Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM

Khoá luận này nghiên cứu khảo sát vấn đề KH hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ ATM của VPBank chi nhánh TP.HCM. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH đối với thẻ ATM của VPBank chi nhánh TP.HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠINGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH TP.HCM Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO MSSV : 1211190936 Lớp : 12DTNH02 Tp. Hồ Chí Minh, 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠINGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH TP.HCM Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO MSSV : 1211190936 Lớp : 12DTNH02 Tp. Hồ Chí Minh, 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp của tôi. Những kết quảvà số liệu trong bài báo cáo này được thực hiện tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh VượngVPBank, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trướcnhà trường về sự cam đoan này. Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm…… iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâusắc đến Th.s Châu Văn Thưởng, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôitrong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu. Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán- Tài Chính- Ngân hàng,Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cầnthiết trong những năm tôi học tập. Vốn kiến thức này không chỉ là nền tảng cho quá trìnhnghiên cứu thực tập mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vữngchắc và tự tin. Tôi xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bàu Cátcùng toàn thể anh chị tại Chi nhánh đã giúp đỡ nhiệt tình cũng như tạo điều kiện tốt nhấtcho tôi trong quá trình thực tập. Những kiến thức thực tế mà tôi học được tại Chi nhánhvô cùng quý báu để tôi áp dụng vào công việc thực tiễn sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM ngày… tháng… năm……. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTTMCP Thương mại cổ phầnKH Khách hàngATM Máy rút tiền tự độngPOS Máy cấp phép tự độngTP.HCM Thành phố Hồ Chí MinhVPBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh VượngĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻNHTM Ngân hàng Thương mạiDV Dịch vụ v DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 23Bảng 3.2: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên. .....................................24Bảng 4.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh VP Bank năm 2015...................................32Bảng 4.2: Tình hình thu từ dịch vụ 2014- 2015.................................................................33Bảng 4.3: Các sản phẩm thẻ ATM VPBank tiêu biểu .......................................................33Bảng 4.4: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM VPBank HCM 2013-2015 ..................................34Bảng 4.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................35Bảng 4.6: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 1 ...........................................40Bảng 4.7: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 2 ...........................................41Bảng 4.8: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 1. ..............41Bảng 4.9: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 2. ..............42Bảng 4.10. Cronbach Alpha về sự tin tưởng......................................................................42Bảng 4.11: Cronbach Alpha về thành phần sự cảm thông.................................................43Bảng 4.12: Cronbach Alpha về thành phần độ tiếp cận lần 1............................................44Bảng 4.13: Cronbach Alp ...