Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị

Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng TrịGVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ HươngKhoá luận tốt nghiệpLời Cám ƠnĐạihọcKinhtếHuếSau thời gian gần ba tháng nghiên cứu thực tế tại Ngân hàngThương mại cổ phần Ngoại thương-Chi nhánh Quảng Trị tuy thờigian nghiên cứu thật không nhiều nhưng nhờ sự quan tâm chỉ dẫntận tình của Ban Lãnh Đạo và các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàngđã tạo điều kiện cho tôi được tìm hiểu thực tế và biết được rấtnhiều. Những kiến thức thực tiễn đó sẽ rất có ích cho công việc củatôi sau này.Để hoàn thành khóa luận này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bảnthân, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinhtế Huế đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt cho tôi nhữngkiến thức quý báu trong suốt thời gian theo học tại trường.Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo Th.SNguyễn Thị Lệ Hương đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo một cáchtận tình tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành khóa luận này.Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốtnghiệp, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo Ngânhàng Vietcombank-QT, các cô, chú, anh, chị trong phòng Chăm sóckhách hàng đã hết lòng giúp đỡ, chỉ dẫn tạo mọi điều kiện thuậnlợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị.Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu tìm tòi để hoàn thành khóaluận một cách tốt nhất nhưng do kiến thức và năng lực còn hạnchế, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên chắc chắn không tránhkhỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, bổ sung củaquý thầy, cô giáo, bạn bè và tất cả mọi người.Cuối cùng, tôi xin kính gửi đến quý Thầy, Cô trường Đại HọcKinh tế Huế và các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mạicổ phần Ngoại thương-Chi nhánh Quảng Trị lời chúc sức khỏe,công tác tốt và lòng biết ơn sâu sắc!Xin chân thành cám ơn!Huế, tháng 05 năm 2016Sinh viên thực hiệnDương Thị UyênSVTH: Dương Thị UyêniGVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ HươngKhoá luận tốt nghiệpMỤC LỤCDANH MỤC VIẾT TẮTDANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊDANH MỤC BẢNG BIỂUTÓM TẮT NGHIÊN CỨUPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1uế2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................22.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2H2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2tế3.1. Đối tượng..................................................................................................................2h3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3in4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................34.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................3cK4.2. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................34.3. Thiết kế bảng hỏi ......................................................................................................34.4. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................4họ4.4.1. Xác định kích cỡ mẫu ............................................................................................44.4.2. Chọn mẫu...............................................................................................................4Đại4.5. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................5PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN....................................................61. Cơ sở lý luận................................................................................................................61.1. Những vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng ...................................61.1.1. Khách hàng............................................................................................................61.1.2. Dịch vụ khách hàng ...............................................................................................61.2. Khái niệm thẻ thanh toán (ATM) .............................................................................71.3. Hành ...