Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank

Bài nghiên cứu này đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thông qua cảm nhận của khách hàng. Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thành Huyên Sinh viên thực hiện : Mai Thuỳ Dương MSSV: 1211190292 Lớp: 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của Th.s Nguyễn Thành Huyên. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu chưa từng được công bố dưới bất kì hình thức nào. Các kết quả nghiên cứu trong bài do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực khách quan và phù hợp. Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 (Sinh viên ký và ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của Ngân hàng và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này. Đặc biệt là Th.s Nguyễn Thành Huyên đã hướng dẫn, tư vấn những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức cần thiết cho em hoàn thành bài Báo cáo đúng hạn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VietinBank - PGD Lương Định Của đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng. Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm (Sinh viên ký và ghi rõ họ tên) ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch ĐTC Độ tin cậy ĐPH Độ phản hồi KN Kỹ năng TT Thông tin CL Chất lượng ĐHL Độ hài lòng Sig. Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho các ngành khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GAP Khoảng cách r Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai CNVC Công nhân viên chức SV_HS Sinh viên- Học sinh iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng ................................................................... 7 Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng đối với thái độ và chất lượng dịch vụ .................................. 17 Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy ...................................................................................... 23 Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi ................................................................................... 23 Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ năng ......................................................................................... 23 Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin ....................................................................................... 23 Bảng 3.7 Bảng mô tả biến chất lượng..................................................................................... 24 Bảng 3.8 Bảng mô tả biến độ hài lòng .................................................................................... 24 Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phương trình hồi quy ........................................... 27 Bảng 4.1 Kết quả thu thập số liệu ............................................................................................ 30 Bảng 4.7 Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát................................................... 33 Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát ............................................................................... 34 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định cronbach alpha .......................................................................... 36 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 1....................................................................... 45 Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 2....................................................................... 45 Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy....................................................................................... 47 Bảng 4.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ................................................................ 47 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” ....................... 49 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test ........................................................................................ 50 iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ TH ...