên siêu thị đã hướngdẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốtthời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cảm ơn các kháchhàng đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình tôi điều tra thuthập dữ liệu, giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu.Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn tất cả những sựgiúp đỡ trên!Huế, tháng 5 năm 2016Sinh viên thực hiệnTrần Thị Thu HiềnKhóa luận tốt nghiệpGVHD: Th.S Hồ Minh ToànMỤC LỤCLỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iMỤC LỤC ......................................................................................................................iiDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỔ .....................................................................vDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................viPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1uế1. Lí do chọn đề tài .........................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................3H3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................33.1. Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................3tế3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................4h4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................4in4.1. Phương pháp điều tra thu thập số liệu .....................................................................44.2. Phương pháp tổng hợp và xử lí số liệu ....................................................................5cK4.3. Phương pháp phân tích ............................................................................................5PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................8CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .... 8họ1.1. Cơ sở lí luận .............................................................................................................81.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ .................................................................................8Đại1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................81.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................101.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ..............................................111.1.2. Một số khái niệm liên quan đến quản trị khách hàng .........................................121.1.2.1. Khách hàng ......................................................................................................121.1.2.2. Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp ...........................141.1.2.3. Quản trị quan hệ khách hàng ...........................................................................151.1.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................................171.1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .....................................................................171.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................18SVTH: Trần Thị Thu Hiề ...