Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON thuộc công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trị

Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON thuộc công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trị; xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON thuộc công ty TNHH MTV Thương mại Quảng TrịÑAÏI HOÏC HUEÁTRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁKHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANHtếHuế-----oOo-----KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏCạihọcKinhÑAÙNH GIAÙ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂNVEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAÏI SIEÂU THÒ SEPONĐTHUOÄC COÂNG TY TNHH MTC THÖÔNG MAÏI QUAÛNG TRÒGiaùo vieân höôùng daãn:Sinh vieân thöïc hieän:TS. Nguyeãn Ñaêng HaøoHoaøng Thò Kim CuùcLôùp: K44B-QTKD TMHueá, 05/2014Lời Cảm Ơn!ĐạihọcKinhtếHuếĐể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực bảnthân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các cánhân và tập thể.Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo T.S NguyễnĐăng Hào đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi đểhoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc của mìnhđến quý thầy cô giảng dạy tại trường Đại học Kinh tế - Đại họcHuế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệmquý báu trong suốt 4 năm học vừa qua.Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chịcủa các phòng ban và trong siêu thị SEPON đã tạo điều kiện, nhiệttình giúp đỡ cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hìnhthực tế tại siêu thị và thị trường.Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, ngườithân và bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên, khích lệ tinh thần và tạo mọiđiều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức bản thân và thời gianhạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mongquý thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tàiđược hoàn thiện hơn.Xin chân thành cảm ơn tất cả !Huế, ngày 15 tháng 5 năm 2014Sinh viênHoàng Thị Kim CúcGVHD: TS. Nguyễn Đăng HàoKhóa luận tốt nghiệpMỤC LỤCPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................12. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................22.1Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................22.2 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................33.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................33.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3tếHuế4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................44.1Tiến trình nghiên cứu .............................................................................................44.2Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................54.2.1 Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................................5ạihọcKinh4.2.2 Dữ liệu sơ cấp.....................................................................................................54.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ..................................74.3.1. Xác định mẫu nghiên cứu .................................................................................74.3.2 Xác định kích cỡ mẫu phù hợp ..........................................................................84.3.3. Chọn mẫu ..........................................................................................................94.4. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................9Đ4.5. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................9PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................111.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ..............................................................111.1.1Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................111.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ ................................................................111.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành ............................131.1.1.3 Khái niệm và các đặc trưng của siêu thị .......................................................181.1.1.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ......... ...