Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn

Đề tài này hướng tới mục đích nhằm hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ những mô hình đó lựa chọn ra một mô hình nghiên cứu cụ thể để tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng IB của KH. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP. Hồ Chí Minh, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP. Hồ Chí Minh, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo đều được tôi khảo sát và trình bày trong bài báo cáo, không sao chép của bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả ( ký tên) LỜI CẢM ƠN Thời gian thấm thoát thoi đưa, thế là cũng đã kết thúc chương trình học tập tại ngôi trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH. Bốn năm gắn bó tại trường là khoảng thời gian vô cùng quý báo và đầy sự nhiệt huyết tuổi trẻ. Trước hết, em xin cảm ơn tất cả các Thầy cô tại Trường nói chung và Thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng nói riêng đã chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng học tập, kỹ năng mềm cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành nhất đến cô VÕ TƯỜNG OANH là người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em trong thời gian làm bài khóa luận. Em cảm ơn Cô đã có những góp ý, chỉnh sữa về bài khóa luận của em để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất cũng như giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn. Em cảm ơn ! Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, các Anh/Chị Sacombank Chi nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc với môi trường của mình để em có thể thu nhập số liệu để hoàn thành bài khóa luận. Trong suốt quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai lầm đáng có. Mọi sự đóng góp, nhận xét của Quý Thầy Cô là tiền đề để giúp em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Sinh viên thực hiện DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp HH Hữu hình IB Internet banking ID Identification KH Khách hàng MH Mô hình SHL Sự hài lòng SPDV Sản phẩm dịch vụ SPV Sự phục vụ STC Sự tin cậy TMCP Thương mại Cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê các thành phần giữa các mô hình nghiên cứu CLDV. Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thành phần dịch vụ Internet banking Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích KMO lần 2 Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định 2 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc – sự hài lòng Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan giữa các biến Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy Bảng 4.9 Kết quả ANOVA Bảng 4.10 Bảng kết quả hệ số hồi quy Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh Bảng 4.12 Kết quả kiểm định T-Test về yếu tố giới tính đối với SHL Bảng 4.13 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm tuổi đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm độ tuổi Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi Bảng 4.16 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm nghề nghiệp đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm nghề nghiệp Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm nghề nghiệp Bảng 4.19 Bảng kết quả đặc thù về nhóm thu nhập của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thu nhập của khách hàng Bảng 4.21 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thu nhập của khách hàng Bảng 4.22 Bảng kết quả đặc thù về thời gian sử dụng của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 4.25 Bảng kết quả đặc thù về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 4.27 Kết quả kiểm định ANOVA về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng B ...